中國電信《電話營銷實戰(zhàn)話術技巧》提升

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽
審核時間：	我要報名2014-02-23 15:52:34

　　

　　課程綱要

　　第一篇：電話溝通實戰(zhàn)技巧篇

　　聲音感染力培養(yǎng)親和力

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

　　案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務

　　案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

　　案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)

　　視頻欣賞：聲音的魅力

　　ü 聲調的控制

　　現場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練

　　ü 音量的控制

　　現場訓練：話務員聲音音量控制訓練

　　ü 語氣的控制

　　案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣?

　　現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

　　ü 語速的控制

　　現場訓練：語速強化訓練技巧

　　ü 微笑和笑容的訓練

　　案例：把握笑容的時機

　　現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

　　現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

　　現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

　　現場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

　　錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

　　情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質的服務。

　　Ø 電話服務規(guī)范禮儀和服務用語

　　ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　ü 接聽規(guī)范禮儀

　　ü 接聽前的禮儀

　　ü 接聽中禮儀

　　ü 接聽開頭語禮儀

　　ü 電話等待禮儀

　　ü 電話轉接禮儀

　　ü 接聽誤打電話禮儀

　　ü 聽找人電話禮儀

　　ü 接聽咨詢電話禮儀

　　ü 電話結束禮儀

　　ü 電話禮儀禁忌

　　電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶

　　ü 電話服務用語禁忌

　　Ø 電話溝通之提問技巧

　　ü 提問的三大好處

　　ü 提問在投訴中的運用

　　ü 提問在銷售中的運用

　　ü 提問在服務中的運用

　　ü 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)

　　ü 接聽電話有效提問技巧

　　² 縱深性問題——獲得細節(jié)

　　² 了解性問題——了解客戶基本信息

　　² 關閉式問題——確認客戶談話的重點

　　² 征詢性問題——問題的初步解決方案

　　² 服務性問題——超出客戶的滿意

　　案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

　　情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求

　　提問游戲：挖掘需求

　　Ø 電話溝通之傾聽技巧

　　ü 傾聽的三層特殊含義

　　ü 傾聽的障礙

　　案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙

　　案例：方言引起的傾聽障礙

　　視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

　　案例：主觀意識引起的傾聽障礙

　　ü 傾聽的三個層次

　　² 表層意思

　　² 聽話聽音

　　² 聽話聽道

　　傾聽小游戲：一次無效的溝通

　　ü 傾聽的四個技巧

　　² 回應技巧

　　案例：面對面的回應技巧(表情、動作、語言)

　　案例：電話中的回應技巧

　　案例：超級經典好用的回應詞組

　　² 確認技巧及話術

　　² 澄清技巧及話術

　　案例：一次投訴客戶的澄清

　　案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

　　視頻欣賞：被人誤會的情景

　　² 記錄技巧及話術

　　模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

　　Ø 電話溝通之引導技巧

　　ü 引導的第一層含義——由此及彼

　　案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

　　ü 引導的第二層含義——揚長避短

　　快樂游戲A：找產品的缺點和不足

　　快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

　　ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

　　練習：當客戶說的你產品質量不好

　　練習：當客戶說公司的服務不好

　　練習：當客戶要投訴我們時

　　練習：當客戶對產品提出異議時

　　Ø 電話溝通之同理技巧

　　ü 什么是同理心?

　　ü 對同理心的正確認識

　　案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

　　案例：同理心輕松處理親子關系

　　案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

　　案例：同理心輕松處理客戶投訴

　　案例：同理心輕松處理客戶異議

　　視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

　　ü 表達同理心的四個步驟

　　ü 同理心有效話術

　　情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

　　Ø 電話溝通之贊美技巧

　　ü 贊美的價值和意義

　　ü 認清贊美的本質

　　案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

　　ü 面對面贊美的方法

　　ü 巧妙贊美的3點

　　ü 電話中贊美客戶的方法

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　案例：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美男性客戶

　　案例：如何贊美女性客戶

　　案例：如何贊美投訴的客戶

　　案例：如何贊美提出異議的客戶

　　快樂游戲：贊美的魅力

　　第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧篇

　　營銷技巧一：開場白前30秒

　　Ø 開場白之規(guī)范開頭語

　　ü 問候語

　　ü 公司介紹

　　ü 部門介紹

　　ü 個人介紹

　　ü 免費電話

　　ü 確認對方身份

　　ü 請示性禮貌用語

　　ü 錄音分析：中國電信開頭語分析

　　ü 案例：接通率低的開頭語

　　ü 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

　　ü 小練習：老客戶開頭語

　　ü 現場演練：接通率高的3種開頭語

　　Ø 富有吸引力的開場白

　　Ø 開場白禁用語

　　Ø 開場白引起對方的興趣

　　ü 開場白設計的原則

　　ü 話術設計：讓對方感到幸運的開場白設計

　　ü 現場演練：最有效的3鐘開場白

　　ü 話術設計：GPRS流量包開場白設計

　　ü 話術設計：融合套餐開場白設計

　　ü 話術設計：E9套餐開場白設計

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　Ø 四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　ü 現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要

　　ü 話術設計：四層提問挖掘客戶對E6套餐的需求

　　ü 話術設計：四層提問挖掘客戶對寬帶業(yè)務的需求

　　營銷技巧三：有效的產品介紹

　　Ø 產品介紹最有效的三組詞

　　Ø 提高營銷成功率的產品介紹方法

　　ü 分解介紹法

　　ü 對比介紹法

　　ü 好處介紹法

　　ü 客戶見證法

　　錄音分析：IPTV業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹

　　現場模擬：請用好處介紹法推薦：“預存話費贈送手機”

　　營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　Ø 挽留客戶的5個步驟

　　Ø 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 根據客戶性格進行客戶挽留

　　Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

　　Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 客戶異議處理的萬能法則

　　ü 認可法則

　　ü 同理法則

　　ü 催眠法則

　　ü 贊美法則

　　Ø 客戶常見異議

　　ü 我不需要

　　ü 我考慮考慮

　　ü 我不感興趣

　　ü 我沒時間，開車、開會

　　ü 這個業(yè)務不適合我

　　ü 你們的價格太貴了

　　ü 你們的質量沒有別家的好

　　ü 你們的政策沒有其它公司的好

　　ü 我不相信電話辦理，電話里都是騙子

　　ü 客戶在電話中罵人，威脅

　　營銷技巧五：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　ü 促成的語言信號

　　ü 促成的感情信號

　　ü 促成的動作信號

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話

　　現場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　營銷技巧六：促成技巧

　　Ø 常見的6種促成技巧

　　ü 直接促成法

　　ü 危機促成法

　　ü 二選一法

　　ü 體驗促成法

　　ü 少量試用法

　　ü 客戶見證法

　　現場演練：學員學會3種以上的促成方法

　　話術設計：6種促成的話術編寫

　　營銷技巧七：電話結束語

　　Ø 專業(yè)的結束語

　　Ø 讓客戶滿意的結束語

　　Ø 結束語中的5個重點

　　講師介紹

　　李向陽

　　中國培訓網高級講師

　　2001-2005，歷任廣東某知名管理顧問公司內訓部總監(jiān)，核心顧問。長期以來為中國移動各省、市級公司提供咨詢和培訓服務，其項目涵蓋營業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口，尤其以“客戶經理和呼叫中心領域的實戰(zhàn)派服務營銷專家”而聞名業(yè)內;

　　經過5年對通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結，親自編著了服務營銷類的六本暢銷書籍，廣受通信行業(yè)學員的喜歡

　　2006-2011年，任廣州布谷鳥咨詢顧問有限公司董事長、首席講師，主要為通信行業(yè)(中國移動、中國電信、中國聯(lián)通)提供服務營銷、心理援助輔導方面的課程

　　2011年-至今 以高級顧問師、高級自由講師身份繼續(xù)為中國各大通信運營商提供咨詢、策劃、培訓服務并擔任10家全國知名管理咨詢公司的首席顧問、高級特約講師， 足跡遍及全中國!

　　授課特點：

　　深入淺出、旁敲側擊：將理論融入到豐富的實際案例中，然后加以點拔和啟發(fā)，學員每每有恍然大悟之感。

　　1、 內容豐富、實戰(zhàn)性強，：十多年的一線實戰(zhàn)經驗，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個課程豐富多彩，解決學員疑難問題時精彩不斷。

　　2、 授課靈活，互動性強：體驗互動式教學，課堂氣氛異常熱烈，學員學習熱情高，課程結束后均能滿載而歸。

　　4、經驗豐富，滿意度高：教學經驗7年多，深受學員愛戴，平均滿意度在95%以上。

　　主要咨詢、培訓經驗:

　　擁有六年的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等服務營銷咨詢與培訓經驗，以培訓事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例，專長為服務營銷競爭研究、大客戶服務營銷整合、營業(yè)廳運營管理等。

　　在金融業(yè)方面：

　　2015中國銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)

　　廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理

　　廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽市分行大堂經理任職資格培訓

　　中國銀行洛陽市分行大堂經理服務營銷培訓

　　中國銀行珠海市分行全員聯(lián)動營銷系列培訓(2期)

　　中國銀行北京海淀支行客戶經理營銷培訓、朝陽市分行理財經理營銷培訓

　　中國建設銀行湖北省分行網點經理公私聯(lián)動營銷培訓

　　中國建設銀行邯鄲市分行柜面營銷培訓、淮南市分行客戶經理營銷培訓

　　中國工商銀行江西省分行服務營銷、海南省分行網點負責人服務營銷培訓

　　中國工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務營銷培訓

　　......

　　在通信業(yè)方面：

　　廣東移動鼎湖培訓中心員工壓力與情緒管理2期

　　廣東珠海移動客戶經理服務營銷技能提升培訓

　　廣東珠海移動10086主動外呼營銷技巧培訓

　　遼寧省移動12580主動服務營銷培訓及輔導

　　遼寧省移動10086主動交叉營銷技巧培訓

　　湖北電信中層管理跨部門溝通技能

　　湖北荊州聯(lián)通中層管理高級溝通技巧

　　湖北荊門聯(lián)通客戶經理綜合技能提升培訓

　　......

　　其它行業(yè)

　　廣東茂名電力安全心理學

　　廣東陽江電力營業(yè)廳服務規(guī)范提升

　　伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理

　　大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解

　　湖北進出口保險公司高級營銷技巧提升

　　廣州立白集團電話營銷技巧提升