| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 舒冰冰老師 |
| 審核時間: | 我要報名2014-02-23 17:57:58 |
客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
4、 面對一件小事,顧客就開始不斷的投訴,威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
6、 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識,總是從事被動服務(wù)工作。
7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離?
8、 客戶代表工作壓力大,長期以來找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營銷,客戶總是很反感,很排斥
10、 顧客需求對營銷很重要,但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求!
11、 顧客本來就很忙,很難有時間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系!
12、 挽留政策很好,但顧客根本就不買賬!
13、 顧客流失并不可怕,關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因!
Ø 熟練掌握電話服務(wù)技巧,主動為客戶服務(wù),讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型,從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式
Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法,做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作
Ø 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言\行為的特征,成為客戶的顧問。
Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進(jìn)路上的障礙。
Ø 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力,讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
客戶中心基層管理人員
第一篇:親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
第二篇:電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
² 接聽開頭語禮儀
² 電話等待禮儀
² 電話轉(zhuǎn)接禮儀
² 接聽誤打電話禮儀
² 接聽找人電話禮儀
² 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結(jié)束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?/p>
Ø 電話服務(wù)用語禁忌
Ø 10086號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
1) 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2) 了解性問題——了解客戶基本信息
3) 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
4) 征詢性問題——問題的初步解決方案
5) 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
6) 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
現(xiàn)場演練:運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
現(xiàn)場模擬:征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
n 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
n 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
小品:相親
練習(xí)::你們的資費為什么比電信的189貴?
現(xiàn)場演練:我要投訴,你們移動怎么老是打電話騷擾我?
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心?
ü 對同理心的正確認(rèn)識
ü 表達(dá)同理心的方法:
ü 同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演:加班
現(xiàn)場演練:我要投訴你們的員工,讓她賠償我精神損失費
ü 同理自己
n 案例分享:你是不是新來的?
n 案例分享:讓我抖完再說
n 錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
案例:贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練:當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時,運用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
Ø 抱怨與投訴的區(qū)別
ü 什么是抱怨?
ü 什么是投訴?
Ø 投訴產(chǎn)生的原因
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
Ø 哪些客戶最喜歡投訴?
Ø 投訴處理的5個步驟
ü 第一步:掌控情緒
ü 第二步:了解客戶信息
ü 第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機
ü 第四步:處理投訴
ü 第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇:主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務(wù)快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務(wù)主動原則
ü 為什么要主動服務(wù)
ü 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
ü 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
ü 主動責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇:主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步:開場白設(shè)計
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設(shè)計
ü 讓對方信任開場白設(shè)計
ü 讓對方重視的開場白設(shè)計
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步:深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例:深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求
Ø 案例:通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步:有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價值法
Ø 零風(fēng)險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
第四步:客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
l 我考慮考慮
l 我暫時不需要
l 我只是問問一下
l 我比較一下吧
l 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀
l 這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣
l 你們的服務(wù)我不太滿意
l 這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩
l 我沒有開通這項服務(wù),為什么老是收到扣費的短信
l 你們處理問題的速度太慢了吧
l 這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了
l 我去營業(yè)廳看看再說吧
第五步:把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號?
Ø 促成的語言信號
第六步:促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步:電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
第五篇:心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
Ø 員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點
案例:話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
Ø 話務(wù)員壓力緩解
Ø 壓力源的產(chǎn)生?
Ø 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
Ø 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
Ø 高壓期快速緩解壓力方法:
1、 熱身法
2、 調(diào)序法
3、 借鑒法
4、 模擬法
5、 冥想法
舒冰冰
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
升級版電話營銷中國唯一金牌講師
² 9本電話營銷暢銷書
² 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
² 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄,至今無人能破
² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人
² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師
² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
² 中國移動 高級電話營銷講師
² 中國電信 高級電話營銷講師
² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓(xùn)師
² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師
² IT行業(yè) 高級電話營銷講師
舒冰冰老師五個第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書:
² 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
² 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》
² 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷
² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏
² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷量突破3萬冊
² 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版
Ø 舒冰冰講師風(fēng)格
ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影
ü 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
ü 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格:
ü 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
ü 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
ü 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
Ø 舒冰冰講師格言
ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”
ü 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”
Ø 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
² 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
² 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程:
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
² 2014年新課程:《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》
² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》
² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》
² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》
² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》
² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》
² 《王牌電話溝通技能提升》
² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶:
廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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