創(chuàng)新2+2《電話營銷技巧TTT培訓》 微咨詢

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-02-24 08:05:42

　　

　　課程背景

　　在移動互聯網迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現實面前，創(chuàng)新是每個企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來，各行各業(yè)的熱線營銷模式多限于解答客戶提問的被動式營銷。中國移動呼叫中心根據企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，深入研究運營體系，一改傳統的營銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務型向服務營銷型轉變”的主動服務營銷模式。由于客服代表思維還停留在原來的服務層面，不能及時的由服務向服務營銷轉變，因此為了加強客服代表對營銷關鍵點的把握，提高營銷成功率，必須對他們進行大量的服務營銷溝通技巧、營銷技巧、話術運用方面的培訓。

　　10086客服中心由于話務量非常繁忙，每天24小時在崗為客戶提供服務，因此對他們實行全員脫崗參加外聘培訓，是完全不現實的。為解決這一難題，我們多次對呼叫中心管理人員和一線員工進行調研，我們發(fā)現班組長和內訓師，可以很好的起到全員輔導，全員培訓員工的效果，因此我們集中培訓的力量，不僅把培訓的內容，而且把培訓的授課方法、授課工具一并教給呼叫中心的基層管理人員和內訓師，讓他們完全內化這門課程。真正做到外聘老師培訓結束后，還能夠繼續(xù)把方法技巧、話術，不斷的給員工做強化訓練，讓員工真正的做到學以致用，從而提高客戶滿意度、提高營銷成功率的目的。

　　課程綱要

　　第一篇：聲音感染力培養(yǎng)篇

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

　　案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

　　案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務

　　案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

　　案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)

　　視頻欣賞：聲音的魅力

　　ü 聲調的控制

　　現場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練

　　ü 音量的控制

　　現場訓練：話務員聲音音量控制訓練

　　ü 語氣的控制

　　案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣?

　　現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

　　ü 語速的控制

　　現場訓練：語速強化訓練技巧

　　ü 微笑和笑容的訓練

　　案例：把握笑容的時機

　　現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

　　現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

　　現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

　　現場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

　　錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

　　情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質的服務。

　　第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧篇

　　營銷技巧一：開場白前30秒

　　Ø 開場白之規(guī)范開頭語

　　ü 問候語

　　ü 公司介紹

　　ü 部門介紹

　　ü 個人介紹

　　ü 免費電話

　　ü 確認對方身份

　　ü 請示性禮貌用語

　　ü 錄音分析：中國移動開頭語分析

　　ü 案例：接通率低的開頭語

　　ü 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

　　ü 小練習：老客戶開頭語

　　ü 現場演練：接通率高的3種開頭語

　　Ø 富有吸引力的開場白

　　Ø 開場白禁用語

　　Ø 開場白引起對方的興趣

　　ü 開場白設計的原則

　　ü 話術設計：讓對方感到幸運的開場白設計

　　ü 現場演練：最有效的3鐘開場白

　　ü 話術設計：手機報、彩鈴開場白設計

　　ü 話術設計：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

　　ü 話術設計：智能手機開場白設計

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　Ø 四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　ü 現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要

　　ü 話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

　　ü 話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

　　營銷技巧三：有效的產品介紹

　　Ø 產品介紹最有效的三組詞

　　Ø 提高營銷成功率的產品介紹方法

　　ü 分解介紹法

　　ü 對比介紹法

　　ü 好處介紹法

　　ü 客戶見證法

　　錄音分析：彩信業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹

　　現場模擬：請用好處介紹法推薦：“預存話費贈送手機”

　　營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　Ø 挽留客戶的5個步驟

　　Ø 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 根據客戶性格進行客戶挽留

　　Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

　　Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 客戶異議處理的萬能法則

　　ü 認可法則

　　ü 同理法則

　　ü 催眠法則

　　ü 贊美法則

　　Ø 客戶常見異議

　　ü 我不需要

　　ü 我考慮考慮

　　ü 我不感興趣

　　ü 我沒時間，開車、開會

　　ü 這個業(yè)務不適合我

　　ü 你們的價格太貴了

　　ü 你們的質量沒有別家的好

　　ü 你們的政策沒有其它公司的好

　　ü 我不相信電話辦理，電話里都是騙子

　　ü 客戶在電話中罵人，威脅

　　營銷技巧五：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　ü 促成的語言信號

　　ü 促成的感情信號

　　ü 促成的動作信號

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話

　　現場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　營銷技巧六：促成技巧

　　Ø 常見的6種促成技巧

　　ü 直接促成法

　　ü 危機促成法

　　ü 二選一法

　　ü 體驗促成法

　　ü 少量試用法

　　ü 客戶見證法

　　現場演練：學員學會3種以上的促成方法

　　話術設計：6種促成的話術編寫

　　營銷技巧七：電話結束語

　　Ø 專業(yè)的結束語

　　Ø 讓客戶滿意的結束語

　　Ø 結束語中的5個重點

　　2天輔導——輔導綱要：

　　1、輔導目的：

　　Ø 讓學員掌握課程的重點內容

　　Ø 讓學員掌握本次課程的故事、案例包

　　Ø 讓學員掌握本次課程的錄音、視頻包

　　Ø 讓學員掌握本次課程設計的核心秘訣

　　2、輔導要點：

　　Ø 版塊設計三段式

　　Ø 課程的互動方式

　　ü 常規(guī)互動方式設計

　　ü 特殊互動方式設計

　　Ø 培訓素材工具收集：

　　ü 文字類素材工具包

　　ü 圖片類素材工具包

　　ü 聲音類素材工具包

　　ü 視頻類素材工具包

　　3、輔導內容：

　　主題一：3分鐘即興演講

　　Ø 親和力培養(yǎng)模塊設計

　　Ø 語調

　　Ø 語速

　　Ø 音量

　　Ø 語氣

　　Ø 微笑

　　主題二：10分鐘主題演講

　　Ø 開場白模塊設計

　　Ø 開頭語版塊設計

　　Ø 讓客戶感到幸運的開場白

　　Ø 讓客戶感動信任的開場白

　　Ø 讓客戶不掛電話的開場白

　　Ø 優(yōu)惠政策推薦開場白設計

　　Ø 增值業(yè)務營銷開場白設計

　　主題三：20分鐘通關考試主題演講

　　Ø 開場白模版設計

　　Ø 挖掘客戶需求模塊設計

　　Ø 產品介紹模塊設計

　　Ø 異議處理模塊設計

　　Ø 促成技巧模塊設計

　　輔導方式：

　　Ø 講師或助理講師示范演講

　　Ø 講師或助理講師一對一輔導

　　Ø 學員之間現場演練式演講

　　Ø 視頻回放點評輔導

　　輔導通關考試

　　Ø 通關考試要點分析

　　Ø 通關考試主題抽取

　　Ø 通關考試課程PPT設計

　　Ø 通關考試課程三段式模塊設計

　　Ø 通關考試主題一對一輔導

　　Ø 通關考試講師一對一點評

　　講師介紹

　　舒冰冰

　　中國培訓網高級講師

　　Ø 近年主要實戰(zhàn)經歷：

　　舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓輔導經驗

　　² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗

　　² 5萬多名學員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗

　　² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理

　　² 中國移動 高級電話營銷講師

　　² 中國電信 高級電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓師

　　² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級電話營銷講師

　　舒冰冰老師五個第一：

　　電話服務營銷領域出版書籍全中國第一

　　電話服務營銷領域每年課量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程質量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一

　　Ø 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

　　² 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風格

　　ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　ü 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質的客戶服務技能提升》

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。