VIP客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	舒冰冰老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-27 18:03:07

　　

　　課程背景

　　Ø 對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留?

　　Ø VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率?您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期?

　　Ø VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系?

　　Ø VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率?

　　Ø VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率?

　　Ø VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)?

　　課程收益

　　Ø 幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”

　　Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”

　　Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”

　　Ø 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

　　課程對(duì)象

　　VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)

　　課程大綱

　　第一天 上午

　　第一部分 取得客戶信任的五個(gè)要素

　　案例閱讀和研討：如何取得客戶信任?

　　n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

　　n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

　　n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

　　n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

　　n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

　　n 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l

　　n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

　　案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡?

　　案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么?

　　n 以客戶為導(dǎo)向

　　Ø 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題

　　Ø 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

　　Ø 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

　　案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉?

　　Ø 體現(xiàn)專業(yè)能力

　　Ø 熟悉自己的產(chǎn)品

　　Ø 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　Ø 為客戶解決問(wèn)題

　　Ø 信守諾言

　　Ø 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

　　Ø 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

　　Ø 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　n 建立關(guān)系的策略和流程

　　n 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　n 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　n 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　n 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

　　第一天 下午

　　第二部分 客戶維系挽留四步法(核心內(nèi)容)

　　案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留?

　　第一步 建立關(guān)系

　　n 開場(chǎng)白的技巧

　　n 讓客戶開心的開場(chǎng)白

　　n 讓客戶驚喜的開場(chǎng)白

　　n 讓客戶信任的開場(chǎng)白

　　n 開場(chǎng)白管理客戶情緒

　　第二步 傾聽需求

　　n 傾聽技巧

　　n 提問(wèn)技巧

　　Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)

　　Ø 信息層提問(wèn)

　　Ø 問(wèn)題層提問(wèn)

　　Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)

　　第三步 提供建議

　　n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

　　n FABC技巧的應(yīng)用

　　n 避免激怒客戶的措辭

　　第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧

　　第五步 跟進(jìn)執(zhí)行

　　n 跟進(jìn)頻率

　　n 確保滿意度提升

　　第二天 上午

　　第三部分 客戶挽留的技巧

　　n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

　　n 同理心的應(yīng)用技巧

　　n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

　　n 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

　　Ø 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

　　Ø 克服不足

　　Ø 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

　　Ø 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

　　Ø 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

　　案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶?

　　n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

　　Ø 被重視

　　Ø 被理解

　　Ø 被尊重

　　Ø 被傾聽

　　Ø 滿足客戶的心理需求

　　n 案例場(chǎng)景分析

　　Ø 案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例2：客戶因?yàn)榉��?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　第二天 下午

　　第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性

　　n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

　　n 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

　　案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些?

　　n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

　　n 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

　　n 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

　　n 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

　　n 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

　　n 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

　　n 主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧

　　n 時(shí)機(jī)的把握

　　n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

　　n 處理客戶拖延的技巧

　　案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買?

　　案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶?

　　案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

　　案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

　　案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

　　1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

　　1、輔導(dǎo)目的：

　　讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

　　2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

　　Ø 電話溝通落地技巧

　　Ø 電話營(yíng)銷落地技巧

　　Ø 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

　　Ø 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

　　2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

　　Ø 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

　　Ø 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

　　Ø 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

　　3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

　　Ø 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

　　Ø 必須要有多年的電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

　　Ø 必須要具備把電話營(yíng)銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

　　Ø 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題

　　4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

　　Ø 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

　　Ø 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

　　Ø 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)

　　Ø 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

　　5、輔導(dǎo)工具：

　　Ø 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

　　Ø 外呼系統(tǒng)

　　Ø 外呼腳本

　　Ø 錄音筆

　　Ø 無(wú)線麥、音頻線

　　Ø 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

　　6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

　　7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天(每天6小時(shí))

　　8、輔導(dǎo)形式：

　　Ø 實(shí)戰(zhàn)外呼(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶)

　　Ø 頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力)

　　Ø 評(píng)委評(píng)分(得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián))

　　Ø 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)(對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng))

　　Ø 總結(jié)提高(把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo))

　　講師介紹

　　舒冰冰

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　舒冰冰老師五個(gè)第一

　　電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一

　　電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一

　　電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一

　　電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一

　　電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一

　　舒冰冰老師課程特點(diǎn)——學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地

　　Ø 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

　　舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師

　　² 9本電話營(yíng)銷暢銷書

　　² 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　² 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　² 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　² 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　² 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破

　　Ø 舒冰冰老師個(gè)人資歷：

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理

　　² 中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師

　　² 中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師

　　² 航空行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師

　　² IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師

　　Ø 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè)

　　² 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風(fēng)格

　　ü 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影

　　ü 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　ü 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷”

　　ü 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》

　　² 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》

　　² 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：

　　廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。