話務員親和力提升培訓——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時間：	我要報名2014-02-23 17:43:04

　　

　　課程綱要

　　第一篇：聲音提升 “親和力”篇

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

　　案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

　　案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務

　　案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

　　案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)

　　視頻欣賞：聲音的魅力

　　ü 聲調(diào)的控制

　　現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練

　　ü 音量的控制

　　現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練

　　ü 語氣的控制

　　案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣?

　　現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

　　ü 語速的控制

　　現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧

　　ü 微笑和笑容的訓練

　　案例：把握笑容的時機

　　現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

　　現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

　　現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

　　現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

　　錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

　　情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

　　Ø 電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語

　　ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　ü 接聽規(guī)范禮儀

　　ü 接聽前的禮儀

　　ü 接聽中禮儀

　　ü 接聽開頭語禮儀

　　ü 電話等待禮儀

　　ü 電話轉接禮儀

　　ü 接聽誤打電話禮儀

　　ü 聽找人電話禮儀

　　ü 接聽咨詢電話禮儀

　　ü 電話結束禮儀

　　ü 電話禮儀禁忌

　　電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶

　　ü 電話服務用語禁忌

　　Ø 電話服務技能之二------- 提問技能

　　ü 提問的三大好處

　　ü 提問在投訴中的運用

　　ü 提問在銷售中的運用

　　ü 提問在服務中的運用

　　ü 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)

　　ü 接聽電話有效提問技巧

　　² 縱深性問題——獲得細節(jié)

　　² 了解性問題——了解客戶基本信息

　　² 關閉式問題——確認客戶談話的重點

　　² 征詢性問題——問題的初步解決方案

　　² 服務性問題——超出客戶的滿意

　　案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

　　情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求

　　提問游戲：挖掘需求

　　Ø 電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽

　　ü 傾聽的三層特殊含義

　　ü 傾聽的障礙

　　案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙

　　案例：方言引起的傾聽障礙

　　視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

　　案例：主觀意識引起的傾聽障礙

　　ü 傾聽的三個層次

　　² 表層意思

　　² 聽話聽音

　　² 聽話聽道

　　傾聽小游戲：一次無效的溝通

　　ü 傾聽的四個技巧

　　² 回應技巧

　　案例：面對面的回應技巧(表情、動作、語言)

　　案例：電話中的回應技巧

　　案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組

　　² 確認技巧及話術

　　² 澄清技巧及話術

　　案例：一次投訴客戶的澄清

　　案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

　　視頻欣賞：被人誤會的情景

　　² 記錄技巧及話術

　　模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

　　Ø 電話服務技能之四——引導控制通話權

　　ü 引導的第一層含義——由此及彼

　　案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

　　ü 引導的第二層含義——揚長避短

　　快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足

　　快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

　　ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

　　練習：當客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

　　練習：當客戶說公司的服務不好

　　練習：當客戶要投訴我們時

　　練習：當客戶對產(chǎn)品提出異議時

　　Ø 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

　　ü 什么是同理心?

　　ü 對同理心的正確認識

　　案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

　　案例：同理心輕松處理親子關系

　　案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

　　案例：同理心輕松處理客戶投訴

　　案例：同理心輕松處理客戶異議

　　視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

　　ü 表達同理心的四個步驟

　　ü 同理心有效話術

　　情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

　　Ø 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

　　ü 贊美的價值和意義

　　ü 認清贊美的本質(zhì)

　　案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

　　ü 面對面贊美的方法

　　ü 巧妙贊美的3點

　　ü 電話中贊美客戶的方法

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　案例：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美男性客戶

　　案例：如何贊美女性客戶

　　案例：如何贊美投訴的客戶

　　案例：如何贊美提出異議的客戶

　　快樂游戲：贊美的魅力

　　第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇

　　Ø 培養(yǎng)積極心態(tài)

　　ü 正確認知電話服務工作

　　ü 電話主動服務的價值認知

　　ü 從工作到事業(yè)的思維改變

　　ü 從厭煩到喜歡的思維模式

　　ü 最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務狀態(tài)

　　ü 成就你的積極心態(tài)

　　ü 神咒改變你的心境

　　ü 改變恐懼心理的五種方法

　　案例：呼叫中心話務員職業(yè)生涯規(guī)劃

　　案例：一個工作了8年的優(yōu)秀話務員

　　現(xiàn)場練習：心態(tài)即可調(diào)整工具

　　Ø 情緒與壓力管理技能

　　案例：富士康公司事件分析壓力

　　案例：男人壓力釋放的常見方法

　　案例：女人壓力釋放的常見方法

　　案例：壓力狀態(tài)的身體反應

　　案例：話務員常見5種壓力源分析

　　ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

　　ü 壓力對我們的影響

　　ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　ü 心理壓力的兩個層面

　　練習：工作壓力的自我評估

　　ü 負面壓力對你我的影響

　　練習：如何面對壓力

　　Ø 常見的壓力問題和對策

　　案例：面對高不可攀的業(yè)績壓力，如何緩解?

　　案例：面對超長時間的工作加班，如何調(diào)節(jié)?

　　案例：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)?

　　案例：經(jīng)常受到臨時性任務打擾，如何緩解壓力?

　　案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力?

　　案例：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何緩解壓力?

　　案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整?

　　案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力?

　　案例：考核指標多，工作壓力太大了，如何調(diào)整?

　　案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整?

　　案例：孩子不聽話，成績不好，如何緩解此類壓力?

　　案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力?

　　案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報，如何緩解此類壓力?

　　講師介紹

　　舒冰冰

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　舒冰冰老師五個第一

　　電話服務營銷領域出版書籍全中國第一

　　電話服務營銷領域每年課量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程質(zhì)量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗

　　² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　² 5萬多名學員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　Ø 舒冰冰老師個人資歷：

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理

　　² 中國移動 高級電話營銷講師

　　² 中國電信 高級電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓師

　　² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級電話營銷講師

　　Ø 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

　　² 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風格

　　ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　ü 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。