中國(guó)移動(dòng)《呼入增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-07 19:45:54

　　

　　課程的理解

　　伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶服務(wù)的工作，在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心開始更多的承擔(dān)起交叉營(yíng)銷的職責(zé)。交叉營(yíng)銷(Cross Marketing)系指從客戶的購(gòu)買行為中發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，向其推銷相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)實(shí)踐證明，交叉營(yíng)銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對(duì)于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營(yíng)銷的成功率?如何有效的設(shè)計(jì)切實(shí)可用的交叉營(yíng)銷話術(shù)腳本?是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務(wù)技能。

　　本課程從電話交叉營(yíng)銷的認(rèn)知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析、電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練和腳本設(shè)計(jì)技巧等知識(shí)、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

　　課程收益：

　　1、 了解電話交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話交叉營(yíng)銷的思維理念、心態(tài)定位;

　　2、 掌握電話交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營(yíng)銷中交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì);

　　3、 通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷的能力;

　　4、 掌握電話交叉營(yíng)銷話術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫技巧。

　　培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表

　　課程綱要：

　　電話交叉營(yíng)銷認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解

　　電話交叉營(yíng)銷的意義與價(jià)值

　　電話交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　客服中心電話交叉營(yíng)銷和外呼營(yíng)銷的區(qū)別

　　電話交叉營(yíng)銷為什么那么難

　　電話交叉營(yíng)銷的難點(diǎn)在哪里

　　案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

　　陽光心態(tài)塑造—重新框架

　　客戶至上的服務(wù)心態(tài)

　　服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

　　成就你的積極心態(tài)

　　案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

　　不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

　　壓力對(duì)我們的影響

　　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　心理壓力的兩個(gè)層面

　　練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

　　負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

　　不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　活在當(dāng)下

　　停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

　　心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

　　通過放松肌肉來減少憂慮

　　學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

　　轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

　　常見的壓力問題和對(duì)策

　　面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?

　　面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?

　　對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?

　　被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

　　無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　電話服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

　　溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)

　　親和力的三個(gè)概念

　　電話里親和力表現(xiàn)

　　正確的發(fā)音方式

　　電話中聲音控制能力

　　聲調(diào)的控制

　　音量的控制

　　語氣的控制

　　語速的控制

　　微笑的訓(xùn)練

　　錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

　　現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

　　親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電想咨詢上網(wǎng)套餐，請(qǐng)為客戶開通“5元GPRS包月”套餐

　　溝通技巧二：傾聽技巧

　　傾聽的三層含義

　　傾聽的障礙

　　傾聽中停頓的使用

　　傾聽的層次

　　表層意思

　　聽話聽音

　　聽話聽道

　　傾聽的四個(gè)技巧

　　回應(yīng)技巧

　　確認(rèn)技巧

　　澄清技巧

　　記錄技巧

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴抱怨中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電投訴：為什么我最近兩個(gè)月的話費(fèi)那么貴?我要投訴你們亂扣費(fèi)。

　　溝通技巧三：引導(dǎo)技巧

　　引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

　　揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn)

　　在通話中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán)

　　現(xiàn)場(chǎng)演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短挽留客戶。

　　溝通技巧四：同理技巧

　　什么是同理心?

　　對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

　　表達(dá)同理心的3種方法

　　同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

　　現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴中的銷售機(jī)會(huì)——我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)服務(wù)態(tài)度(利用同理化解客戶的怒氣)

　　同理自己

　　案例分享：你是不是新來的?

　　案例分享：讓我抖完再說

　　錯(cuò)誤的同理自己

　　案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

　　溝通技巧五：贊美

　　贊美目的

　　贊美的方法

　　贊美的3點(diǎn)

　　電話中贊美客戶

　　直接贊美

　　比較贊美

　　感覺贊美

　　現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類型的客戶

　　案例：如何贊美不同品牌的客戶

　　電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

　　電話交叉營(yíng)銷切入 30秒的藝術(shù)

　　切入交叉營(yíng)銷的常用話術(shù)訓(xùn)練

　　交叉營(yíng)銷中的隱形營(yíng)銷過渡話術(shù)

　　切入交叉營(yíng)銷的原則和技巧

　　30秒中的非措辭部分

　　6種有效的交叉營(yíng)銷過渡句分享

　　錄音分析：如何切入交叉銷售

　　電話交叉營(yíng)銷中需求挖掘

　　避免你的電話營(yíng)銷變成電話騷擾

　　客戶需求的四個(gè)層次

　　不同類型客戶的需求特征

　　四層提問挖掘客戶需求

　　如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求

　　情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對(duì)GPRS包月、手機(jī)報(bào)、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務(wù)的需求

　　產(chǎn)品介紹技巧

　　電話中介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　產(chǎn)品介紹的四種方法

　　產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng)

　　情景模擬演練：四種促成話術(shù)訓(xùn)練

　　交叉銷售中的異議處理和臨門一腳

　　電話異議處理的原則

　　話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本訓(xùn)練

　　臨門一腳：成交請(qǐng)求的提出技術(shù)

　　有效促成的5種方法

　　情景模擬演練：促成的話術(shù)訓(xùn)練

　　課程回顧與問題解答

　　專家簡(jiǎn)介：

　　舒冰冰——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師

　　9本電話營(yíng)銷暢銷書

　　8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》

　　² 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。