8090后員工特征及電話營(yíng)銷提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-07 19:32:37

　　

　　課程目標(biāo)：

　　1、 明確電話經(jīng)理自身定位，引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);

　　2、 重點(diǎn)提升電話營(yíng)銷過(guò)程中客戶信息收集、營(yíng)銷的步驟、異議處理方面的技能，;

　　3、 了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。

　　4、 了解電話經(jīng)理工作的壓力來(lái)源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧;

　　5、 通過(guò)課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié)，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。

　　授課對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理

　　課程綱要：

　　第一篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)

　　新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

　　新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

　　全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

　　新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

　　共同的約定——我們的職業(yè)操

　　電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析

　　選擇正確的職業(yè)生涯路線

　　職業(yè)生涯與三步走

　　在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)

　　職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

　　80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情

　　找到自己要的夢(mèng)想

　　了解自己的工作動(dòng)機(jī)

　　啟動(dòng)科學(xué)的心智模式

　　服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

　　成就你的積極心態(tài)

　　第二篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇

　　電話銷售前的準(zhǔn)備

　　外呼心態(tài)準(zhǔn)備

　　業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

　　外呼腳本的靈活拆解

　　外呼計(jì)劃工作表單

　　了解客戶

　　營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

　　開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

　　錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析

　　富有吸引力的開場(chǎng)白

　　開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

　　案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白

　　營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問(wèn)的目的

　　提問(wèn)的兩大類型

　　外呼提問(wèn)遵循的原則

　　四層提問(wèn)法

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要

　　營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　體驗(yàn)介紹法

　　對(duì)比介紹法

　　主次介紹法

　　客戶見(jiàn)證法

　　錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

　　營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　挽留客戶的5個(gè)步驟

　　挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　正確認(rèn)識(shí)客戶異議

　　根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

　　不同性格的客戶提出的異議不同

　　挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　面對(duì)異議的正確心態(tài)

　　客戶異議處理的四種有效方法

　　客戶常見(jiàn)異議

　　營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

　　促成信號(hào)的把握

　　什么是促成信號(hào)?

　　促成的語(yǔ)言信號(hào)

　　促成的感情信號(hào)

　　促成的動(dòng)作信號(hào)

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話

　　現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?

　　營(yíng)銷技巧六：促成技巧

　　常見(jiàn)的6種促成技巧

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

　　營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

　　專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

　　讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

　　結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

　　第三篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇

　　日常投訴處理概述

　　如何定義投訴

　　客戶投訴的目的

　　投訴產(chǎn)生的原因

　　如何理清本位投訴處理流程

　　現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做

　　基礎(chǔ)通信類

　　設(shè)備設(shè)置故障分類

　　產(chǎn)品類

　　服務(wù)類

　　客戶抱怨投訴心理分析

　　產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析

　　客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程分析

　　客戶抱怨投訴的三種心理分析

　　投訴客戶的類型分析

　　客戶的三種需求分析

　　客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析

　　經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)

　　解決客戶投訴的步驟

　　迅速接受投訴，決不拖延

　　匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣

　　總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)

　　提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施

　　在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)

　　感謝客戶，表示誠(chéng)意(歉意)

　　跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行

　　案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問(wèn)題?(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)

　　實(shí)戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟

　　投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升

　　如何聽(tīng)、聽(tīng)什么?

　　如何聽(tīng)到我們想要的

　　如何有效的提問(wèn)?

　　如何快速獲取客戶真實(shí)想法

　　如何打消客戶的顧慮

　　提出異議的有效方法

　　如何從與客戶的交流中感知客戶真實(shí)需求

　　案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性

　　從客戶投訴提煉“金子”

　　從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求

　　正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求

　　建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制

　　為投訴流程的完善提供建議

　　將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力

　　第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解

　　不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

　　內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致

　　物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致

　　外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致

　　不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　心理技巧1：活在當(dāng)下

　　心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

　　心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

　　心理技巧4：通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮

　　心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

　　心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

　　壓力抒解技巧

　　自我對(duì)話法

　　與想象朋友對(duì)話法

　　兇神惡煞角色扮演法

　　靜坐放松法

　　肌肉放松訓(xùn)練

　　課程回顧與問(wèn)題解答

　　專家簡(jiǎn)介：

　　舒冰冰——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師

　　9本電話營(yíng)銷暢銷書

　　8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》

　　² 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：

　　廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。