電話經(jīng)理營銷實戰(zhàn)演練技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 17:42:51

　　

　　課程設計簡介：

　　個人VIP客戶、集團C類客戶是需求方戰(zhàn)略性的客戶資源。為維護以上寶貴客戶資源中國移動公司全面組建電話客戶經(jīng)理隊伍，實踐“變‘面對面’服務向‘不見面’持續(xù)響應式服務，變‘跑腿式’服務為‘專家式’服務”的工作指示，在保證服務質(zhì)量的前提下“提高服務效率、降低服務成本”。希望通過擴大個性化服務覆蓋面，提高目標客戶的滿意度、忠誠度、信任度和客戶價值。

　　電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面。其功能定位是“服務+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為個人VIP銀卡客戶、集團C類客戶提供主動服務的渠道。關鍵職責是為上述客戶提供個性化、高價值服務，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。

　　為此，計劃開展電話客戶經(jīng)理專題培訓項目，進一步提升一線隊伍的崗位技能，著重加強對VIP銀卡客戶、集團C類客戶的服務，進一步有效應對競爭。

　　培訓目標：

　　1) 提升電話經(jīng)理客戶服務能力，規(guī)范服務標準

　　2) 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理的角色認知并認同自己在企業(yè)中的存在價值

　　3) 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)

　　4) 提高電話客戶經(jīng)理的專業(yè)崗位技能

　　5) 提升電話服務營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗和工作業(yè)績

　　6) 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理對客戶的文化營銷、價值營銷理念。

　　7) 提升電話經(jīng)理客戶維系和客戶挽留的技能

　　培訓對象：全省電話客戶經(jīng)理

　　課程大綱：

　　第一天

　　時間內(nèi)容方法目的

　　上午 第一篇：電話經(jīng)理服務規(guī)范篇

　　1、 超強親和力的聲音訓練

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 正確的發(fā)音方式

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　ü 聲調(diào)的控制

　　ü 音量的控制

　　ü 語氣的控制

　　ü 語速的控制

　　ü 微笑的訓練

　　現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音

　　現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

　　聽電話錄音分析親和力的幾個指標

　　小練習：語態(tài)的控制能力

　　小練習：嗓音保護的三種方法

　　2、 最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

　　Ø 接聽電話禮儀

　　Ø 開場白中的禮儀

　　Ø 通話中的禮儀

　　Ø 電話結束禮儀

　　Ø 電話禮儀禁忌

　　現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀

　　現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀

　　3、 電話中的規(guī)范用語

　　Ø 電話服務用語禁忌

　　Ø 電話經(jīng)理常用20句服務規(guī)范用語

　　講師講解

　　現(xiàn)場演練

　　角色扮演

　　案例分享

　　錄音分析

　　1、 讓學員能夠迅速掌握在電話中如何去訓練自己的聲音，從而去提升自己的親和力

　　2、 學習專業(yè)的電話禮儀、服務規(guī)范用語，體現(xiàn)移動公司電話經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。

　　下午 第二篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇

　　1、 電話溝通技巧一：傾聽技巧

　　Ø 傾聽的三層含義

　　² 傾聽的障礙

　　² 傾聽中停頓的使用

　　² 傾聽的層次

　　ü 表層意思

　　ü 聽話聽音

　　ü 聽話聽道

　　傾聽的四個技巧

　　ü 回應技巧

　　ü 確認技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

　　2、 溝通技巧二：引導

　　Ø 引導的第一層含義——由此及彼

　　Ø 引導的第二層含義——揚長避短

　　Ø 在電話中如何運用引導技巧

　　現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用揚長避短)

　　角色扮演：你們的88套餐業(yè)務為什么要使用滿一年?

　　3、 溝通技巧三：同理

　　Ø 什么是同理心?

　　Ø 對同理心的正確認識

　　Ø 表達同理心的3種方法

　　Ø 同理心話術的三個步驟

　　現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)

　　Ø 同理自己

　　ü 案例分享：你是不是新來的?

　　ü 案例分享：讓我抖完再說

　　ü 錯誤的同理自己

　　案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

　　4、 溝通技巧四：贊美

　　Ø 贊美障礙

　　Ø 贊美的方法

　　Ø 贊美的3點

　　Ø 電話中贊美客戶

　　Ø 直接贊美

　　Ø 比較贊美

　　Ø 感覺贊美

　　Ø 第三方贊美

　　現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美客戶的個人魅力

　　現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同品牌的用戶講師講解

　　角色扮演

　　錄音分析

　　現(xiàn)場演練

　　案例分析

　　話術分享

　　通過現(xiàn)場演練、案例分析、話術分析等方法，提高電話經(jīng)理語言組織能力、溝通表達能力、話術組織技巧，應答能力，從而提升電話服務的能力

　　第二天

　　時間內(nèi)容方法目的

　　上午 第三篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇

　　1、 營銷技巧一：開場白前30秒

　　Ø 開場白之規(guī)范開頭語

　　ü 問候語

　　ü 公司介紹

　　ü 部門介紹

　　ü 個人介紹

　　ü 免費電話

　　ü 確認對方身份

　　ü 請示性禮貌用語

　　錄音分析：中國移動開頭語分析

　　案例：接通率低的開頭語

　　小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

　　小練習：老客戶開頭語

　　現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

　　Ø 富有吸引力的開場白

　　Ø 開場白禁用語

　　Ø 開場白引起對方的興趣

　　ü 讓對方開心

　　ü 讓對方信任

　　ü 讓對方困惑

　　案例：接通率達到90%以上的開場白

　　移動公司常見的外呼開場白分析

　　現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白

　　話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計

　　話術設計2：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

　　2、 營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　Ø 四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要

　　話術設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求

　　話術設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求

　　話術設計：手機報、天氣預報產(chǎn)品介紹話術

　　3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　Ø 體驗介紹法

　　Ø 對比介紹法

　　Ø 主次介紹法

　　Ø 客戶見證法

　　視頻教學 對比法介紹產(chǎn)品

　　現(xiàn)場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業(yè)務產(chǎn)品介紹

　　4，營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　Ø 客戶離網(wǎng)前兆

　　Ø 客戶離網(wǎng)原因分析

　　Ø 挽留客戶的5個步驟

　　Ø 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

　　Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

　　Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 客戶異議處理的四種有效方法

　　ü 提前異議處理法

　　ü 引導法

　　ü 同理法

　　ü 幽默法

　　Ø 客戶常見異議

　　ü 我不需要

　　ü 我再考慮一下

　　ü 表示沒空，出差，在開車/開會

　　ü 這個價格太高了

　　ü 我跟我家人商量一下吧

　　ü 你們這個業(yè)務不適用

　　ü 你們的業(yè)務很麻煩

　　ü 你說的我不清楚，不明白

　　ü 你們?yōu)槭裁匆�免費送給我們

　　ü 免費的也不要，怕你們陷害

　　ü 這個業(yè)務不適合我，我朋友用過

　　ü 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務了

　　ü 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩

　　ü 你們怎么老是打電話過來呀

　　ü 你們都是騙人的

　　ü 你們移動公司亂扣費，我要投訴

　　ü 我有錢，不需要省錢

　　ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我?

　　ü 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。講師講解

　　角色扮演

　　錄音分析

　　現(xiàn)場演練

　　案例分析

　　話術分享

　　提高電話經(jīng)理主動電話營銷技巧、編寫話術的能力、靈活運用話術的能力，掌握客戶異議處理和挽留客戶的方法，從而提高電話營銷的成功率

　　下午 5、營銷技巧五：把握促成信號

　　促成信號的把握

　　什么是促成信號?

　　促成的語言信號

　　促成的感情信號

　　促成的動作信號

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

　　現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　6、營銷技巧六：促成技巧

　　常見的6種促成技巧

　　直接促成法

　　危機促成法

　　二選一法

　　體驗促成法

　　少量試用法

　　客戶見證法

　　現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

　　話術設計：6種促成的話術編寫

　　7、營銷技巧七：電話結束語

　　專業(yè)的結束語

　　讓客戶滿意的結束語

　　結束語中的5個重點

　　第四篇：客戶維系挽留技巧

　　客戶維系和挽留的概念

　　客戶生命周期管理

　　把握服務營銷時機

　　不滿意客戶心理分析

　　掌握取得客戶信任的方法

　　1、 受人歡迎

　　2、 客戶導向

　　3、 專業(yè)能力

　　4、 信守承諾

　　案例：如何做一個客戶喜歡的人

　　案例：以客戶為導向的思維模式

　　維系挽留的四個步驟

　　1、 建立關系

　　2、 傾聽需求

　　3、 提供建議

　　4、 跟進執(zhí)行

　　客戶挽留的競爭策略

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。