客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-03 15:59:52

　　

　　主要受益

　　1、幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”

　　2、幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”

　　3、幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”

　　4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

　　課程大綱

　　第一部分 取得客戶信任的五個要素

　　案例閱讀和研討：如何取得客戶信任?

　　n “贊美”是溝通中的潤滑劑

　　n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

　　n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

　　n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

　　n 尋找共同點以快速拉近距離

　　n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

　　n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

　　案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡?

　　案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么?

　　n 以客戶為導(dǎo)向

　　Ø 第一時間解決客戶的問題

　　Ø 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

　　Ø 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

　　案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉?

　　Ø 體現(xiàn)專業(yè)能力

　　Ø 熟悉自己的產(chǎn)品

　　Ø 熟悉競爭對手

　　Ø 為客戶解決問題

　　Ø 信守諾言

　　Ø 不做過多承諾，管理客戶期望值

　　Ø 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

　　Ø 客觀評價競爭對手

　　n 建立關(guān)系的策略和流程

　　n 第一通電話的重點及切入點

　　n 第二通電話的重點及切入點

　　n 第三通電話的重點及切入點

　　n 各種可能適合切入點的話題分析

　　第二部分 客戶維系挽留四步法(核心內(nèi)容)

　　案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留?

　　第一步 建立關(guān)系

　　n 開場白的技巧

　　n 讓客戶開心的開場白

　　n 讓客戶驚喜的開場白

　　n 讓客戶信任的開場白

　　n 開場白管理客戶情緒

　　第二步 傾聽需求

　　n 傾聽技巧

　　n 提問技巧

　　Ø 請示層提問

　　Ø 信息層提問

　　Ø 問題層提問

　　Ø 解決問題層提問

　　第三步 提供建議

　　n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

　　n FABC技巧的應(yīng)用

　　n 避免激怒客戶的措辭

　　第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧

　　第五步 跟進(jìn)執(zhí)行

　　n 跟進(jìn)頻率

　　n 確保滿意度提升

　　第三部分 客戶挽留的技巧

　　n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

　　n 同理心的應(yīng)用技巧

　　n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

　　n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

　　Ø 強(qiáng)化優(yōu)勢

　　Ø 克服不足

　　Ø 中和對手優(yōu)勢

　　Ø 顯現(xiàn)對手弱點

　　Ø 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

　　案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶?

　　n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

　　Ø 被重視

　　Ø 被理解

　　Ø 被尊重

　　Ø 被傾聽

　　Ø 滿足客戶的心理需求

　　n 案例場景分析

　　Ø 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　Ø 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

　　n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

　　n 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

　　案例分析：就這個客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些?

　　n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧

　　n 挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

　　n 把握合適的產(chǎn)品介紹時機(jī)

　　n 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

　　n 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

　　n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

　　n 主動營銷中要求承諾的技巧

　　n 時機(jī)的把握

　　n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

　　n 處理客戶拖延的技巧

　　案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買?

　　案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶?

　　案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

　　案例分析：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

　　案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

　　講師介紹

　　舒冰冰——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

　　² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　² 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破