中國(guó)移動(dòng)《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-23 16:01:27

　　

　　課程背景

　　隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，客戶的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，以往只使用初級(jí)的電話營(yíng)銷技巧進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)的銷售已經(jīng)無法滿足現(xiàn)狀。作為中國(guó)移動(dòng)的電話經(jīng)理也正在面對(duì)著這樣的挑戰(zhàn)，由于電話經(jīng)理所服務(wù)的目標(biāo)客戶都是移動(dòng)高端客戶，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶感知要求非常高，從各個(gè)方面訓(xùn)練電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)與技能勢(shì)在必行。在這樣的情況下，深圳傲舉公司結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)電話經(jīng)理的工作職能，開發(fā)了電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練課程。

　　本課程先從如何擺脫被客戶拒絕的恐懼心里和心理壓力、緩解壓力的方法入手，讓電話經(jīng)理意識(shí)到積極的心態(tài)，快樂工作對(duì)工作的巨大意義，然后通過標(biāo)準(zhǔn)化的溝通規(guī)范訓(xùn)練，使電話經(jīng)理們掌握必備的五大溝通技能。課程核心是對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)技能提升，分別從心態(tài)壓力緩解、電話溝通技能、電話營(yíng)銷技能等幾個(gè)方面著手，通過講師的講解并結(jié)合大量的練習(xí)，讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。

　　培訓(xùn)收益

　　1、讓電話經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)，提升電話經(jīng)理的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

　　2、提升電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，提高電話經(jīng)理的溝通技能

　　3、通過大量的訓(xùn)練，使電話經(jīng)理的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升;

　　4、客戶應(yīng)對(duì)及異議處理技巧

　　培訓(xùn)對(duì)象

　　中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部電話經(jīng)理

　　課程大綱

　　模塊一 心態(tài)調(diào)整及客戶消費(fèi)心理分析

　　一、培養(yǎng)積極心態(tài)

　　重新定位電話營(yíng)銷

　　把電話營(yíng)銷變成一份事業(yè)

　　塑造陽光心態(tài)的方法

　　成就你的積極心態(tài)

　　神咒改變你的心境

　　改變恐懼心理的五種方法

　　渡過電話營(yíng)銷的疲憊期

　　二、情緒與壓力管理技能

　　不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

　　壓力對(duì)我們的影響

　　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　心理壓力的兩個(gè)層面

　　練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

　　負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

　　常見的壓力問題和對(duì)策

　　面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?

　　面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?

　　對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?

　　別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?

　　被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

　　無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

　　案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

　　案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行

　　模塊二 電話服務(wù)溝通技能

　　超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

　　親和力的概念

　　電話里親和力表現(xiàn)

　　正確的發(fā)音方式

　　電話中聲音控制能力

　　聲調(diào)的控制

　　音量的控制

　　語氣的控制

　　語速的控制

　　微笑的訓(xùn)練

　　錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

　　現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

　　傾聽的技巧

　　聽——拉緊與客戶的關(guān)系

　　傾聽的三層含義

　　傾聽的層次

　　干擾傾聽的四大因素

　　主動(dòng)傾聽技巧

　　傾聽中停頓的使用

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

　　案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

　　提問的技巧

　　問——了解客戶的需求

　　提問的好處

　　怎樣才是聰明地提問

　　靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

　　四層提問法挖掘客戶需求

　　提問過程中應(yīng)避免的事情

　　小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因

　　模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

　　同理的技巧

　　對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

　　表達(dá)同理心的方法

　　說——讓客戶更好的了解自己的意思

　　說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求

　　說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

　　說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

　　模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦G3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

　　引導(dǎo)的技巧

　　引導(dǎo)技巧的巧妙使用

　　引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼

　　引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩?

　　引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

　　引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

　　贊美的技巧

　　溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

　　贊美的目的

　　電話中贊美的方法

　　三點(diǎn)式贊美

　　案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

　　分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

　　模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

　　營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的原則

　　營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

　　開場(chǎng)白前30秒

　　開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

　　問候語

　　公司介紹

　　部門介紹

　　個(gè)人介紹

　　免費(fèi)電話

　　確認(rèn)對(duì)方身份

　　請(qǐng)示性禮貌用語

　　錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語分析

　　案例：接通率低的開頭語

　　小練習(xí)：優(yōu)惠政策推薦開場(chǎng)白

　　小練習(xí)：異動(dòng)客戶挽留開場(chǎng)白

　　小練習(xí)：客戶關(guān)懷開場(chǎng)白

　　腳本設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　腳本設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問的目的

　　提問的兩大類型

　　外呼提問遵循的原則

　　四層提問法

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用四層提問挖掘客戶對(duì)GPRS包月的需求

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：挖掘客戶對(duì)全球通88商旅套餐的需求

　　有效的產(chǎn)品介紹

　　產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　體驗(yàn)介紹法

　　對(duì)比介紹法

　　主次介紹法

　　客戶見證法

　　小練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦“存話費(fèi)送話費(fèi)”政策

　　案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)

　　模擬訓(xùn)練：用體驗(yàn)介紹法為客戶推薦免費(fèi)體驗(yàn)的“彩鈴”業(yè)務(wù)

　　客戶拒絕及異議處理

　　聽懂的異議和拒絕的區(qū)別

　　正確認(rèn)識(shí)客戶異議

　　不同性格的客戶提出的異議不同

　　挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　面對(duì)異議的正確心態(tài)

　　客戶異議處理的四種有效方法

　　客戶常見異議

　　我不需要

　　我不感興趣

　　我考慮考慮

　　價(jià)格太貴了

　　我沒時(shí)間、很忙

　　有時(shí)間我去營(yíng)業(yè)廳看看吧

　　有需要我會(huì)打電話給你

　　你們不會(huì)騙我吧

　　我不相信電話辦理

　　客戶的需要沒有辦法滿足

　　面對(duì)無理取鬧型客戶如何應(yīng)對(duì)?

　　面對(duì)脾氣暴躁的客戶如何處理?

　　面對(duì)客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

　　把握促成信號(hào)

　　什么是促成信號(hào)?

　　促成的語言信號(hào)

　　促成的感情信號(hào)

　　促成的動(dòng)作信號(hào)

　　促成信號(hào)的把握

　　畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語

　　講師介紹

　　李向陽

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　2001-2005，歷任廣東某知名管理顧問公司內(nèi)訓(xùn)部總監(jiān)，核心顧問。長(zhǎng)期以來為中國(guó)移動(dòng)各省、市級(jí)公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，其項(xiàng)目涵蓋營(yíng)業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口，尤其以“客戶經(jīng)理和呼叫中心領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家”而聞名業(yè)內(nèi);

　　經(jīng)過5年對(duì)通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結(jié)，親自編著了服務(wù)營(yíng)銷類的六本暢銷書籍，廣受通信行業(yè)學(xué)員的喜歡

　　2006-2011年，任廣州布谷鳥咨詢顧問有限公司董事長(zhǎng)、首席講師，主要為通信行業(yè)(中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通)提供服務(wù)營(yíng)銷、心理援助輔導(dǎo)方面的課程

　　2011年-至今 以高級(jí)顧問師、高級(jí)自由講師身份繼續(xù)為中國(guó)各大通信運(yùn)營(yíng)商提供咨詢、策劃、培訓(xùn)服務(wù)并擔(dān)任10家全國(guó)知名管理咨詢公司的首席顧問、高級(jí)特約講師， 足跡遍及全中國(guó)!

　　授課特點(diǎn)：

　　深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實(shí)際案例中，然后加以點(diǎn)拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

　　1、 內(nèi)容豐富、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，：十多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個(gè)課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問題時(shí)精彩不斷。

　　2、 授課靈活，互動(dòng)性強(qiáng)：體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

　　4、經(jīng)驗(yàn)豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗(yàn)7年多，深受學(xué)員愛戴，平均滿意度在95%以上。

　　主要咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

　　擁有六年的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等服務(wù)營(yíng)銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以培訓(xùn)事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例，專長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)研究、大客戶服務(wù)營(yíng)銷整合、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理等。

　　在金融業(yè)方面：

　　2015中國(guó)銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)

　　廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理

　　廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽市分行大堂經(jīng)理任職資格培訓(xùn)

　　中國(guó)銀行洛陽市分行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)銀行珠海市分行全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷系列培訓(xùn)(2期)

　　中國(guó)銀行北京海淀支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)、朝陽市分行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)建設(shè)銀行湖北省分行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)建設(shè)銀行邯鄲市分行柜面營(yíng)銷培訓(xùn)、淮南市分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)工商銀行江西省分行服務(wù)營(yíng)銷、海南省分行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　......

　　在通信業(yè)方面：

　　廣東移動(dòng)鼎湖培訓(xùn)中心員工壓力與情緒管理2期

　　廣東珠海移動(dòng)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

　　廣東珠海移動(dòng)10086主動(dòng)外呼營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

　　遼寧省移動(dòng)12580主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)及輔導(dǎo)

　　遼寧省移動(dòng)10086主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

　　湖北電信中層管理跨部門溝通技能

　　湖北荊州聯(lián)通中層管理高級(jí)溝通技巧

　　湖北荊門聯(lián)通客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

　　......

　　其它行業(yè)

　　廣東茂名電力安全心理學(xué)

　　廣東陽江電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范提升

　　伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理

　　大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解

　　湖北進(jìn)出口保險(xiǎn)公司高級(jí)營(yíng)銷技巧提升

　　廣州立白集團(tuán)電話營(yíng)銷技巧提升