精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張嫣
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-13 16:29:44

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工

　　課程目標(biāo)

　　1、只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)

　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　3、和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的

　　4、引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐

　　5、幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶

　　6、了解客戶服務(wù)技巧和原則

　　7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

　　課程背景

　　在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。

　　課程內(nèi)容

　　第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　1 .什么是服務(wù)意識(shí)?

　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

　　3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。

　　4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;

　　一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　客戶服務(wù)體系的框架與案例

　　著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　二、優(yōu)化服務(wù)流程

　　不同意義下的服務(wù)流程含義

　　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

　　著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

　　三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

　　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

　　四、控制服務(wù)質(zhì)量

　　影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

　　看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

　　◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

　　◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

　　◆價(jià)格(price)。

　　把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;

　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　2、客戶挽留策略。

　　3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

　　4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

　　5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

　　7、客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

　　8、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

　　9、客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

　　1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

　　2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

　　3.如何了解客戶的期望值

　　第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　1.服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile & Speech

　　2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　第五章、電話溝通的技巧

　　1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　2、電話溝通的一般流程

　　3、接電話的技巧

　　4、撥打電話的技巧

　　5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　接待客戶的技巧

　　1、客戶服務(wù)的3A技巧

　　◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)

　　◆方法-Approach(語(yǔ)言)

　　◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)

　　2、語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　◆選擇積極的用詞與方式

　　◆善用“我”代替“你”

　　3、傾聽(tīng)的技巧

　　◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

　　◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

　　◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

　　4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

　　第六章、處理客戶的不滿意

　　認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

　　1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

　　2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，

　　來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求

　　3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

　　客戶異議與抱怨處理技巧

　　4、完美的服務(wù)彌補(bǔ);

　　5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);

　　6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;

　　7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;

　　8、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;

　　9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;

　　10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;

　　11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

　　第七章 服務(wù)品牌

　　1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

　　◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　◇老客戶=更少的費(fèi)用

　　◇老客戶=豐厚的利潤(rùn)

　　◇行動(dòng)計(jì)劃

　　師資力量

　　張嫣

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國(guó))銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力;其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。

　　所授課程：《電話銷(xiāo)售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)。

　　服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：

　　SOHO中國(guó)、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力(中國(guó))商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良�?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。