卓越的客戶服務(wù)（通信版）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王曉慧
審核時間：	我要報名2014-12-09 16:55:38

　　

 

　　課程目標(biāo)

　　統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

　　正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

　　學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

　　掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果;

　　掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度;

　　學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解;

　　掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源

　　1、 通信行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

　　僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

　　水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

　　市場的周期性變化

　　小組討論：變化的市場環(huán)境

　　2、 運營商的變化

　　從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商轉(zhuǎn)型為綜合信息提供商

　　中國電信率先轉(zhuǎn)型

　　3G時代運營商的選擇

　　對網(wǎng)絡(luò)運行提出更高的安全與成本要求

　　3、 服務(wù)在市場競爭中的重要作用

　　服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化

　　服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤

　　案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

　　4、 設(shè)備廠商的變化

　　網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)的趁勢

　　其他設(shè)備廠商的選擇

　　案例分析：華為、愛立信、NEC、ASB

　　5、企業(yè)對服務(wù)的定位

　　我們的服務(wù)現(xiàn)狀

　　小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值

　　企業(yè)的服務(wù)定位

　　這部分的目的在于通過對通信市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

　　第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

　　1、 服務(wù)的定義

　　什么是卓越的客戶服務(wù)

　　服務(wù)理念

　　組織架構(gòu)

　　人員素質(zhì)

　　服務(wù)流程

　　小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

　　2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

　　不可感知性——Intangibility

　　不可分離性——Inseparability

　　差異性——Heterogeneity

　　不可貯存性——Perish ability

　　缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

　　3、 通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

　　公司不了解客戶的需求

　　公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)

　　公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

　　公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配

　　如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

　　案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

　　案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

　　4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值

　　客戶的滿意度是如何形成的

　　客戶對服務(wù)的預(yù)期

　　客戶對服務(wù)的感知

　　客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶全面滿意

　　客戶忠誠

　　忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

　　客戶忠誠度的六個維度

　　自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少?

　　5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

　　企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景

　　這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。

　　第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

　　1、 探究客戶的需求

　　客戶的需求從哪里來

　　企業(yè)的口碑

　　之前對企業(yè)服務(wù)的體驗

　　之前對其他公司服務(wù)的體驗

　　企業(yè)的品牌宣傳

　　客戶的價值與背景

　　服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期

　　案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么?

　　客戶需求的不同層次

　　Basic Needs (基本必需)

　　Want(想要)

　　Desire (愿望)

　　The Unexpected (出乎意料)

　　小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

　　如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求

　　案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

　　(由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫)

　　滿足客戶需求與成本的關(guān)系(SLA)

　　什么是S.L.A (service level agreement)

　　S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

　　S.L.A隱含的成本和支出

　　S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>

　　如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)

　　小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

　　2、 把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)

　　有形度

　　同理度

　　專業(yè)度

　　反應(yīng)度

　　信賴度

　　小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么?

　　3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

　　傾聽的技巧

　　同理心傾聽

　　兼顧事實與情感( Fact and Feeling)

　　掌握傾聽技巧

　　發(fā)問的技巧

　　提問的目的

　　開放式問題的應(yīng)用

　　封閉式問題的應(yīng)用

　　復(fù)述的技巧

　　把握完整事實的技巧

　　達(dá)致情感共通的技巧

　　實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

　　實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

　　實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

　　實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

　　實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

　　4、 現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨)

　　正確認(rèn)識客戶的抱怨與投拆

　　正確處理客戶投訴的原則-先處理情感，再處理事件

　　耐心傾聽客戶的抱怨

　　想方設(shè)法平息抱怨

　　站在客戶立場上將心比心，爭取認(rèn)同

　　利用認(rèn)同，打開客戶不合作(或抵觸)的局面

　　迅速采取行動，解決客戶問題-客戶不要空禮盒

　　平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟

　　開場白：消除客戶的顧慮

　　提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)

　　聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境

　　提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

　　反復(fù)溝通、達(dá)成一致

　　最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

　　這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達(dá)成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

　　第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃

　　1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

　　2、行動計劃與改變承諾

　　小組練習(xí)：一封感謝信

　　這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

　　師資力量

　　王曉慧

　　MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師

　　香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師

　　高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

　　王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險公司，陽光保險集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。

　　王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

　　十年服務(wù)營銷背景令王老師對服務(wù)營銷人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動與交流，運用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維!

　　主講課程：《MTP管理技能系列》、《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《創(chuàng)造完美客戶體驗》、《服務(wù)營銷模型與創(chuàng)新》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練》