打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚潔華
審核時間：	我要報名2015-04-21 16:28:38

　　

　　課程背景

　　服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場的橋梁和紐帶。隨著產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，服務(wù)在市場競爭中的地位和作用就愈加重要。本課程將進一步強化銷售人員對服務(wù)的認可和重視，并重點講授關(guān)鍵的服務(wù)技巧，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平逐步成為企業(yè)的核心競爭力之一。

　　學(xué)習(xí)對象

　　銷售人員、營業(yè)員

　　課程目標(biāo)

　　1. 加強銷售人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗

　　2. 針對目前團隊相對薄弱的關(guān)鍵服務(wù)技巧，切實強化終端團隊的服務(wù)水平，讓服務(wù)更貼近客戶實際需要，提升客戶對品牌的認可度

　　3. 通過學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度

　　課程內(nèi)容

　　單元一：從心認識服務(wù)

　　一.改變從今天開始

　　1. 我們面臨的變化和挑戰(zhàn)

　　2. 改變自己，改變團隊

　　二.服務(wù)重要嗎?

　　1. 從客戶需求看服務(wù)

　　2. 從領(lǐng)先企業(yè)看服務(wù)

　　3. 從競爭對手看服務(wù)

　　4. 從企業(yè)自身看服務(wù)

　　5. 銷售與服務(wù)的關(guān)系

　　三. 服務(wù)到底是什么?

　　1. 服務(wù)的定義

　　2. 客戶滿意的三個層次

　　單元二：服務(wù)的基本原理

　　1. 專業(yè)形象自我測評

　　2. 賓至如歸的服務(wù)

　　3. 你懂得傾聽嗎?

　　4. 掌握積極的表述

　　5. 處理客戶投訴的技巧

　　6. 情景練習(xí)

　　師資力量

　　譚潔華 老師

 

20年前投身零售服務(wù)行業(yè)， 15年前投身咨詢培訓(xùn)行業(yè)，積累了深厚的管理實戰(zhàn)和項目經(jīng)驗。曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，更于2009年創(chuàng)立浚睿咨詢。擅長高端消費品行業(yè)和零售服務(wù)業(yè)的【中層主管管理培訓(xùn)】、【前線管理培訓(xùn)】、【前線銷售服務(wù)培訓(xùn)】，專業(yè)水平和厚實經(jīng)驗收到廣大客戶和學(xué)員的高度贊許。

 

一、【行業(yè)經(jīng)驗】

1. 20年前，譚老師已經(jīng)投身香港的零售服務(wù)行業(yè)，累積了具前瞻性的零售服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗

2. 15年前，譚老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，累積了豐富的咨詢和培訓(xùn)項目經(jīng)驗

 

二、【管理經(jīng)驗】

1. 擔(dān)任行業(yè)領(lǐng)先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓(xùn)主管，負責(zé)崗前和在崗培訓(xùn)的全面管理，累積了多年的電話服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團隊培訓(xùn)等豐富經(jīng)驗

3. 擔(dān)任德國MTI顧問公司中國內(nèi)地合作顧問，負責(zé)內(nèi)地咨詢和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的開拓與執(zhí)行

4. 曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，負責(zé)大中華區(qū)培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)的開拓與管理

5. 于2009年創(chuàng)立Joinwiser浚睿咨詢，并擔(dān)任總經(jīng)理至今

 

三、【培訓(xùn)經(jīng)驗】

1. 培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量超過兩萬名，每年的平均培訓(xùn)天數(shù)超過50天

2. 培訓(xùn)的學(xué)員覆蓋前線人員，中層主管和高層管理人員

3. 培訓(xùn)的學(xué)員來自珠寶、銀行、保險、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業(yè)

 

四、【服務(wù)過的客戶及精選成功案例】

 

譚老師服務(wù)的客戶遍布珠寶、鐘表、纖體、美容、銀行、保險、電信、物流、制造等行業(yè)，致力于為每一位客戶帶來量身定制的實戰(zhàn)型課程，部分客戶包括：

全球銀行業(yè)市值第一的工商銀行、全球最大鉆石供應(yīng)商戴比爾斯的 Forevermark永恒印記、華人第一珠寶品牌周大福珠寶、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體、全球十大物流企業(yè)之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗銀行、信誠人壽、中美聯(lián)泰大都會、箭牌、Hamilton、周大福鐘表、Rio Tinto力拓、Westfalia、LANXESS、中國移動，等等。

 

以下是精選案例：

1. 為全球最大的鉆石開采商De Beers戴比爾斯旗下的鉆石品牌Forevermark永恒印記提供超過5年的銷售和管理技能培訓(xùn)

2. 為華人第一珠寶品牌周大福提供超過8年的咨詢和培訓(xùn)項目

3. 為全球市值最大的工商銀行實施《客戶經(jīng)理標(biāo)準化建制項目》

4. 為香港領(lǐng)先的本土銀行恒生銀行實施服務(wù)質(zhì)量評審和管理技能培訓(xùn)

5. 為美國上市的、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體實施銷售和管理技能培訓(xùn)

6. 為全球十大物流企業(yè)之一Panalpina提供管理和銷售技能培訓(xùn)

7. 為騰訊位于深圳的服務(wù)全國客戶的客戶服務(wù)中心實施客戶服務(wù)技巧課程

8. 為國內(nèi)領(lǐng)先的中國移動某區(qū)域呼叫中心超過500名的坐席實施培訓(xùn)和督導(dǎo)項目

 

五、【擅長領(lǐng)域】

譚老師擅長于高端消費品行業(yè)、零售服務(wù)業(yè)的運營管理咨詢和培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)可行性分析、訂立企業(yè)運營管理策略、構(gòu)建銷售管理 / 服務(wù)管理 /會員管理 /加盟經(jīng)營管理/培訓(xùn)管理等體系。

 

六、【皇牌課程】

(一)   終端銷售服務(wù)培訓(xùn)

1.《高效的顧問式銷售》  

2.《打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》         

3.《客戶關(guān)系經(jīng)營之術(shù)》

4.《解密DISC與銷售》  

5.《與別不同的體驗式銷售》

6.《大客戶銷售實戰(zhàn)》

 

(二)   區(qū)域和終端主管管理培訓(xùn)

1.《高效的銷售管理》     

2.《高效溝通的藝術(shù)》     

3.《成為優(yōu)秀的團隊教練》             

4.《卓有成效的現(xiàn)場管理》

 

(三)   后勤和中層主管管理培訓(xùn)

1.《從管理邁向經(jīng)營》

2.《建設(shè)優(yōu)秀的團隊》

3.《有效管理變革》        

4.《高效的溝通與談判》  

 

七、【客戶評價】

譚老師始終秉持“實戰(zhàn)為本、寓教于樂、循循善誘”的授課風(fēng)格，其專業(yè)水平和深厚經(jīng)驗深受廣大客戶和學(xué)員的高度認可和贊賞。

 

以下是部分客戶/學(xué)員的評價：

 

1. “能夠在培訓(xùn)前期到各城市分店進行實地考察，針對同事銷售或日常工作中的實際問題，在培訓(xùn)中給予實際的解決方案。”

——某高端消費品品牌 品牌部主管

 

2. “課程互動環(huán)節(jié)多，內(nèi)容貼合實際工作，給自己帶來啟發(fā)，幫助自己發(fā)現(xiàn)工作中所疏忽的事情，提高了電話約訪的質(zhì)量和成功率，對新老客戶資源的維護起到很大幫助。”

——參與某《維護和拓展客戶關(guān)系》培訓(xùn)課程的學(xué)員

 

3. “通過運用課程知識，5月份兩班銷售PK中，我班四項壓倒對班。銷售業(yè)績5月份比4月份增長10%。”

——參與某《高效銷售服務(wù)技巧課程》課程的學(xué)員

 

4. “老師的思維很敏捷，很有帶動性，講課通俗易懂，可以靈活運用現(xiàn)場演練和情景模擬來互相分享銷售經(jīng)驗。”

參與某《銷售精英的成功秘籍》課程的學(xué)員

 

5. “課程生動易懂，非常喜歡老師的授課方式，能在更多實際案例的分析找到自身的不足。”

——參與某《高端店鋪精英突破之道》的學(xué)員