客戶服務管理與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	詹從淼
審核時間：	我要報名2015-09-06 13:52:48

　　

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

　　你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。

　　案例：“如何應對顧客辱罵?”

　　1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

　　2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

　　3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考

　　4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

　　5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

　　6、延續(xù)——服務后的關懷

　　第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平

　　個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠;個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務;個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

　　案例：

　　(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

　　(2)永遠別說“這不是我的錯”

　　1、優(yōu)質(zhì)服務的步驟

　　問候賓客

　　了解賓客

　　超越賓客期待

　　確認滿意度

　　服務賓客

　　2、個性化服務的內(nèi)涵

　　是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程?

　　具有熟悉和了解相關知識的能力?

　　具有超前服務意識?

　　能用最短的時間減少與客人的陌生感?

　　是否具有持續(xù)性?

　　3、服務創(chuàng)新——服務意識的最佳體現(xiàn)

　　卓越服務的四大步驟

　　卓越服務“三境界”

　　4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”

　　案例：服務卡片給我們的思考

　　5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

　　6、維護忠誠客戶

　　培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟

　　發(fā)展有效服務，留住顧客

　　提高服務工作成效的五個步驟

　　7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則

　　8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

　　第三部分 客戶服務必須具備的技巧

　　善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務。

　　案例：(1)“溝通話題”的選擇;

　　(2)溝通中的性別差異

　　1、電話銷售的幾個技巧

　　電話銷售的基本禮儀

　　探尋客戶的內(nèi)在需求

　　電話前的準備工作

　　2、AIDA銷售技巧

　　引發(fā)注意

　　提起興趣

　　提升欲望

　　建議行動

　　3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控

　　4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

　　溝通中的角色

　　“編碼”之誤

　　溝通的準確性

　　溝通中的傾聽技巧

　　師資力量

　　詹從淼

　　國內(nèi)著名領導力與團隊管理輔導專家

　　成長管理理論的倡導者與實踐者

　　【競爭力成長管理】系列課程原創(chuàng)講師

　　清華大學領導力培訓中心特聘教學顧問

　　北京大學經(jīng)濟管理學院高級培訓師

　　中國中鐵黨校特邀培訓講師

　　新加坡博維管理咨詢公司成長訓練專家

 

　　北京原點世紀管理顧問有限公司董事