《打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚潔華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-04-29 15:53:33

　　

　　課程背景

　　服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁和紐帶。隨著產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用就愈加重要。本課程將進(jìn)一步強(qiáng)化銷售人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)可和重視，并重點(diǎn)講授關(guān)鍵的服務(wù)技巧，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平逐步成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　銷售人員、營(yíng)業(yè)員

　　課程目標(biāo)

　　1. 加強(qiáng)銷售人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗(yàn)

　　2. 針對(duì)目前團(tuán)隊(duì)相對(duì)薄弱的關(guān)鍵服務(wù)技巧，切實(shí)強(qiáng)化終端團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，讓服務(wù)更貼近客戶實(shí)際需要，提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)可度

　　3. 通過學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度

　　課程內(nèi)容

　　單元一：從心認(rèn)識(shí)服務(wù)

　　一.改變從今天開始

　　1. 我們面臨的變化和挑戰(zhàn)

　　2. 改變自己，改變團(tuán)隊(duì)

　　二.服務(wù)重要嗎?

　　1. 從客戶需求看服務(wù)

　　2. 從領(lǐng)先企業(yè)看服務(wù)

　　3. 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看服務(wù)

　　4. 從企業(yè)自身看服務(wù)

　　5. 銷售與服務(wù)的關(guān)系

　　三. 服務(wù)到底是什么?

　　1. 服務(wù)的定義

　　2. 客戶滿意的三個(gè)層次

　　單元二：服務(wù)的基本原理

　　1. 專業(yè)形象自我測(cè)評(píng)

　　2. 賓至如歸的服務(wù)

　　3. 你懂得傾聽嗎?

　　4. 掌握積極的表述

　　5. 處理客戶投訴的技巧

　　6. 情景練習(xí)

　　師資力量

　　譚潔華

　　20年前投身零售服務(wù)行業(yè)， 15年前投身咨詢培訓(xùn)行業(yè)，積累了深厚的管理實(shí)戰(zhàn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，更于2009年創(chuàng)立浚睿咨詢。擅長(zhǎng)高端消費(fèi)品行業(yè)和零售服務(wù)業(yè)的【中層主管管理培訓(xùn)】、【前線管理培訓(xùn)】、【前線銷售服務(wù)培訓(xùn)】，專業(yè)水平和厚實(shí)經(jīng)驗(yàn)收到廣大客戶和學(xué)員的高度贊許。

　　一、【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】

　　1. 20年前，譚老師已經(jīng)投身香港的零售服務(wù)行業(yè)，累積了具前瞻性的零售服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

　　2. 15年前，譚老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，累積了豐富的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

　　二、【管理經(jīng)驗(yàn)】

　　1. 擔(dān)任行業(yè)領(lǐng)先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓(xùn)主管，負(fù)責(zé)崗前和在崗培訓(xùn)的全面管理，累積了多年的電話服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等豐富經(jīng)驗(yàn)

　　3. 擔(dān)任德國(guó)MTI顧問公司中國(guó)內(nèi)地合作顧問，負(fù)責(zé)內(nèi)地咨詢和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的開拓與執(zhí)行

　　4. 曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)大中華區(qū)培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)的開拓與管理

　　5. 于2009年創(chuàng)立Joinwiser浚睿咨詢，并擔(dān)任總經(jīng)理至今

　　三、【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

　　1. 培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量超過兩萬名，每年的平均培訓(xùn)天數(shù)超過50天

　　2. 培訓(xùn)的學(xué)員覆蓋前線人員，中層主管和高層管理人員

 

　　3. 培訓(xùn)的學(xué)員來自珠寶、銀行、保險(xiǎn)、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業(yè)