讓客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	殷老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-10-26 16:47:50

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　銷售人員、客戶服務(wù)人員、主管及經(jīng)理

　　課程背景

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以持久，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)也不可避免，企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶滿意從而立于不敗之地呢?---這就取決于服務(wù)的水準(zhǔn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失，所以提高客戶服務(wù)相關(guān)人員的素質(zhì)，保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)，不斷地提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，才能在市場(chǎng)上贏取更多顧客，確保公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

　　課程內(nèi)容

　　客戶服務(wù)的定義及趨勢(shì)

　　客戶的定義

　　服務(wù)的定義

　　有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)

　　客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的原則與效益

　　以客戶為出發(fā)點(diǎn)

　　以真心為出發(fā)點(diǎn)

　　以優(yōu)質(zhì)為終點(diǎn)

　　以效益為終點(diǎn)

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的效益

　　專業(yè)人員需具備的服務(wù)才能

　　專業(yè)知識(shí)

　　專業(yè)態(tài)度

　　專業(yè)技巧

　　有效的溝通技巧

　　1.發(fā)問(wèn)和聆聽(tīng)

　　魔術(shù)字與負(fù)面字

　　聆聽(tīng)技巧:聆聽(tīng)的好處，聆聽(tīng)的障礙

　　發(fā)問(wèn)技巧:發(fā)問(wèn)的好處，問(wèn)題的種類，

　　聲音的運(yùn)用:音量，音調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣、抑揚(yáng)頓挫

　　2.身體語(yǔ)言

　　眼神接觸

　　面部表情

　　姿勢(shì)，動(dòng)作

　　專業(yè)處理投訴

　　客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義

　　處理投訴的一般原則

　　處理投訴的7A模式

　　客戶服務(wù)與壓力管理

　　什么是壓力

　　導(dǎo)致壓力的原因

　　分析你的壓力來(lái)源

　　舒緩壓力的方式與技巧

　　將壓力轉(zhuǎn)化為激勵(lì)

　　神秘顧客評(píng)審

　　神秘顧客評(píng)審作用

　　評(píng)審前準(zhǔn)備

　　評(píng)審過(guò)程

　　評(píng)審報(bào)告準(zhǔn)備

　　深圳匯能達(dá)管理咨詢公司

　　師資力量

　　殷老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　管理咨詢公司高級(jí)合伙人

　　多家港資企業(yè)外聘管理顧問(wèn)

　　人力資源管理專家

　　資深流程管理專家

　　■工作經(jīng)歷

　　五年多企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)歷，熟悉企業(yè)各部門(mén)運(yùn)作，對(duì)過(guò)程策劃、資源配置、過(guò)程監(jiān)控、持續(xù)改進(jìn)等方面有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);

　　十年多(1999年至今)管理咨詢\培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成功為近百家客戶提供人力資源、規(guī)范化管理、流程優(yōu)化、品質(zhì)提升等咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)，涉及上海、廣東、廣西、江蘇、安徽、福建、浙江、新疆、江西等省區(qū),行業(yè)涉及制造、電信、金融、航空等.

　　■專業(yè)特長(zhǎng)

　　擅長(zhǎng)領(lǐng)域主要涉及人力資源專業(yè)(人力資源管理規(guī)劃、集團(tuán)管控、職位分析、職位評(píng)估、KPI體系設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)考核體系及動(dòng)態(tài)薪酬\激勵(lì)體系建設(shè)、招聘管理、培訓(xùn)管理體系　及人才培養(yǎng)機(jī)制建設(shè)) 、流程管理、卓越績(jī)效模式、零缺陷管理、5S實(shí)施等.