共贏客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	覃曦
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-16 17:04:50

　　

　　課程背景

　　你會遇到這樣的挑戰(zhàn)嗎?

　　“脾氣急躁的客戶發(fā)火了”、“工程師“想當(dāng)然”處理業(yè)務(wù)故障，留下工作隱患”、“客戶利益與公司的利益發(fā)生了沖突怎么辦”、“如何更好協(xié)調(diào)和處理好內(nèi)外部客戶業(yè)務(wù)需求”…

　　本課程專門為技術(shù)服務(wù)型公司設(shè)計(jì)，解決銷售型公司向服務(wù)營銷型公司轉(zhuǎn)變，解決單純技術(shù)型人才向技術(shù)服務(wù)型人才轉(zhuǎn)變。

　　課程目標(biāo)

　　本課程學(xué)習(xí)讓技術(shù)型人才理解面對的不只是機(jī)器，更重要的人;懂得理解客戶的重要;理解為客戶著想就是為自己著想;掌握同客戶溝通的技巧，提高為客戶解決問題的能力。

　　學(xué)習(xí)對象

　　基層員工,儲備干部,新任主管,主管,經(jīng)理

　　課程內(nèi)容

　　第一單元 面對挑戰(zhàn)

　　1.測試：了解自己

　　2.技術(shù)型人才面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　第二單元 觀念：服務(wù)不是工作

　　1.理解客戶服務(wù)的本質(zhì)

　　2.95%的客戶滿意代表我們成功嗎?

　　3.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

　　4.影響服務(wù)效果的三大因素

　　5.客戶滿意與客戶忠誠的不同

　　6.客戶服務(wù)的核心始終關(guān)注客戶

　　第三單元 感知：客戶是唯一的標(biāo)準(zhǔn)

　　1.期望與服務(wù)價(jià)值

　　2.關(guān)鍵時(shí)刻：客戶期望和感知的瞬間

　　3.客戶期望的價(jià)值階梯

　　4.客戶期望的影響因素

　　5.認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

　　6.我們無法同客戶的認(rèn)知爭辯

　　第四單元 心態(tài)：站在對方的角度想問題

　　1.思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為

　　2.客戶看中態(tài)度，更看重結(jié)果

　　3.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析

　　4.服務(wù)心態(tài)的反省與改進(jìn)計(jì)劃

　　第五單元 技能：預(yù)防和解決問題的行為技能

　　1態(tài)度決定一切嗎?

　　2為客戶著想想什么?

　　3把握客戶的期望：要求、需求、期望

　　4探索需求的技巧：傾聽要點(diǎn)

　　5錄像：如何獲得客戶的信任

　　6給客戶適當(dāng)?shù)奶嶙h

　　7履行自己的提議

　　8確認(rèn)客戶的感受

　　第六單元 協(xié)調(diào)：內(nèi)部配合外部滿意

　　1內(nèi)部客戶的理念

　　2內(nèi)部配合順暢傳遞服務(wù)價(jià)值

　　第七單元 挽回：讓投訴成為機(jī)會

　　1錄像：投訴的客戶要什么

　　2如何第一時(shí)間安撫客戶

　　3處理客戶投訴的步驟

　　4處理客戶投訴的原則和技巧

　　第八單元 付諸行動(dòng)

　　1培訓(xùn)回顧與小結(jié)

　　2自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

　　師資力量

　　覃曦——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　職業(yè)背景：運(yùn)營管理體系構(gòu)建及服務(wù)管理專家、新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問、清華大學(xué)總裁班特聘教授、上海交通大學(xué)總裁班特聘教授、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特約教授、中國職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師。

　　擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略/運(yùn)營 管理能力 客戶服務(wù)

　　授課經(jīng)驗(yàn)：覃曦老師具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。 主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。

　　主要服務(wù)行業(yè)：通用

　　典型客戶：銀行金融 招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等 電信行業(yè) 廣州愛立信、牡丹江移動(dòng)、北京慧點(diǎn)科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動(dòng)公司、貴州電信、中國移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國移動(dòng)華瑞公司、邯鄲移動(dòng)、中國電信服務(wù)總公司、烽火公司 IT行業(yè) 盛拓傳媒、慧點(diǎn)科技、東軟、凡客誠品 航空行業(yè) 北京機(jī)場地面服務(wù)公司、首都機(jī)場動(dòng)力能源公司、首都機(jī)場(覃老師受聘為首都機(jī)場神秘顧客)、海南航空公司 酒店行業(yè) 海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店，頤宮伯圣(5星級club)、天外天大酒店、銀龍?jiān)?零售行業(yè) 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán) 醫(yī)療行業(yè) 北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院 制造行業(yè) ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、�？圃�、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固(中國)、天鵝集團(tuán) 能源行業(yè) 中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團(tuán) 汽車運(yùn)輸行業(yè) 4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團(tuán) 制藥業(yè) 住友(中國)制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂 院校 比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院(UBI-EMBA)交通大學(xué)總裁班、清華大學(xué)資本運(yùn)作董事長班、清華大學(xué)農(nóng)業(yè)培訓(xùn)基地、清華深圳研究生院MBA、新東方集團(tuán)、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、江西財(cái)經(jīng)MBA、浙江大學(xué)MBA、北京工商大學(xué)、亞太管理學(xué)院等 政府及其他 國家專利局信息中心、安徽交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院、廊坊德國科技園區(qū)、漢陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京順義工業(yè)局、東營開發(fā)區(qū)