| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 譚潔華 |
| 審核時(shí)間: | 我要報(bào)名2015-04-21 16:29:20 |
開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍,20%的老客戶帶來80%的利潤(rùn)。60%的新客戶來自老客戶的介紹或影響……眾多數(shù)據(jù)表明,有效地維護(hù)和管理好與老客戶的關(guān)系,將給企業(yè)的銷售、品牌發(fā)展帶來巨大的效益。本課程將引導(dǎo)銷售人員清晰認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并為銷售人員帶來量身定制的話術(shù)模板等實(shí)用工具,從而能快速應(yīng)用至日常工作中,有效提升客戶關(guān)系管理的成效。
銷售人員、營(yíng)業(yè)員
1. 幫助銷售人員有效加強(qiáng)和客戶之間的關(guān)系,贏得忠誠(chéng)客戶,為提升業(yè)績(jī)打下基礎(chǔ)
2. 將會(huì)獲得客戶檔案模板一個(gè),并據(jù)此來建立客戶的檔案
3. 將獲得兩個(gè)微信/短信模板,以及一個(gè)電話聯(lián)絡(luò)話術(shù)模板,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用,并可快速?gòu)?fù)制
單元一:客戶關(guān)系知多少
1. 客戶關(guān)系的重要性
2. 從需求層次看客戶期望
單元二:有效經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系
1. 建立客戶檔案
2. 微信/短信聯(lián)絡(luò)技巧
1) 信息類別
2) 信息編寫要點(diǎn)
3. 電話聯(lián)絡(luò)技巧
1) 電話聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)
2) 致電前準(zhǔn)備
3) 致電的流程與技巧
4) 致電后跟進(jìn)
5) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
4. 處理客戶不滿和投訴
1) 客戶為什么不滿
2) 投訴處理四歩曲
譚潔華 老師
20年前投身零售服務(wù)行業(yè), 15年前投身咨詢培訓(xùn)行業(yè),積累了深厚的管理實(shí)戰(zhàn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁,更于2009年創(chuàng)立浚睿咨詢。擅長(zhǎng)高端消費(fèi)品行業(yè)和零售服務(wù)業(yè)的【中層主管管理培訓(xùn)】、【前線管理培訓(xùn)】、【前線銷售服務(wù)培訓(xùn)】,專業(yè)水平和厚實(shí)經(jīng)驗(yàn)收到廣大客戶和學(xué)員的高度贊許。
一、【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】
1. 20年前,譚老師已經(jīng)投身香港的零售服務(wù)行業(yè),累積了具前瞻性的零售服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
2. 15年前,譚老師成為培訓(xùn)講師,其后投身咨詢行業(yè),累積了豐富的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
二、【管理經(jīng)驗(yàn)】
1. 擔(dān)任行業(yè)領(lǐng)先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓(xùn)主管,負(fù)責(zé)崗前和在崗培訓(xùn)的全面管理,累積了多年的電話服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等豐富經(jīng)驗(yàn)
3. 擔(dān)任德國(guó)MTI顧問公司中國(guó)內(nèi)地合作顧問,負(fù)責(zé)內(nèi)地咨詢和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的開拓與執(zhí)行
4. 曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁,負(fù)責(zé)大中華區(qū)培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)的開拓與管理
5. 于2009年創(chuàng)立Joinwiser浚睿咨詢,并擔(dān)任總經(jīng)理至今
三、【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1. 培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量超過兩萬名,每年的平均培訓(xùn)天數(shù)超過50天
2. 培訓(xùn)的學(xué)員覆蓋前線人員,中層主管和高層管理人員
3. 培訓(xùn)的學(xué)員來自珠寶、銀行、保險(xiǎn)、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業(yè)
四、【服務(wù)過的客戶及精選成功案例】
譚老師服務(wù)的客戶遍布珠寶、鐘表、纖體、美容、銀行、保險(xiǎn)、電信、物流、制造等行業(yè),致力于為每一位客戶帶來量身定制的實(shí)戰(zhàn)型課程,部分客戶包括:
全球銀行業(yè)市值第一的工商銀行、全球最大鉆石供應(yīng)商戴比爾斯的 Forevermark永恒印記、華人第一珠寶品牌周大福珠寶、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體、全球十大物流企業(yè)之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗銀行、信誠(chéng)人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)、箭牌、Hamilton、周大福鐘表、Rio Tinto力拓、Westfalia、LANXESS、中國(guó)移動(dòng),等等。
以下是精選案例:
1. 為全球最大的鉆石開采商De Beers戴比爾斯旗下的鉆石品牌Forevermark永恒印記提供超過5年的銷售和管理技能培訓(xùn)
2. 為華人第一珠寶品牌周大福提供超過8年的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目
3. 為全球市值最大的工商銀行實(shí)施《客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化建制項(xiàng)目》
4. 為香港領(lǐng)先的本土銀行恒生銀行實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和管理技能培訓(xùn)
5. 為美國(guó)上市的、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體實(shí)施銷售和管理技能培訓(xùn)
6. 為全球十大物流企業(yè)之一Panalpina提供管理和銷售技能培訓(xùn)
7. 為騰訊位于深圳的服務(wù)全國(guó)客戶的客戶服務(wù)中心實(shí)施客戶服務(wù)技巧課程
8. 為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的中國(guó)移動(dòng)某區(qū)域呼叫中心超過500名的坐席實(shí)施培訓(xùn)和督導(dǎo)項(xiàng)目
五、【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
譚老師擅長(zhǎng)于高端消費(fèi)品行業(yè)、零售服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理咨詢和培訓(xùn),包括新業(yè)務(wù)可行性分析、訂立企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理策略、構(gòu)建銷售管理 / 服務(wù)管理 /會(huì)員管理 /加盟經(jīng)營(yíng)管理/培訓(xùn)管理等體系。
六、【皇牌課程】
(一) 終端銷售服務(wù)培訓(xùn)
1.《高效的顧問式銷售》
2.《打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
3.《客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)之術(shù)》
4.《解密DISC與銷售》
5.《與別不同的體驗(yàn)式銷售》
6.《大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)》
(二) 區(qū)域和終端主管管理培訓(xùn)
1.《高效的銷售管理》
2.《高效溝通的藝術(shù)》
3.《成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)教練》
4.《卓有成效的現(xiàn)場(chǎng)管理》
(三) 后勤和中層主管管理培訓(xùn)
1.《從管理邁向經(jīng)營(yíng)》
2.《建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)》
3.《有效管理變革》
4.《高效的溝通與談判》
七、【客戶評(píng)價(jià)】
譚老師始終秉持“實(shí)戰(zhàn)為本、寓教于樂、循循善誘”的授課風(fēng)格,其專業(yè)水平和深厚經(jīng)驗(yàn)深受廣大客戶和學(xué)員的高度認(rèn)可和贊賞。
以下是部分客戶/學(xué)員的評(píng)價(jià):
1. “能夠在培訓(xùn)前期到各城市分店進(jìn)行實(shí)地考察,針對(duì)同事銷售或日常工作中的實(shí)際問題,在培訓(xùn)中給予實(shí)際的解決方案。”
——某高端消費(fèi)品品牌 品牌部主管
2. “課程互動(dòng)環(huán)節(jié)多,內(nèi)容貼合實(shí)際工作,給自己帶來啟發(fā),幫助自己發(fā)現(xiàn)工作中所疏忽的事情,提高了電話約訪的質(zhì)量和成功率,對(duì)新老客戶資源的維護(hù)起到很大幫助。”
——參與某《維護(hù)和拓展客戶關(guān)系》培訓(xùn)課程的學(xué)員
3. “通過運(yùn)用課程知識(shí),5月份兩班銷售PK中,我班四項(xiàng)壓倒對(duì)班。銷售業(yè)績(jī)5月份比4月份增長(zhǎng)10%。”
——參與某《高效銷售服務(wù)技巧課程》課程的學(xué)員
4. “老師的思維很敏捷,很有帶動(dòng)性,講課通俗易懂,可以靈活運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練和情景模擬來互相分享銷售經(jīng)驗(yàn)。”
參與某《銷售精英的成功秘籍》課程的學(xué)員
5. “課程生動(dòng)易懂,非常喜歡老師的授課方式,能在更多實(shí)際案例的分析找到自身的不足。”
——參與某《高端店鋪精英突破之道》的學(xué)員
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