客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)之術(shù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚潔華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-04-21 16:29:20

　　

　　課程背景

　　開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，20%的老客戶帶來80%的利潤(rùn)。60%的新客戶來自老客戶的介紹或影響……眾多數(shù)據(jù)表明，有效地維護(hù)和管理好與老客戶的關(guān)系，將給企業(yè)的銷售、品牌發(fā)展帶來巨大的效益。本課程將引導(dǎo)銷售人員清晰認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并為銷售人員帶來量身定制的話術(shù)模板等實(shí)用工具，從而能快速應(yīng)用至日常工作中，有效提升客戶關(guān)系管理的成效。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　銷售人員、營(yíng)業(yè)員

　　課程目標(biāo)

　　1. 幫助銷售人員有效加強(qiáng)和客戶之間的關(guān)系，贏得忠誠(chéng)客戶，為提升業(yè)績(jī)打下基礎(chǔ)

　　2. 將會(huì)獲得客戶檔案模板一個(gè)，并據(jù)此來建立客戶的檔案

　　3. 將獲得兩個(gè)微信/短信模板，以及一個(gè)電話聯(lián)絡(luò)話術(shù)模板，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，并可快速?gòu)?fù)制

　　課程內(nèi)容

　　單元一：客戶關(guān)系知多少

　　1. 客戶關(guān)系的重要性

　　2. 從需求層次看客戶期望

　　單元二：有效經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

　　1. 建立客戶檔案

　　2. 微信/短信聯(lián)絡(luò)技巧

　　1) 信息類別

　　2) 信息編寫要點(diǎn)

　　3. 電話聯(lián)絡(luò)技巧

　　1) 電話聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)

　　2) 致電前準(zhǔn)備

　　3) 致電的流程與技巧

　　4) 致電后跟進(jìn)

　　5) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

　　4. 處理客戶不滿和投訴

　　1) 客戶為什么不滿

　　2) 投訴處理四歩曲

　　師資力量

　　譚潔華 老師

 

20年前投身零售服務(wù)行業(yè)， 15年前投身咨詢培訓(xùn)行業(yè)，積累了深厚的管理實(shí)戰(zhàn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，更于2009年創(chuàng)立浚睿咨詢。擅長(zhǎng)高端消費(fèi)品行業(yè)和零售服務(wù)業(yè)的【中層主管管理培訓(xùn)】、【前線管理培訓(xùn)】、【前線銷售服務(wù)培訓(xùn)】，專業(yè)水平和厚實(shí)經(jīng)驗(yàn)收到廣大客戶和學(xué)員的高度贊許。

 

一、【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】

1. 20年前，譚老師已經(jīng)投身香港的零售服務(wù)行業(yè)，累積了具前瞻性的零售服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

2. 15年前，譚老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，累積了豐富的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

 

二、【管理經(jīng)驗(yàn)】

1. 擔(dān)任行業(yè)領(lǐng)先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓(xùn)主管，負(fù)責(zé)崗前和在崗培訓(xùn)的全面管理，累積了多年的電話服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等豐富經(jīng)驗(yàn)

3. 擔(dān)任德國(guó)MTI顧問公司中國(guó)內(nèi)地合作顧問，負(fù)責(zé)內(nèi)地咨詢和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的開拓與執(zhí)行

4. 曾擔(dān)任全球領(lǐng)先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)大中華區(qū)培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)的開拓與管理

5. 于2009年創(chuàng)立Joinwiser浚睿咨詢，并擔(dān)任總經(jīng)理至今

 

三、【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1. 培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量超過兩萬名，每年的平均培訓(xùn)天數(shù)超過50天

2. 培訓(xùn)的學(xué)員覆蓋前線人員，中層主管和高層管理人員

3. 培訓(xùn)的學(xué)員來自珠寶、銀行、保險(xiǎn)、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業(yè)

 

四、【服務(wù)過的客戶及精選成功案例】

 

譚老師服務(wù)的客戶遍布珠寶、鐘表、纖體、美容、銀行、保險(xiǎn)、電信、物流、制造等行業(yè)，致力于為每一位客戶帶來量身定制的實(shí)戰(zhàn)型課程，部分客戶包括：

全球銀行業(yè)市值第一的工商銀行、全球最大鉆石供應(yīng)商戴比爾斯的 Forevermark永恒印記、華人第一珠寶品牌周大福珠寶、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體、全球十大物流企業(yè)之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗銀行、信誠(chéng)人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)、箭牌、Hamilton、周大福鐘表、Rio Tinto力拓、Westfalia、LANXESS、中國(guó)移動(dòng)，等等。

 

以下是精選案例：

1. 為全球最大的鉆石開采商De Beers戴比爾斯旗下的鉆石品牌Forevermark永恒印記提供超過5年的銷售和管理技能培訓(xùn)

2. 為華人第一珠寶品牌周大福提供超過8年的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目

3. 為全球市值最大的工商銀行實(shí)施《客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化建制項(xiàng)目》

4. 為香港領(lǐng)先的本土銀行恒生銀行實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和管理技能培訓(xùn)

5. 為美國(guó)上市的、全球領(lǐng)先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體實(shí)施銷售和管理技能培訓(xùn)

6. 為全球十大物流企業(yè)之一Panalpina提供管理和銷售技能培訓(xùn)

7. 為騰訊位于深圳的服務(wù)全國(guó)客戶的客戶服務(wù)中心實(shí)施客戶服務(wù)技巧課程

8. 為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的中國(guó)移動(dòng)某區(qū)域呼叫中心超過500名的坐席實(shí)施培訓(xùn)和督導(dǎo)項(xiàng)目

 

五、【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

譚老師擅長(zhǎng)于高端消費(fèi)品行業(yè)、零售服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理咨詢和培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)可行性分析、訂立企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理策略、構(gòu)建銷售管理 / 服務(wù)管理 /會(huì)員管理 /加盟經(jīng)營(yíng)管理/培訓(xùn)管理等體系。

 

六、【皇牌課程】

(一)   終端銷售服務(wù)培訓(xùn)

1.《高效的顧問式銷售》  

2.《打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》         

3.《客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)之術(shù)》

4.《解密DISC與銷售》  

5.《與別不同的體驗(yàn)式銷售》

6.《大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)》

 

(二)   區(qū)域和終端主管管理培訓(xùn)

1.《高效的銷售管理》     

2.《高效溝通的藝術(shù)》     

3.《成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)教練》             

4.《卓有成效的現(xiàn)場(chǎng)管理》

 

(三)   后勤和中層主管管理培訓(xùn)

1.《從管理邁向經(jīng)營(yíng)》

2.《建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)》

3.《有效管理變革》        

4.《高效的溝通與談判》  

 

七、【客戶評(píng)價(jià)】

譚老師始終秉持“實(shí)戰(zhàn)為本、寓教于樂、循循善誘”的授課風(fēng)格，其專業(yè)水平和深厚經(jīng)驗(yàn)深受廣大客戶和學(xué)員的高度認(rèn)可和贊賞。

 

以下是部分客戶/學(xué)員的評(píng)價(jià)：

 

1. “能夠在培訓(xùn)前期到各城市分店進(jìn)行實(shí)地考察，針對(duì)同事銷售或日常工作中的實(shí)際問題，在培訓(xùn)中給予實(shí)際的解決方案。”

——某高端消費(fèi)品品牌 品牌部主管

 

2. “課程互動(dòng)環(huán)節(jié)多，內(nèi)容貼合實(shí)際工作，給自己帶來啟發(fā)，幫助自己發(fā)現(xiàn)工作中所疏忽的事情，提高了電話約訪的質(zhì)量和成功率，對(duì)新老客戶資源的維護(hù)起到很大幫助。”

——參與某《維護(hù)和拓展客戶關(guān)系》培訓(xùn)課程的學(xué)員

 

3. “通過運(yùn)用課程知識(shí)，5月份兩班銷售PK中，我班四項(xiàng)壓倒對(duì)班。銷售業(yè)績(jī)5月份比4月份增長(zhǎng)10%。”

——參與某《高效銷售服務(wù)技巧課程》課程的學(xué)員

 

4. “老師的思維很敏捷，很有帶動(dòng)性，講課通俗易懂，可以靈活運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練和情景模擬來互相分享銷售經(jīng)驗(yàn)。”

參與某《銷售精英的成功秘籍》課程的學(xué)員

 

5. “課程生動(dòng)易懂，非常喜歡老師的授課方式，能在更多實(shí)際案例的分析找到自身的不足。”

——參與某《高端店鋪精英突破之道》的學(xué)員