物流快遞客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	胡鳳芩
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-23 09:57:22

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)老總、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、業(yè)務(wù)開拓全體人員

　　課程目標(biāo)

　　1、 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意識(shí)， 逐步完善客戶管理體系

　　2、 懂得客戶信息管理的方法及價(jià)值，有效推動(dòng)客戶管理中心工作進(jìn)展

　　3、 逐步建立客戶價(jià)值供給系統(tǒng)，逐漸提升客戶管理質(zhì)量，提升企業(yè)服務(wù)形象

　　4、 掌握教導(dǎo)下屬/業(yè)務(wù)員開發(fā)客戶的方法與技能，輕松易懂，能操作

　　5、 掌握問題客戶維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，處理客戶問題迅速及時(shí)，最大限度降低企業(yè)形象受損

　　6、 快遞營(yíng)銷的殺手锏，一種可以讓員工完全掌握的開拓方法，一套可以輕易向客戶塑造我們企業(yè)形象的方法

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：前言

　　1、說在前面的話：為什么要學(xué)?

　　2、解讀掌握技能的前提與基礎(chǔ)。

　　3、揭密快遞快運(yùn)行業(yè)營(yíng)業(yè)額/業(yè)務(wù)量翻倍的內(nèi)在秘密。

　　4、非傳統(tǒng)的營(yíng)銷與銷售的區(qū)別。

　　第二部分：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

　　快速識(shí)別本企業(yè)目標(biāo)客戶，提供快速收集客戶信息的方法及渠道，對(duì)客戶信息分析梳理簡(jiǎn)單可操作。找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體，幫助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位。

　　1、 什么是客戶?客戶的忠誠(chéng)度與贏利性解讀。

　　2、 客戶關(guān)系管理的核心思想

　　3、 識(shí)別我的黃金客戶

　　4、 我的客戶在哪里?

　　5、 演練：找到客戶最佳方式。

　　第三部分：客戶關(guān)系建立

　　簡(jiǎn)易清晰的客戶關(guān)系營(yíng)銷手段，大量的行業(yè)案例分析，真實(shí)再現(xiàn)客戶管理場(chǎng)景，為開發(fā)客戶提供方法與思路。對(duì)發(fā)散在一線的廣大業(yè)務(wù)員、一線員工，如何有效與客戶溝通，展示公司的專業(yè)服務(wù)形象，以及業(yè)務(wù)特色，提供有效、簡(jiǎn)單、可復(fù)制的專業(yè)性話術(shù)。

　　1、 三級(jí)客戶關(guān)系營(yíng)銷手段

　　2、 客戶意向度低的原因分析

　　3、 建立客戶關(guān)系的三大準(zhǔn)備

　　 了解區(qū)域

　　 進(jìn)行分類

　　 能力訓(xùn)練

　　4、 快速建立客戶關(guān)系的方法

　　 確定“接頭大哥” ——一擊即中

　　 體現(xiàn)“最好的服務(wù)”——專業(yè)殺手

　　 體現(xiàn)“引導(dǎo)式選擇”——醫(yī)生圣手

　　第四部分：客戶開發(fā)技巧

　　針對(duì)一線工作人員設(shè)計(jì)清晰的業(yè)務(wù)開拓流程，保證能記得住，用得出來。結(jié)合精準(zhǔn)客戶成交技巧，保證客戶開發(fā)成功。眾多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流，易聽易懂，形成銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍，持續(xù)戰(zhàn)斗力。

　　1、 開發(fā)客戶三大特點(diǎn)

　　2、 客戶選擇我們的唯一事實(shí)(超值)

　　3、 精彩案例：全中國(guó)最牛的醫(yī)院，超級(jí)達(dá)美樂，KFC擴(kuò)張的內(nèi)幕

　　4、 世界上最偉大的客戶開發(fā)方法——敢于承諾

　　5、 經(jīng)典案例：順豐敢于承諾的發(fā)展歷程

　　6、 練習(xí)：我能承諾什么?

　　7、 精準(zhǔn)客戶必殺技：三招突破客戶信任度

　　 技術(shù)一：客戶成交的根本要素

　　 技術(shù)二：“小強(qiáng)式”銷售人員煉成法

　　 技術(shù)三：公司短板永遠(yuǎn)不是痛

　　8、 挖掘客戶需求的八大步驟

　　9、 一把突破顧客抗拒點(diǎn)的“小李飛刀”(拍胸脯)

　　第五部分：客戶的異議與忠誠(chéng)(服務(wù)，前后端)

　　客戶有問題不可怕，可怕的是問題永遠(yuǎn)得不到解決。企業(yè)解決問題從成本、時(shí)間、流程上存在的磨擦，使我們失去了太多的客戶，如何短時(shí)間內(nèi)有效處理客異，是每一位銷售人員必備技能。從基本步驟到“萬能鑰匙”，保證企業(yè)形象損害降到最低，從問題中對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷。

　　1、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　2、 客戶投訴的認(rèn)知——投訴是好事

　　3、 客戶投訴的原因分析

　　4、 有效處理客戶投訴的技巧

　　5、 有效處理投訴的六步驟

　　6、 我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?(份內(nèi))

　　7、 不用花錢就可以提高服務(wù)水平(份外)

　　瞬間提高顧客滿意度，并且不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)覺

　　如何讓顧客變成你的超級(jí)粉絲

　　8、 打造能給自己帶來固定流量的前端

　　課程總結(jié)：信心十足走出課堂，帶著工具走向自己市場(chǎng)。

　　師資力量

　　胡鳳芩

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、原順豐集團(tuán)培訓(xùn)基地校長(zhǎng)、企業(yè)大學(xué)建設(shè)與中高層管理者培養(yǎng)專家。獨(dú)立操作過15000人次/年的培訓(xùn)體系運(yùn)作。

　　曾在大型國(guó)企、美的集團(tuán)、順豐集團(tuán)、紫泰荊實(shí)業(yè)、鼎諾信息技術(shù)等知名企業(yè)擔(dān)任科室主任、銷售終端經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等職�，F(xiàn)為優(yōu)速快遞、日昱物流、捷晟科技、必飛特科技常年顧問。

　　胡老師從事企業(yè)培訓(xùn)管理工作十多年，擅長(zhǎng)人才梯度建設(shè)，管理干部培養(yǎng)，在各層次管理干部培養(yǎng)方面擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。，是杰出的管理干部培養(yǎng)專家之一。

　　胡老師主打課程包括：STT培訓(xùn)師快速提升訓(xùn)練課程(TTT加強(qiáng)版)、溝通式管理、培訓(xùn)體系建設(shè)、管理者職業(yè)化素養(yǎng)修煉;快運(yùn)快遞業(yè)專有課程：快遞質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化、客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、變革管理、風(fēng)險(xiǎn)管理(非財(cái)務(wù))、成本管理(非財(cái)務(wù))、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、區(qū)域市場(chǎng)管理等。

　　胡老師服務(wù)過的行業(yè)包括家電(耐消耗品銷售管理)、物流(服務(wù)性、綜合性訓(xùn)練)、建筑、酒店、電子等。講演培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)，達(dá)20000人次以上。培訓(xùn)足跡遍布全國(guó)各大中城市。

　　胡老師服務(wù)過的企業(yè)：金松電器、貴陽(yáng)煙草、云南郵政速遞、美的集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日昱物流、輝達(dá)汽車集團(tuán)、聯(lián)昊通快遞、優(yōu)速快遞、鳳鋁鋁業(yè)、拜特科技、瀚華建筑、中山雅居樂、順德羅浮宮、東莞信雄電子科技、捷晟科技、深圳市必飛特科技、深圳市佰隆達(dá)豐科技、深圳市杰威商務(wù)、紫泰荊實(shí)業(yè)、上海世邦機(jī)器有限公司、奇瑞徽銀汽車金融有限公司、柯尼卡美能達(dá)商用科技(無錫)有限公司、上海東江(集團(tuán))有限公司、上海立白實(shí)業(yè)有限公司、中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司、深圳長(zhǎng)江家具有限公司、江蘇占姆士紡織有限公司、廣東國(guó)信工程監(jiān)理有限公司、深圳崇德廣業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)顧問有限公司、中山德之佳電子科技有限公司、深圳方格精密器件有限公司、神龍汽車有限公司、廣州紅牛維他命飲料有限公司、北京冶科鋼材貿(mào)易有限公司(深圳分公司)、中國(guó)鋁業(yè)貴州高級(jí)技工學(xué)校、東莞南玻光伏科技有限公司、中國(guó)平安、上海相宜本草化妝品有限公司、長(zhǎng)沙賽斯特商貿(mào)有限公司、廣發(fā)證券股份有限公司、廣西嘉路人力資源顧問有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通、康佳集團(tuán)等