銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-23 15:58:53

　　

 
 

　　課程背景

　　銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關(guān)重要。

　　但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

　　1.柜員缺乏良好的服務意識和觀念;

　　2.柜員在服務中缺乏笑臉;

　　3.柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象;

　　4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累;

　　5.柜員不知道如何應對難纏客戶;

　　課程時間：1天(6小時)

　　課程對象：銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

　　課程大綱：

　　第一部分：銀行客戶分析

　　1.客戶與客戶價值

　　2.認識客戶

　　3.顧客是怎樣流失的

　　4.服務的價值

　　5.追求卓越的服務

　　第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

　　1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象

　　2.標準的銀行服務用語

　　3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練

　　4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

　　1)主動服務的心態(tài)

　　2)頂尖心態(tài)

　　3)注重細節(jié)的心態(tài)

　　4)感恩的心態(tài)

　　5)責任的心態(tài)

　　6)協(xié)作的心態(tài)

　　第三部分： 臨柜服務五步法

　　1.什么是服務?

　　2.客戶有哪些共同需求?

　　3.客戶期望值與客戶滿意

　　4.優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

　　5.臨柜人員的五項修煉

　　1)看的功夫

　　2)聽的藝術(shù)

　　3)笑的魅力

　　4)說的技巧

　　5)動的內(nèi)涵

　　6.現(xiàn)場服務6步法及要點

　　1)第一步：與客戶打招呼

　　2)第二步：詢問客戶需求

　　3)第三步：為客戶辦理業(yè)務

　　4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

　　5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢

　　6)第六步：一句話營銷

　　7)第七步：感謝客戶光臨

　　第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

　　1.有效處理客戶投訴的意見

　　2.客戶投訴原因分析

　　3.正確處理客戶投訴的原則

　　4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范

　　5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

　　第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務

　　1.什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務

　　2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務

　　3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥!

　　銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程總結(jié)。

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、陳馨賢曾在多家集團公司擔任培訓總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導訓練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓及公開課;參訓人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨到的見解。培訓課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。