卓越客戶服務(wù)管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	張譯
開(kāi)課時(shí)間：	2013-11-16
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3200
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2560
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   上海 2013-11-16 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-17 18:05:43

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)

　　2、通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶的滿意度

　　3、掌握有效與人溝通及應(yīng)有的禮儀

　　4、現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題解析與溝通表達(dá)能力的提升

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人

　　課程背景

　　這是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，衡量一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價(jià)值有關(guān)。服務(wù)能力越強(qiáng)的國(guó)家就越發(fā)達(dá)。換而言之，一家企業(yè)的未來(lái)也和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān)，客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫(huà)面。

　　客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地?cái)[在我們面前!什么叫客戶?僅僅是買(mǎi)我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎?什么叫服務(wù)?難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付?面對(duì)來(lái)自各個(gè)層面的壓力，客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無(wú)法成為動(dòng)力就會(huì)使工作變成負(fù)擔(dān)，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識(shí)能力和服務(wù)能力如何相輔相成?

　　客戶對(duì)選擇合作的決定其實(shí)是要看到差異化，而決定差異化的關(guān)鍵在人�？蛻舴�務(wù)是和“人”打交道極其頻繁而又對(duì)“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交往能力和溝通能力上做文章呢?

　　課程內(nèi)容

　　一、客戶服務(wù)人員的意識(shí)能力

　　1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)

　　不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行

　　為模式”

　　概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣

　　一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例

　　情商原理

　　• 成就的高低，在于姿態(tài)的位置

　　• 客戶對(duì)你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對(duì)方的接受度

　　• 客戶對(duì)你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對(duì)方的認(rèn)可度

　　對(duì)比原理

　　概念:通過(guò)身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

　　鋰惠原理

　　概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。

　　鳰絕齙理

　　概念：喜歡一個(gè)人是沒(méi)有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來(lái)看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因?yàn)槿藗兛偸窃敢獯饝?yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎?

　　短缺原理

　　概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報(bào)。那么請(qǐng)你記住這句諺語(yǔ)：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開(kāi)始變得稀少時(shí)，它會(huì)變得更有價(jià)值。

　　翰諾一致原理

　　概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場(chǎng)，就會(huì)自然面對(duì)外部和個(gè)人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類(lèi)本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場(chǎng)中，我們選擇了就要遵守一致，千萬(wàn)不要做“正常的傻瓜”。

　　誠(chéng)信原理

　　概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠(chéng)信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。

　　MBA案例分析：二賊共事

　　創(chuàng)新原理

　　概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時(shí)也是個(gè)人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。

　　總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放!善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”

　　2、牢固客戶服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)

　　職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別

　　高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障

　　主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示

　　概念1:快樂(lè)地習(xí)慣地做必須做的事

　　概念2：愛(ài)不是感覺(jué)，而是行動(dòng)的結(jié)果。熱愛(ài)自己的工作是行動(dòng)產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。

　　獲取職業(yè)保障的方式

　　• 尋找價(jià)值

　　• 尋找心錨

　　3、服務(wù)為王

　　服務(wù)為王的獲得

　　• 升級(jí)客戶的滿意

　　• 超越客戶的期望

　　• 建立客戶的忠誠(chéng)

　　• 服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

　　二、客戶服務(wù)人員的溝通能力

　　前言：在客戶服務(wù)過(guò)程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。

　　1、與客戶溝通的四大目的

　　• 流通信息

　　• 傳遞情感

　　• 改善績(jī)效

　　• 建立影響

　　概念：溝通有四個(gè)境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來(lái)的階段能力上得到提高。

　　2、與客戶溝通的四個(gè)有效技能

　　• 一心一意善聆聽(tīng)：會(huì)聽(tīng)會(huì)溝通

　　• 二種類(lèi)型懂提問(wèn)：會(huì)問(wèn)找需求

　　• 三句俗語(yǔ)解答復(fù)：會(huì)答通世故

　　• 四個(gè)話題會(huì)說(shuō)話：會(huì)說(shuō)解人意

　　概念：聽(tīng)話要聽(tīng)音，問(wèn)話要切題，答話要對(duì)路，說(shuō)話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場(chǎng)，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。

　　3、客戶投訴溝通障礙解決

　　• 投訴可怕嗎

　　• 投訴障礙的形成

　　• 投訴處理流程圖

　　• 心情處理

　　• 異議處理

　　• 反饋處理

　　• 身體語(yǔ)言

　　概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對(duì)方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過(guò)程中，化險(xiǎn)為夷的同時(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。

　　三、客戶服務(wù)人員的人際能力

　　• 人際交往中的行為表現(xiàn)

　　• 工具1：PH試紙

　　• 工具2：我們對(duì)正負(fù)面壓力的反應(yīng)

　　• 工具3：不同個(gè)性的針對(duì)策略

　　案例分析與工具表格制作

　　概念：有些人會(huì)表達(dá)，有些人不會(huì)表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對(duì)人性的把握。

　　師資力量

　　張譯

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、資深的銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家

　　專(zhuān)業(yè)背景

　　資深的銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家，十七年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)背景，上海交通大學(xué)管理學(xué)院與海外學(xué)院客座講師，聯(lián)商網(wǎng)簽約遠(yuǎn)程教育講師。

　　張先生是一位非常資深的銷(xiāo)售界人士，從事銷(xiāo)售與管理工作十七年，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　工作經(jīng)歷：萬(wàn)能達(dá)集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理，中國(guó)區(qū)總助(零售服務(wù)業(yè));AMEKAI銷(xiāo)售總監(jiān)(工業(yè));

　　主講課程

　　頂尖銷(xiāo)售技巧之一：優(yōu)勢(shì)談判

　　頂尖銷(xiāo)售技巧之二：大客戶銷(xiāo)售技巧

　　頂尖銷(xiāo)售技巧之三：銷(xiāo)售技巧“圓五”曲

　　頂尖銷(xiāo)售技巧之四：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(內(nèi)外部客戶)

　　受歡迎的人之一：高效溝通技巧

　　受歡迎的人之二：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力提升

　　受歡迎的人之三：中基層管理能力提升

　　授課風(fēng)格

　　張先生是目前國(guó)內(nèi)，能將自身實(shí)際行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際最新理論完美結(jié)合，并對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有著很強(qiáng)指導(dǎo)意義的少數(shù)幾位專(zhuān)家之一。張先生的課程深入淺出、風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密、極富感召力。采取幽默、生動(dòng)的語(yǔ)言，寓教于樂(lè)的方式，以及重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流來(lái)激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果。培訓(xùn)時(shí)全身心地投入，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，鼓勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動(dòng)活躍，輕松愉快�，F(xiàn)場(chǎng)案例的實(shí)用性強(qiáng)，易于應(yīng)用，培訓(xùn)滿意率高。

　　服務(wù)企業(yè)

　　柯達(dá)，永樂(lè)家電，強(qiáng)生，拉法基，上海電信，浙江電信，格蘭富，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，法麥凱尼柯，仕蘭微電子，大亞科技，方圓藥業(yè)，太平洋保險(xiǎn)，上海食品二店，UT斯達(dá)康，新世界百貨集團(tuán)，大華電器，綠地集團(tuán)，石田電子等。