工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	1天
授課顧問(wèn)：	丁興良
開(kāi)課時(shí)間：	2017-08-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2800
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   上海 2017-08-19 1天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2017-07-13 17:32:25

　　

培訓(xùn)受眾

工業(yè)品—高層銷售人員

 

課程大綱

 

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同

大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系

 

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

步驟三，個(gè)性化服務(wù)

步驟四，確保你的顧客成為回頭客

步驟五，戰(zhàn)略服務(wù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

 

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

 

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析

案例研討：內(nèi)部流程不清楚，導(dǎo)致踢皮球

 

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶

 

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)

何謂大客戶的忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享：大客戶的矩陣圖

 

 

培訓(xùn)講師

丁興良

工業(yè)品營(yíng)銷研究院院長(zhǎng)

中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷研究創(chuàng)始人

工業(yè)品營(yíng)銷資深咨詢專家

工業(yè)品營(yíng)銷管控體系研發(fā)人

中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA

出版工業(yè)品營(yíng)銷專業(yè)書(shū)籍80余本

—【榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)】

2004年，榮登中國(guó)人力資源精英榜“十大杰出培訓(xùn)師” 

2006年，榮獲中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜“中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師” 

2007年，被國(guó)際管理學(xué)會(huì)授予“杰出管理專家獎(jiǎng)” 

2007年，榮獲機(jī)械工業(yè)出版社“金牌作者稱號(hào)”，并聘為專家顧問(wèn)

2008年，榮任中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常任理事

2007年，廣東制造協(xié)會(huì)論壇上東莞電視臺(tái)專題采訪

2009年，中央電視臺(tái)《財(cái)富里外理》欄目特約專訪 

2009年，著作《營(yíng)銷突圍策略》獲登2009年中國(guó)營(yíng)銷杰出著作榜 

2012年，榮獲“金典獎(jiǎng)—中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷咨詢服務(wù)最具影響力杰出領(lǐng)軍人物”

2013年，主講的《工業(yè)品營(yíng)銷管控》在中國(guó)教育電視臺(tái)一套循環(huán)播放

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson& Johnson 任銷售經(jīng)理，

凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷售總監(jiān), 全國(guó)水泵行業(yè)第一；

世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門(mén)控制事業(yè)部營(yíng)銷副總 全球自動(dòng)化閥門(mén)控制第一

10多年知名企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷高管經(jīng)驗(yàn)；

17年工業(yè)品營(yíng)銷專業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷；

200多家工業(yè)品營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

3000多場(chǎng)的工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)等著名學(xué)府EMBA、MBA、總裁班特聘教授

中國(guó)繼電保護(hù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電力行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)制造行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東制造協(xié)會(huì)、中國(guó)建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機(jī)行業(yè)論壇，中國(guó)五金行業(yè)論壇、中國(guó)公共安全雜志社等50多家行業(yè)協(xié)會(huì)大型論壇特邀主講嘉賓