構建卓越的客戶服務管理體系

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2016-10-14
市場報價：	4200
購買價格：	3360
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2016-10-14 2天   上海 2016-12-09 2天
審核時間：	我要報名2016-08-24 11:59:32

　　

　　課程背景

　　1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。

　　2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

　　3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。

　　4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

　　參加人員

　　客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

　　課程目標

　　★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;

　　★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量;

　　★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度;

　　★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

　　課程大綱

　　第一部分、認識客戶服務管理體系

　　1、認識客戶服務管理

　　客戶服務管理的基本特征

　　客戶服務管理的幾個基本概念

　　2、客戶服務管理體系的主要模塊

　　客戶服務管理體系案例分析

　　第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理

　　——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

　　1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

　　★以客戶為中心的戰(zhàn)略

　　★使客戶獲得的價值最大化

　　——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

　　★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

　　——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

　　2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

　　★如何才能以客戶為中心

　　★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

　　★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

　　★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

　　1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

　　★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

　　★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

　　2、客戶服務組織體系的構建

　　★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

　　★不同功能定位的客戶服務部

　　★客戶服務管理部與其它部門的分工

　　★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

　　★客戶服務管理的各類崗位設置

　　★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

　　3、優(yōu)化服務流程

　　★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

　　★不同意義下的服務流程含義

　　★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

　　★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　4、提升服務標準

　　★服務標準由誰決定

　　★服務標準制定的基本要求

　　★服務標準提升的方向

　　★服務標準不斷完善的案例分享

　　5、控制服務質量

　　★服務質量管理的基本內(nèi)容

　　★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

　　★服務質量評估的基本方法

　　★看看我的行為是如何影響服務質量的

　　6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

　　★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

　　★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

　　★不同形式反饋處理的基本思路與工具

　　7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

　　★客戶服務管理制度建設的幾種思路

　　★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

　　★客戶服務管理制度案例分享

　　8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

　　★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

　　★硬件環(huán)境的完善

　　★經(jīng)費保障的獲取

　　★其它保障系統(tǒng)的建設

　　第四部分、客戶服務體系的運行與管理

　　1、客戶服務改善項目管理

　　★改善項目管理的六個主要步驟

　　★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

　　2、客戶服務人員的管理

　　★選拔優(yōu)秀服務人員

　　★激勵與幫助客戶服務人員

　　★客戶服務人員的考核

　　★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

　　3、輔導下屬提升客戶服務技巧

　　★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

　　★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

　　★內(nèi)部客戶服務培訓

　　4、塑造卓越的服務文化

　　★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

　　★服務文化塑造的主要工作

　　★服務文化塑造的基本思路與案例

　　第五部分、客戶服務管理案例分析

　　1、客戶服務質量管理案例分析

　　2、服務體系完善的案例分析

　　3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

　　4、超值服務的案例分析

　　5、服務創(chuàng)新的案例分析

　　6、管理客戶期望值的案例分析

　　7、塑造客戶忠誠的案例分析

　　8、大客戶服務管理的案例分析

　　講師介紹

　　田勝波

　　基本情況：

　　◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;

　　◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學;

　　◇咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務;

　　◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理;

　　◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗;

　　◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

　　◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

　　◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師;

　　◇2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。

　　工作經(jīng)歷：

　　◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐;

　　◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;

　　◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);

　　◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。