工業(yè)品—高層銷售人員

前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同

大客戶對服務(wù)的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務(wù)的價值鏈

建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

 

前言：服務(wù)是存在差異的

步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

步驟三，個性化服務(wù)

步驟四，確保你的顧客成為回頭客

步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個差異

 

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊來服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對大客戶的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個差異

 

前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)

分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

案例研討：內(nèi)部流程不清楚，導(dǎo)致踢皮球

 

前言：個性化服務(wù)的四個步驟

個性化服務(wù)是趨勢

以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶

 

前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經(jīng)驗

客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享：大客戶的矩陣圖

 

 

丁興良

工業(yè)品營銷研究院院長

中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人

工業(yè)品營銷資深咨詢專家

卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者 

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA*******年，榮登中國人力資源精英榜“十大杰出培訓(xùn)師”*******年，榮獲中國培訓(xùn)師競爭力排行榜“中國十大企業(yè)培訓(xùn)師”*******年，被國際管理學(xué)會授予“杰出管理專家獎”*******年，榮獲機(jī)械工業(yè)出版社“金牌作者稱號”，并聘為專家顧問

2008年，榮任中國市場學(xué)會常任理事

2007年，廣東制造協(xié)會論壇上東莞電視臺專題采訪

2009年中央電視臺《財富里外理》欄目特約專訪*******年著作《營銷突圍策略》獲登2009年中國營銷杰出著作榜*******年榮獲全球營銷類華人十強(qiáng)講師

 

（二）行業(yè)經(jīng)驗

12年知名企業(yè)實戰(zhàn)營銷高管經(jīng)驗，15年研究工業(yè)品行業(yè)營銷的專業(yè)背景，13年營銷專業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍68本。

 

長期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)等著名學(xué)府EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護(hù)協(xié)會、中國電力行業(yè)協(xié)會、中國制造行業(yè)協(xié)會、 中國建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機(jī)行業(yè)論壇，中國五金行業(yè)論壇、中國公共安全雜志社等特邀主講嘉賓。

中國營銷傳播網(wǎng)、《銷售與市場》雜志、《職業(yè)經(jīng)理人》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》、《南方都市報》、《中國經(jīng)營報》、《工程機(jī)械周刊》、博銳管理在線、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《中國公共安全雜志》、《機(jī)電商報》、《中國機(jī)電工業(yè)》等30多家專業(yè)媒體的專欄作者、特約撰稿人。*******年，中央電視臺央視精品《財富里外理》欄目組特約專訪，報道了丁興良及其發(fā)起創(chuàng)辦的工業(yè)品營銷研究院13年來為研究推動中國工業(yè)品營銷的事業(yè)矢志不渝，一路走來的艱辛歷程及未來藍(lán)圖展望。曾在CCTV-央視精品、CCTV-2、 CCTV-4 、CCTV-10播出。

2007年丁興良應(yīng)邀為東莞制造行業(yè)論壇主講嘉賓，會上廣東東莞電視臺《商道》欄目對其專題采訪，丁興良暢談在2007年全球金融危機(jī)大環(huán)境下經(jīng)濟(jì)低迷期，東莞制造業(yè)企業(yè)如何營銷突圍。

2011年，中國五金協(xié)會論壇邀請郎咸平與丁興良兩位不同領(lǐng)域的專家，分別從金融和營銷兩個板塊為中國五金行業(yè)發(fā)展的瓶頸，未來的發(fā)展趨勢分析診斷，出謀劃策，應(yīng)對中國五金行業(yè)面臨的危機(jī)。

 

（三）實戰(zhàn)經(jīng)歷

先后在世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson & Johnson 任大區(qū)經(jīng)理，全國水泵行業(yè)第一的凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任銷售總監(jiān)，全球自動化閥門控制行業(yè)第一的世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門控制事業(yè)部營銷副總。