精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	敦平
開課時間：	2014-03-05
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-03-05 2天   北京 2014-03-19 2天
審核時間：	我要報名2014-01-21 10:26:24

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

　　課程目標

　　1、超越客戶期望的客戶服務(wù);

　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標;

　　3、了解客戶所認為重要的是什么;

　　4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐;

　　5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;

　　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

　　課程背景

　　企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的�？蛻舴�務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

　　客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　一、認識服務(wù)

　　1、服務(wù)的三個層次

　　(1)超越期望值服——忠誠度

　　(2)客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

　　——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

　　(3)附加值服務(wù)——滿意度

　　——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

　　(4)基本服務(wù)——無怨言

　　2、客人滿意的三個層面

　　(1)商品——直接

　　(2)服務(wù)——直接

　　(3)企業(yè)形象——間接

　　3、客人滿意服務(wù)的5個因素

　　(1)可靠性——態(tài)度

　　(2)響應(yīng)性——反應(yīng)

　　(3)安全性——專業(yè)

　　(4)移情性——耐心

　　(5)有形性——儀容

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　——小組研討：客戶為何不滿

　　——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

　　在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

　　第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　一、認識客戶服務(wù)體系

　　1、客戶服務(wù)體系的框架

　　2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　3、提升客戶服務(wù)標準

　　(1)服務(wù)標準由誰決定

　　(2)我的行為如何影響服務(wù)標準

　　(3)服務(wù)標準提升與完善的機制保障

　　——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

　　4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　(1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　(2)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　(3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　——案例分享客戶服務(wù)管理制度

　　第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

　　一、影響客戶滿意度的三個原因

　　1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)

　　2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

　　3、價格(price)

　　二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

　　1、客戶挽留策略

　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

　　3、忠誠客戶到客戶忠誠

　　(1)要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

　　(2)要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。

　　(3)企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

　　(4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

　　(5)每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

　　(6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;

　　4、客人忠誠度的重要性

　　(1)90%的客人會避開差的服務(wù)公司

　　(2)80%的客人會找服務(wù)好的公司;

　　(3)20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢;

　　(4)回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

　　案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

　　第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　一、客戶到底要買什么

　　服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile & Speech

　　——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

　　第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

　　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

　　第六部分 處理客戶投訴的方法

　　一、處理投訴的基本方法

　　二、處理升級投訴的技巧

　　三、處理疑難投訴的技巧

　　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

　　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

　　六、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);

　　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

　　——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

　　——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　　八、處理顧客投訴與抱怨的方法

　　九、重大投訴處理

　　十、不回避并找出原因

　　總結(jié)：　 前事不忘，后事之師

　　——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

　　師資力量

　　敦平 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　1、秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師;富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。

　　敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。

　　2、【授課風格】

　　根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。

　　3、【主打課程】

　　《企業(yè)行政助理管理系列課程》、《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》、《客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧…》、《商務(wù)公文協(xié)作》、《董事秘書，助理技能提升》、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》

　　部分培訓(xùn)過的企業(yè)：

　　地產(chǎn)業(yè)：勤誠達國際控股集團(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);長城物業(yè);佛山萬科物業(yè);東莞匯景地產(chǎn);貴陽家喻地產(chǎn);廣東大航地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè);福建云頂?shù)禺a(chǎn);重慶華都地產(chǎn)……

　　制造業(yè)：富士康集團(深圳、北京、天津);聯(lián)益達科技有限公司;方正微電子有限公司;

　　臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……

　　其它：深圳公安系統(tǒng);深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業(yè)大學(xué)(深圳市職業(yè)經(jīng)理);貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行;深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)(酒店賓館、旅行社)……