終端店面銷售人員禮儀培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王思齊
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-04-08 15:03:00

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　終端店面銷售人員及其他工作人員

　　課程目標(biāo)

　　1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造學(xué)員的新形象，讓學(xué)員了解禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

　　2.通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

　　3.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助銷售人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略;學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略;明確銷售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：銷售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切

　　1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

　　如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

　　將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

　　2、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

　　我為什么而工作

　　我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

　　我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè))

　　第二部分：終端店面銷售人員形象塑造

　　一、儀容禮儀

　　面部修飾

　　發(fā)部修飾

　　化妝修飾

　　肢部修飾

　　二、儀表禮儀

　　服裝(制服)的穿法和要求

　　對(duì)皮鞋的外觀要求

　　女員工穿襪子的要求

　　工號(hào)牌正確佩戴

　　個(gè)人衛(wèi)生要求等

　　第三部分：終端店面銷售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉

　　一、站姿訓(xùn)練

　　二、坐姿訓(xùn)練

　　三、走姿訓(xùn)練

　　四、手勢(shì)訓(xùn)練

　　1.常用手勢(shì)

　　2.手勢(shì)運(yùn)用的注意

　　五、完美表情訓(xùn)練

　　1.微笑訓(xùn)練

　　2.目光訓(xùn)練

　　本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

　　第四部分：終端店面銷售人員接待禮儀

　　一、接待中的禮儀

　　(一)接待禮儀的要求

　　(二)顧客進(jìn)門

　　1.三聲

　　2.三到

　　(三)和顧客的交流

　　1.名片：索取、遞交與接受

　　2.做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　3.遞接物品、奉茶續(xù)水

　　(四)和顧客的溝通

　　1.三A規(guī)則

　　2.說(shuō)什么與怎么說(shuō)

　　3.銷售人員的七不問(wèn)

　　4.傾聽(tīng)的作用

　　5.溝通的誤區(qū)

　　6.洽談座次的安排

　　(五)接待中的舉止規(guī)范

　　1、常用手勢(shì)

　　展示物品(資料)

　　遞接物品(資料)

　　指示方位

　　如何做引導(dǎo)

　　2、握手、致意禮儀

　　3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

　　4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

　　5、積極的身體語(yǔ)言

　　6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

　　(六)電話禮儀

　　1.電話形象與兩個(gè)三原則

　　2.電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

　　3.注意你的手機(jī)禮儀

　　二、送客禮儀

　　1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

　　2.送客的方位

　　3.怎樣道別

　　第五部分、終端店面銷售禮儀

　　一、做好銷售接待的關(guān)鍵

　　1.接待顧客的氛圍

　　2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備

　　二、快消品銷售接待禮儀

　　1.身體語(yǔ)言的作用

　　2.身體語(yǔ)言解讀

　　3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言

　　4.銷售接待的交談

　　三、與客戶建立良好的關(guān)系

　　1.尊重顧客

　　2.接近顧客

　　四、與顧客溝通的技巧

　　1.傾聽(tīng)

　　2.提問(wèn)

　　3.有效溝通的方法

　　4.溝通不良的原因

　　四、怎樣和各種類型的顧客打交道

　　1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分

　　2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分

　　3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分

　　4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分

　　5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分

　　第六部分：終端店面銷售人員的語(yǔ)言技巧

　　1、顧客溝通的語(yǔ)言原則

　　(1)表情自然

　　(2)語(yǔ)調(diào)適中

　　(3)真誠(chéng)自信

　　(4)熱情禮貌

　　(5)清晰簡(jiǎn)潔

　　(6)不卑不亢

　　(7)氣氛和諧

　　2、贊美顧客的秘訣

　　情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美

　　3、銷售人員常用禮貌用語(yǔ)

　　4、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題

　　第七部分：終端店面銷售人員處理客戶異議的技巧

　　1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

　　2.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù)，贊同，提建議)

　　3.處理好顧客的要求、索賠、索取

　　4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

　　5.做好售后服務(wù)

　　6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感

　　第八部分:課程總結(jié)

　　師資力量

　　王思齊

　　國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

　　著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師

　　多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)

　　前沿講座主推講師、禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)

　　多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師

　　2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一

　　王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)。

　　擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

　　禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)

　　授課風(fēng)格：

　　講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

　　課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè);

　　緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂;

　　極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果;

　　實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng);

　　主講課程：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》;

　　金牌禮儀課程：

　　醫(yī)院禮儀課程：《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院職工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》等;

　　銀行禮儀課程：《銀行禮儀培訓(xùn)》、《銀行柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行柜員禮儀培訓(xùn)》等;

　　酒店禮儀課程：《酒店禮儀培訓(xùn)》、《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《酒店新入職員工培訓(xùn)》等;

　　其他行業(yè)禮儀課程：《美容院接待禮儀培訓(xùn)》、《汽車4s店銷售禮儀培訓(xùn)》、《服裝門店導(dǎo)購(gòu)銷售禮儀培訓(xùn)》、《商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《通信業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《投資擔(dān)保公司禮儀培訓(xùn)》、《健身俱樂(lè)部服務(wù)禮儀》、《房地產(chǎn)接待禮儀培訓(xùn)》等

　　部分服務(wù)客戶：

　　金融行業(yè)：河南保勝投資擔(dān)保公司、信陽(yáng)市明港農(nóng)村信用社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行(2期)、黃岡農(nóng)村信用社(9期)、靈璧縣農(nóng)村信用社(2期)、濮陽(yáng)市銀行協(xié)會(huì)、隨州市農(nóng)村商業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行洛陽(yáng)分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)業(yè)銀行等;

　　醫(yī)療行業(yè)：汝州市第二人民醫(yī)院、滕州市中心醫(yī)院、河南東海肝病醫(yī)院、溫嶺市郎德口腔診所、寸草心生物科技有限公司、國(guó)藥控股河南股份有限公司、河南張仲景大藥房、仟禧堂醫(yī)藥等;

　　通訊電力：北京日升天信科技有限公司、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、山東青島移動(dòng)、河南安達(dá)電力公司、石家莊電力集團(tuán)、安陽(yáng)鑫龍能源公司等

　　地產(chǎn)行業(yè)：河南正隆置業(yè)有限公司、新長(zhǎng)城房地產(chǎn)、環(huán)球世紀(jì)、世家房產(chǎn)、華瑞房地產(chǎn)等;

　　旅游酒店行業(yè)：鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、河南環(huán)翠嶼景區(qū)、洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡、中國(guó)旅行社、鄭州旅游學(xué)院等

　　服裝鞋帽行業(yè)：真維斯服裝、佐羅世家、雪中飛、紅蜻蜓鞋業(yè)等

　　電器行業(yè)：周口永樂(lè)家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦等

　　其他行業(yè)：菏澤交通運(yùn)輸局、河南省澠池縣國(guó)家稅務(wù)局、領(lǐng)跑健身集團(tuán)、未來(lái)再生能源科技有限公司、安陽(yáng)鑫龍煤業(yè)集團(tuán)、比亞迪汽車4s店、郎酒集團(tuán)、北京老名泰黃金、河南翰林玉家寶玉石文化傳播有限公司、雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)股份有限公司等;