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課程分類(lèi)

銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李曉光
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-08-26 20:44:49

注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。

　　課程背景

　　銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

　　課程目標(biāo)

　　1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變;

　　2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;

　　3、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧;

　　4、掌握客戶(hù)抱怨投訴處理技巧;

　　5、掌握柜面整理方式方法;

　　6、掌握情緒與壓力自我管理方法。

　　課程內(nèi)容

　　第一講：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變

　　一、柜員做好服務(wù)的重要性

　　1、銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)

　　2、其他銀行的柜員是怎么做的?

　　3、客戶(hù)的需求是什么?

　　視頻學(xué)習(xí)：飯店服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的影響

　　二、塑造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　1、提問(wèn)：談?wù)剛€(gè)人的發(fā)展?

　　2、如何提升個(gè)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值?

　　三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

　　1、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家轉(zhuǎn)變?

　　2、銀行柜員如何做好客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)

　　第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀

　　一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

　　2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

　　二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

　　1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

　　2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

　　3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

　　4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

　　5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

　　展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

　　三、絲巾的折法及佩戴技巧

　　1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

　　2、絲巾的佩戴技巧

　　第三講：銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)

　　一、站相迎

　　1、動(dòng)作的流程是什么?

　　2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?