商店營業(yè)員的職業(yè)化訓練培訓課程大綱

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-26 17:21:59

　　

 

　　【課程大綱】：

　　一、營業(yè)員崗位認知

　　1、營業(yè)員的角色定位

　　1)營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容

　　2)營業(yè)員需具備的知識和能力

　　3)營業(yè)員的角色定位

　　4)營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求

　　2、職業(yè)素養(yǎng)

　　3、營業(yè)員的心態(tài)

　　二、職業(yè)形象

　　1、服務形象

　　1)儀容儀表

　　2)服裝服飾

　　2、服務姿態(tài)

　　1)站姿

　　2)坐姿

　　3)走姿

　　4)蹲姿

　　3、服務用語

　　4、服務過程

　　……

　　5、行為規(guī)范

　　三、優(yōu)質(zhì)客戶服務

　　1、服務與營業(yè)廳服務

　　1)服務認知

　　服務是什么

　　服務的特性

　　服務對客戶、企業(yè)、個人意味什么

　　2)營業(yè)廳服務

　　服務環(huán)境的特質(zhì)

　　營業(yè)廳服務的特點

　　營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)

　　2、服務意識

　　1)服務意識

　　為什么要如此重視服務

　　我們的顧客是誰

　　服務不佳帶來的后果

　　主動服務意識給我們帶來什么?

　　2)客戶滿意

　　3、客戶服務的四大循環(huán)

　　1)接待客戶

　　接待客戶的技巧

　　觀察客戶的能力

　　歡迎客戶

　　2)理解客戶

　　傾聽

　　提問

　　復述

　　贊美

　　同理心

　　3)幫助客戶

　　4)留住客戶

　　4、與客戶的溝通技巧

　　1)有效溝通——客戶滿意的基礎

　　2)不同人際風格客戶的心理特點與需求分析

　　3)四種不同人際風格的相處之道

　　5、客戶投訴處理技巧

　　1)對客戶投訴的認知

　　?客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　投訴的價值

　　客戶投訴的心理和情感需求

　　減少客戶投訴的方法

　　2)投訴處理

　　投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

　　投訴處理的步驟與技巧

　　投訴處理的"宜"與"忌"

　　四、服務情緒與服務心態(tài)

　　1、工作與生活

　　2、職業(yè)特點

　　3、服務情緒與情緒管理

　　1)情緒與服務情緒

　　2)情緒管理重要性

　　3)察覺情緒

　　4)abc情緒理論

　　5)情緒調(diào)節(jié)好方法

　　4、突破自我，建立陽光的心態(tài)

　　1)關注自己的心態(tài)

　　2)塑造陽光心態(tài)

　　3)開展快樂服務的元素

　　4)高效工作方法

　　四、 團隊建設與協(xié)作

　　1、團隊認知

　　1)團隊的構(gòu)成條件

　　2)高績效團隊的特征

　　3)團隊角色

　　2、團隊協(xié)作

　　1)團隊成員如何達成協(xié)作與信任?

　　2)如何面對工作中的沖突?

　　3)如何與上級、同事進行溝通

　　3、團隊精神

　　結(jié)語

　　駕馭命運的舵是奮斗。不抱有一絲幻想，不放棄一點機會，不停止一日努力。

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、陳馨賢曾在多家集團公司擔任培訓總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導訓練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓及公開課;參訓人數(shù)近萬人。