客戶導(dǎo)向的運營管理創(chuàng)新-李國良

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李國良
審核時間：	我要報名2013-10-08 14:25:26

　　

　　課程背景：

　　當(dāng)企業(yè)面臨以下問題時，說明公司的運營管理體系已經(jīng)出了比較嚴重的問題：

　　Ø 戰(zhàn)略制定了，卻無法落地;設(shè)定了年度目標(biāo)，到年底總是無法達成。

　　Ø 市場反應(yīng)遲緩，難以及時有效的滿足客戶需求。

　　Ø 產(chǎn)品開發(fā)能力不足，新產(chǎn)品市場反應(yīng)平淡，難以引起消費者的興趣。

　　Ø 廣告做了，渠道建起來了，營銷費用大把支出了，可銷量就是上不去，營銷體系散亂，難以真正抓住客戶。

　　Ø 有了訂單不能按時完成，公司各部門不能擰成一起去完成客戶訂單，更難以讓供應(yīng)商協(xié)同完成訂單;公司對訂單的全程跟蹤管控能力弱。

　　Ø 組織執(zhí)行力不高，工作進度嚴重延遲;跨部門溝通困難，效率低下;出現(xiàn)問題相互推卸責(zé)任。

　　Ø 運營成本居高不下，成本浪費嚴重，沒有人對成本和效率負責(zé)。

　　課程收益：

　　本課程深入介紹如何從客戶角度來對企業(yè)實施運營管理創(chuàng)新，通過這個課程，您將掌握：

　　ü 真正樹立客戶導(dǎo)向的管理理念;掌握公司運營管理體系之間的內(nèi)在邏輯。

　　ü 掌握如何從客戶角度，來對公司運營管理體系進行總體設(shè)計和創(chuàng)新，包括組織與流程創(chuàng)新、產(chǎn)品規(guī)劃與創(chuàng)新、營銷體系創(chuàng)新和供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新等等。

　　ü 掌握運營管理創(chuàng)新有關(guān)的工具和方法。

　　培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層人員、業(yè)務(wù)骨干

　　課程大綱：

　　一、 當(dāng)前運營管理的困境

　　1. 如何理解運營管理

　　2. 當(dāng)前運營管理的困境

　　3. 運營管理，關(guān)注誰?

　　我們所作的每一件事，目的要么是想爭取客戶，要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇

　　二、 運營管理，如何以客戶為關(guān)注焦點

　　1.如何理解客戶及客戶特征

　　ü 客戶：外部客戶/內(nèi)部客戶;主要客戶/次要客戶;直接客戶/間接客戶;現(xiàn)實客戶/潛在客戶;購買者/決策者/使用者/影響者

　　案例：一種自動爬樓梯的輪椅——客戶是誰?

　　ü 客戶特征：身高、體重、性別、年齡、區(qū)域、教育程度、宗教、信仰、購買力等

　　ü 機構(gòu)客戶特征：政府、軍隊、學(xué)校、特大型企業(yè)、大型企業(yè)、中小型企業(yè);行業(yè)特征;等等

　　研討：如何確定需要納入分析范圍的客戶特征?

　　案例：老年人手機、朵唯手機

　　2. 客戶需求

　　ü 需要與需求

　　ü 客戶的需求，不是你的想象

　　案例：電動汽車——真實的客戶需求是什么?

　　ü 客戶需求分類：主要需求/次要需求;顯性需求/隱性需求;直接需求/間接需求;基本需求/點綴需求……

　　案例：某公司的妊娠測試產(chǎn)品

　　案例：深圳公交快線的推出/粉色出租車公司的故事

　　3. 客戶實現(xiàn)其需求的過程

　　ü 客戶需求實現(xiàn)過程：需求確認、信息尋找、選擇評價、購買決策、購買后行為

　　案例：街頭藝人如何從客戶需求實現(xiàn)過程出發(fā)改進運營方式

　　案例：發(fā)生在男廁的那些事——如何從客戶需求實現(xiàn)過程來改進運營?

　　ü 客戶需求實現(xiàn)過程的主要活動分析

　　ü 客戶需求實現(xiàn)過程的階段需求分析

　　案例：DELL直銷/吉利汽車網(wǎng)上銷售的運營模式分析及比較

　　【備注：以上是客戶、客戶需求以及客戶實現(xiàn)其需求的過程的整合分析——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer Achieving their demand，我把這一分析過程及一系列衍生的分析框架稱之為C.D.MA客戶分析模型，下同�！�

　　三、 客戶導(dǎo)向的組織設(shè)計——構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的流程型組織

　　1. 傳統(tǒng)組織設(shè)計的誤區(qū)

　　2. 是什么決定了組織的差異?

　　案例：美的事業(yè)部制與中興通訊準事業(yè)部制的比較分析

　　3. 基于C.D.MA模型，構(gòu)建客戶導(dǎo)向的流程型組織

　　ü C.D.MA客戶分析

　　ü 流程價值鏈分析

　　ü C.D.MA與流程價值鏈的組合分析

　　案例：某IT集團如何構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的流程型組織

　　案例：從C.D.MA客戶角度分析，看中興通訊組織結(jié)構(gòu)的變遷

　　四、 客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計

　　1. 如何理解流程的客戶?——流程的客戶、流程客戶的需求，以及流程客戶在其需求實現(xiàn)過程中的活動和需要。

　　研討：以學(xué)員公司某流程進行。

　　2. 流程管理中的客戶導(dǎo)向

　　案例：某著名通訊設(shè)備企業(yè)收款人員為何被客戶痛罵?

　　案例：DELL銷售漏斗批判——從C.D.MA客戶分析看訂單管理流程

　　案例：某公司項目承攬流程的優(yōu)化

　　3. 用C.D.MA模型來重構(gòu)流程設(shè)計思想

　　案例：招聘管理流程

　　研討：大客戶銷售管理流程研討，或以學(xué)員單位流程舉例

　　4. 從C.D.MA模型看流程績效

　　研討：以學(xué)員公司案例現(xiàn)場舉例

　　五、 從C.D.MA客戶分析模型看公司產(chǎn)品規(guī)劃與創(chuàng)新

　　1. C.D.MA客戶分析模型與產(chǎn)品規(guī)劃

　　案例：從C.D.MA模型看百度產(chǎn)品線的規(guī)劃

　　2. C.D.MA客戶分析模型與產(chǎn)品創(chuàng)新

　　案例：從C.D.MA模型看深圳自助圖書館——廣受贊譽的系統(tǒng)竟是如此漏洞百出

　　案例：某公司CRM系統(tǒng)的需求重建

　　案例：從C.D.MA模型看華為分布式電源的創(chuàng)新

　　六、 從C.D.MA客戶分析模型看營銷管理創(chuàng)新

　　1. 4P到4C的客戶導(dǎo)向邏輯

　　2. 從C.D.MA模型看營銷模式的創(chuàng)新

　　案例：裸體煙，為何裸體?——從C.D.MA模型看其營銷方式的變革

　　案例：奧巴馬贏得總統(tǒng)競選——從C.D.MA模型看其營銷渠道的變革

　　3. 從C.D.MA模型看品牌管理與廣告策劃

　　案例：國內(nèi)唯一擁有十四項地板專利的企業(yè)!

　　案例：晨光牛奶——谷道

　　4. 小米手機——草根中的貴族

　　從C.D.MA模型看小米手機的營銷與服務(wù)體系創(chuàng)新

　　七、 按C.D.MA模型實施供應(yīng)鏈創(chuàng)新

　　1. 當(dāng)前供應(yīng)鏈管理的主要模型和框架

　　2. 根據(jù)C.D.MA模型看供應(yīng)鏈創(chuàng)新

　　Ø 客戶導(dǎo)向的需求與計劃協(xié)同創(chuàng)新

　　Ø 客戶導(dǎo)向的績效協(xié)同創(chuàng)新;

　　Ø 客戶導(dǎo)向的物流協(xié)同創(chuàng)新;

　　Ø 客戶導(dǎo)向的信息協(xié)同創(chuàng)新。

　　案例：某著名通訊企業(yè)的供應(yīng)鏈創(chuàng)新