卓越的客戶服務技巧訓練培訓

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田老師
開課時間：	2013-06-14
市場報價：	2800
購買價格：	2240
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-06-14 2天   上海 2013-06-26 2天   上海 2013-07-18 2天   上海 2013-08-08 2天
審核時間：	我要報名2013-06-13 17:28:54

　　

課程介紹

  在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格戰(zhàn)愈演愈烈的背景下，現(xiàn)在已是服務為王的時代，如海底撈，能夠在服務上讓客戶感覺到“變態(tài)”的程度，想顧客之所想，甚至出乎顧客意料之外，如此高級的服務，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭力，令其競爭對手可望而不可及。

   客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程特點

   讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;

   能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;

   參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

參加人員：

  客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員。

課程大綱

第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

1) 客戶服務與服務營銷

2) 客戶服務技巧的基本含義

3) 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯

4) 客戶服務：態(tài)度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心

1) 小組研討：客戶為何不滿?

2) ——檢查表中找差距

3) 客戶服務的概念

4) 練習：小組拼詞匯

5) 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

6) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

7) 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

8) 如何使客戶獲得的價值最大化

9) 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報

1) 提升客戶需求的先見能力

2) 超值服務的無窮價值

3) 計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

1) 誰是我的內(nèi)部客戶?

2) 內(nèi)部客戶服務的理念

3) 內(nèi)部客戶服務的各種形式

4) 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

5) 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

1) 認識服務溝通

2) 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3) 傾聽的技巧

4) 傾聽的一般注意點

5) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

6) 說的技巧

7) 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

8) 案例分析：說的口氣

9) 問的技巧

10) 案例分析：問的智慧

11) 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

12) 身體語言

13) 活動：身體語言的影響力

14) 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

15) 電話溝通的技巧

16) 電話溝通的一般要求

17) 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1) 接待客戶

2) 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

3) 練習：接待客戶時打招呼的標準

4) 理解客戶

5) 理解客戶的一般要求和方法

6) 幫助客戶

7) 把握客戶的期望值

8) 管理客戶的期望值

9) 留住客戶

10) 留住客戶的基本步驟

11) 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應對客戶抱怨

1) 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2) 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3) 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務實踐與案例分享

1) 努力帶給大家好心情

2) 把握客戶的心理提供個性化服務

3) 細微之處見真情

4) 不斷進行服務創(chuàng)新

師資力量

田老師【英盛培訓網(wǎng)高級講師】

1. 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家;擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，上海創(chuàng)造學會理事;港大-復旦EMBA總裁班特聘講師;國內(nèi)其它幾十家培訓機構(gòu)特聘講師;在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗;2006年被中華培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師。

2. 主要經(jīng)歷：

田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

3. 主要培訓課程包括：

4. 客戶服務類：

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構(gòu)建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

5. 培訓主要特色：

田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。