用對話贏得商機(jī)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	于老師
開課時(shí)間：	2013-12-20
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-05-31 17:20:40

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行客戶經(jīng)理、銀行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營銷主任、銷售代表、網(wǎng)點(diǎn)主管、支行行長等

課程目標(biāo)

一【課程背景】： 銀行客戶經(jīng)理是銀行數(shù)量最廣泛的職業(yè)角色。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的主要業(yè)務(wù)是吸收存款以及銷售基金、信托和保險(xiǎn)等代理產(chǎn)品以及本行發(fā)行的各類理財(cái)產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理是銀行與客戶接觸的直接因素，客戶對銀行印象的好壞直接受銀行客戶經(jīng)理的影響，好的銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)能夠有效的提升銀行的形象，并對行所網(wǎng)點(diǎn)的績效提升做出巨大的貢獻(xiàn)。因此銀行客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)被每一家銀行所重視。 二、【課程特色】： 本課程圍繞銀行客戶經(jīng)理的銷售職能，以商業(yè)銀行的盈利模式及核心業(yè)務(wù)為引子,引導(dǎo)客戶經(jīng)理認(rèn)知個(gè)人職業(yè)角色與銀行發(fā)展的關(guān)系，重點(diǎn)圍繞銀行各類理財(cái)產(chǎn)品知識，和客戶經(jīng)理的個(gè)人銷售技能兩個(gè)方面。課堂案例豐富實(shí)用，既宏觀覆蓋當(dāng)前金融環(huán)境及同業(yè)發(fā)展，又能緊密集合銀行核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)。將銷售技能與銀行產(chǎn)品結(jié)合起來提升銷售業(yè)績，強(qiáng)調(diào)在基于客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售的理念，用“對話”贏得客戶。 三、【課程目標(biāo)】：完成本課程，學(xué)員將實(shí)現(xiàn) 1. 將個(gè)人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結(jié)合 2. 掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧 3. 能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶需求的挖掘 4. 能夠有效地進(jìn)行產(chǎn)品推介及異議處理 5. 具備客戶服務(wù)的基本技巧并能有效挽留客戶

課程內(nèi)容

一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經(jīng)理職涯發(fā)展

1.我國商業(yè)銀行盈利的盈利模式

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)盈利（信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入）

非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)盈利（商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、私人銀行）

2.我國商業(yè)銀行盈利模式的現(xiàn)狀及問題分析

1)       銀行非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展但仍與國際銀行有很大差距

2)       銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)具有不可持續(xù)性

3)       銀行新型業(yè)務(wù)的發(fā)展“千行一面”

4)       銀行面對嚴(yán)格的金融管制

3.客戶經(jīng)理如何規(guī)劃職涯

1)       網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，客戶經(jīng)理何去何從

2)       客戶經(jīng)理的“老辦法”能否適應(yīng)銀行新型業(yè)務(wù)的發(fā)展

3)       提升客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形式下的戰(zhàn)略發(fā)展

二、用“對話”贏得客戶—銷售循環(huán)

1.“對話”之尋找與接洽

1)       尋找客戶及接洽客戶

2)       大數(shù)法則

3)       建立人脈的方式和技巧

4)       客戶篩選及分類技巧

5)       電話預(yù)約7步曲

6)       介紹自己及所代表的公司

7)       說明來電目的

8)       引起客戶的興趣

9)       處理異議

10)    邀約會面

11)    確定會面日期、時(shí)間和地點(diǎn)。

12)    道謝告別

2.“對話”之銷售面談及發(fā)掘客戶需求

1)       面談前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)

2)       客戶背景調(diào)研及準(zhǔn)備

3)       同業(yè)情況了解及數(shù)據(jù)分析

4)       基本禮儀常識

5)       明確面談的目的

6)       與客戶建立信任關(guān)系

7)       清楚地了解客戶需求

8)       如何建立健康融洽的客戶關(guān)系

9)       破冰的技巧

10)    尋找共同話題，建立同理心

11)    多講案例少講道理

12)    發(fā)掘客戶需求的技巧

13)    常見的問題類型

14)    提問的目的

15)    聆聽的技巧

16)    提問的技巧

17)    認(rèn)識你的客戶KYC（know your customer）

18)    KYC在合規(guī)要求中的意義

19)    KYC在銷售中的重要意義

20)    挖掘客戶需求的顧問式銷售技巧—”背難暗需”

21)    （”背難暗需”簡言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補(bǔ)其給客戶帶來的痛苦，如下圖。）

 

“背難暗需”提問技巧

 背景問題

技巧：

1)判斷客戶類型，恰當(dāng)?shù)?ldquo;PMP”

2)抓重點(diǎn)、有主題、有邏輯 

3)“連環(huán)式”提問而非“審問”

 難點(diǎn)問題 

技巧：

1)關(guān)心的態(tài)度提問，避免質(zhì)問批判

2)結(jié)合客戶的“背景”引導(dǎo)

3)善用對比及比喻闡述

 暗示問題

技巧：

1)承前啟后有深度地引導(dǎo)客戶思考

2)先打動自己

3)不急于給解決方案

 需求-利益問題

技巧：

1)將焦慮轉(zhuǎn)化為憧憬

2)將注意力放在整體解決方案上而非某個(gè)產(chǎn)品上

3)引導(dǎo)客戶自行說出解決方案

第二天

3.“對話”之介紹產(chǎn)品的好處

闡明產(chǎn)品和服務(wù)如何達(dá)到顧客的具體需要

針對顧客最重要及最優(yōu)先的需要

在一開始便建立價(jià)值

讓顧客知道你對他的處境和所面對的問題都相當(dāng)了解

理財(cái)產(chǎn)品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB

Features   特點(diǎn)：

對于任何一個(gè)產(chǎn)品來說，都具備基本的功能，其特點(diǎn)是這些功能是同類型大多數(shù)產(chǎn)品中所共有的特征。

Advantage 優(yōu)勢：

產(chǎn)品的優(yōu)勢有很多，通過提問了解到客戶需求后，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)最能解決這個(gè)客戶問題的優(yōu)勢。

Benefits   利益：

      一針見血的刺痛客戶內(nèi)心最深處的敏感點(diǎn)，但是不同客戶，敏感點(diǎn)一定不同，這也印證了客戶需求挖掘的重要意義。

4.“對話”之處理異議及完成銷售

異議處理的技巧是客戶經(jīng)理銷售水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)

1)應(yīng)對客戶異議的正確心態(tài)

2)客戶異議處理技巧

接納異議并明白處境

厘清異議并旁征博引

結(jié)果演示并解決疑慮

3F異議處理的技巧別譽(yù)為成功率最高的異議處理技巧：

Feel：我同意…..,我能理解……

PS：這是一個(gè)表達(dá)同理心的過程，更容易拉近與客戶的距離。

Felt：過去也曾經(jīng)有過……

PS：用其他案例、或者其他客人的經(jīng)驗(yàn)說明他并非特例。

Found：后來發(fā)現(xiàn)，其實(shí)……

PS：從心里學(xué)角度，大多數(shù)人的選擇會對猶豫未決的客人有促成的影響力。

3)常見的客戶異議

我們不需要

不用急，把資料寄給我吧

有風(fēng)險(xiǎn)，還不如存大額

我們已經(jīng)和其他銀行合作了

促成的技巧

直接法

鼓勵法

決定小節(jié)法

暗示允諾法

二則一法（例如：張先生，請問您認(rèn)購這款理財(cái)產(chǎn)品是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬呢？）

5. “對話”之維護(hù)關(guān)系及爭取轉(zhuǎn)介紹

長期客戶關(guān)系維護(hù)的策略

以客戶的利益為首要服務(wù)要求

不見面也要常聯(lián)系

協(xié)助客戶解決問題

為客戶提供新的意見

建立與客戶之間的信任

存量客戶關(guān)系的建立與維系

1、存量客戶關(guān)系的建立

與客戶進(jìn)行有效的溝通

把握客戶的心里與需求

2、存量客戶關(guān)系維護(hù)

1)       維護(hù)客戶關(guān)系的步驟

2)       制定客戶維護(hù)計(jì)劃

3)       客戶維護(hù)方法

3、存量客戶挽留

1)       挽留忠誠的客戶

2)       挽留瀕臨流失的客戶

3)       挽留滿意度不高的客戶

4)       售后／爭取轉(zhuǎn)介紹的技巧

5)       鎖定合適的“影響力”中心

6)       滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是前提，良好的售后服務(wù)是基礎(chǔ)

7)       創(chuàng)造轉(zhuǎn)介紹的合適時(shí)機(jī)

8)       充分利用本行的各種客戶增值服務(wù)

9)       克服心魔勇于開口

10)    如何化解客戶的“婉拒”

三、“對話”銷售循環(huán)串講及答疑

四、課程評估

 

師資力量

于老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 深圳誠智行高級講師、資深顧問 DISC國際認(rèn)證培訓(xùn)師 匯豐集團(tuán)海外認(rèn)證培訓(xùn)師 畢業(yè)于中央民族大學(xué),香港中文大學(xué)MBA 職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)10余年，各類培訓(xùn)超過500場，學(xué)員數(shù)萬人 1、從業(yè)背景 意大利Generali保險(xiǎn)集團(tuán)與中石油合資，中意人壽保險(xiǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理。負(fù)責(zé)銷售類培訓(xùn)及管理。 匯豐集團(tuán)成員，恒生銀行(中國)華南區(qū)培訓(xùn)中心經(jīng)理。負(fù)責(zé)恒生中國華南地區(qū)培訓(xùn)及管理。 香港上市公司，萊蒙國際集團(tuán)總部培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)集團(tuán)人才培養(yǎng)與發(fā)展，籌建企業(yè)大學(xué)。 2、擅長領(lǐng)域 銀行培訓(xùn)課程體系 1.用“對話”贏得客戶（對公版）2天 2.用“對話”贏得客戶（個(gè)人版）2天 3.支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)項(xiàng)目（4門課 4天） 《風(fēng)控與合規(guī)管理》（0.5天） 《客戶關(guān)系管理》（0.5天） 《銷售管理》（1天） 《團(tuán)隊(duì)管理》（2天） 3、授課風(fēng)格 培訓(xùn)幽默風(fēng)趣，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員參與度高，授課注重學(xué)員心智模式的改變、專業(yè)技能提升。多年管理經(jīng)驗(yàn)沉淀大量生動案例，案例互動更貼近工作，實(shí)用并能觸動人心，深受學(xué)員的歡迎。授課充滿激情，有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員反饋評價(jià)很高。 4、曾服務(wù)過的部分客戶 銀行業(yè)：交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、恒生銀行、南洋商業(yè)銀行、南京銀行、煙臺銀行、北京銀行、杭州銀行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行； 房地產(chǎn)行業(yè)：深圳水榭花都房地產(chǎn)公司、萊蒙國際集團(tuán)、天津海吉星發(fā)展有限公司、常州水榭花都房地產(chǎn)公司、萬達(dá)集團(tuán)、卓越集團(tuán)、星河國際集團(tuán)、嘉里建設(shè)集團(tuán)； 于老師的課，一句話形容，就是“接地氣”。我們在營銷一線，最希望能夠聽到有價(jià)值，有幫助的營銷技巧課程。于老師課程中，不光有同業(yè)產(chǎn)品的營銷模式，更難得的是，關(guān)于本行重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品，于老師也在課堂中能夠非常深入的帶領(lǐng)大家分析和演練，非常實(shí)用。 ——建行廣州開發(fā)區(qū)支行個(gè)人客戶部經(jīng)理 朱美珍

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