贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻

開課地點：	北京
授課時間：	1天
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2013-12-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-20 17:48:03

　　

學(xué)習(xí)對象

需要提高客戶服務(wù)意識與技能的經(jīng)理與員工等

課程目標(biāo)

課程目標(biāo) 1. 站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式 2. 學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型, 提升溝通技巧 3. 借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系 4. 展開在團(tuán)隊中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考 5. 建立一個正面的團(tuán)隊環(huán)境，使團(tuán)隊成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊表現(xiàn) 課程背景 “以客戶為中心”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。“關(guān)鍵時刻”（Moments of Truth）的訓(xùn)練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升服務(wù)的績效。

課程內(nèi)容

1.        個案，誰扼殺了這個合約？

2.        個案，無辜的留話者

3.        關(guān)鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)

4.        個案：好心的同事

5.        個案：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

6.        付諸行動

7.        回饋

8.        關(guān)鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)

9.        個案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)經(jīng)理

10.    關(guān)鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)

11.    關(guān)鍵時刻行為模式之四：確認(rèn) (Confirm)

12.    個案：與事無補(bǔ)的求助專線

 

 

師資力量

宋老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 1、北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學(xué)院副院長、用友軟件集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理、人才認(rèn)證總監(jiān)；IBM咨詢服務(wù)高級顧問；北京廣聯(lián)達(dá)軟件技術(shù)有限公司學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時刻》課程認(rèn)證培訓(xùn)師， MBTI性格測試認(rèn)證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設(shè)及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務(wù)和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設(shè)計，同時在集團(tuán)化企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)、企業(yè)顧問學(xué)院建設(shè)上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設(shè)上、創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)型組織工作上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。 2、授課風(fēng)格： 工作經(jīng)歷、管理經(jīng)驗豐富，功底深厚，授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，充滿激情，循循善誘，案例實用。培訓(xùn)的三大特點：一、體驗式培訓(xùn)，以大量企業(yè)實際情境案例或沙盤模擬任務(wù)為開展教學(xué)研討；二、互動性強(qiáng)，宋老師授課風(fēng)格生動活潑，在培訓(xùn)過程中精心設(shè)計師生互動環(huán)節(jié)，使學(xué)員全身心。三、結(jié)果導(dǎo)向，即強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化。 3、主講課程： 《企業(yè)經(jīng)營管理決策沙盤模擬訓(xùn)練》、《項目管理沙盤模擬》、《激發(fā)團(tuán)隊動能》、《管理核心五步驟》、《要事第一的時間管理》、《高效跨部門溝通》、《企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)與管理》、《企業(yè)內(nèi)部講師技能培訓(xùn)》等。 4、服務(wù)客戶： 中國海洋石油、中國移動、中國網(wǎng)通、中國國際航空公司、中糧集團(tuán)、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團(tuán)、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機(jī)場、新浪、方正集團(tuán)、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。

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