| 開課地點(diǎn): | 上海 | ||||||||||
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| 授課時(shí)間: | 2天 | ||||||||||
| 授課顧問: | 袁琪 | ||||||||||
| 開課時(shí)間: | 2017-09-21 | ||||||||||
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià): | 3980 | ||||||||||
| 購買價(jià)格: | 3184 | ||||||||||
| 課程排期 |
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| 審核時(shí)間: | 我要報(bào)名2016-11-10 16:26:33 | ||||||||||
營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員
1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài),使您不僅知道應(yīng)該怎么做,而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
2.將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題,直至熟練運(yùn)用,在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
3.您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài),使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉,不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽,快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖,讓您的客戶感覺到您的善解人意;
4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式,使您的服務(wù)更見成效,客戶更為滿意;您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念,進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶,同時(shí)留住效益……、
5.您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。
用戶至上,體驗(yàn)為王;
成功始于口碑,服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容,還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路,通過理論與實(shí)際的結(jié)合,學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
模塊一:讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1.客戶的滿意度的構(gòu)成要素:商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2.(SERVICE)的七大要素
3.服務(wù)理念的認(rèn)知
4.四大服務(wù)模式
5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義
7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二:服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?
2.KASH原則:知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)
4.服務(wù)人員的專業(yè)形象
5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
模塊三:修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1.接待技巧
>接待基本禮儀
>電話接聽技巧
>服務(wù)人員專業(yè)用語
2.語言表達(dá)技巧
>用客戶喜歡的方式去說話
>表達(dá)的藝術(shù):KISS原則----說客戶之想聽
>有效傾聽----聽客戶之想說
?服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
?巧對(duì)客戶的句型
?贊美的技巧
3.了解客戶類型
>如何預(yù)測(cè)顧客的類型
>客戶類型分析
>注意你的措辭
4.處理客戶投訴
>客戶投訴的影響
>幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
>難纏客戶的心理和投訴原因分析
>處理客戶不滿和投訴的程序
>處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
>當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
>特殊客戶投訴的類型
>處理投訴時(shí)的情緒自我控制
>投訴處理結(jié)束的工作
>處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)
>變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5.服務(wù)流程持續(xù)完善
>服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
>真理瞬間
>瞬間感受與服務(wù)影響圈
>服務(wù)流程實(shí)施原則
6.服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
>消除你腦袋中的框
>不說不可能
>案例研討
袁琪
上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問
國資委研究中心特聘講師
西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問
IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
上;酃葎(chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師
上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問
交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
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