打造服務(wù)力—讓您的客戶由滿意走向忠誠

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	袁琪
開課時(shí)間：	2017-09-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3980
購買價(jià)格：	3184
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2017-03-30 2天   上海 2017-09-21 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2016-11-10 16:26:33

　　

　　【課程對(duì)象】

　　營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員

　　【課程收益】

　　1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

　　2.將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

　　3.您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意;

　　4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意;您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、

　　5.您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。

　　【課程概述】

　　用戶至上，體驗(yàn)為王;

　　成功始于口碑，服務(wù)決定未來

　　互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主

　　人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

　　【課程大綱】

　　模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

　　1.客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

　　2.(SERVICE)的七大要素

　　3.服務(wù)理念的認(rèn)知

　　4.四大服務(wù)模式

　　5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　6.服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

　　7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

　　1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

　　2.KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

　　3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

　　4.服務(wù)人員的專業(yè)形象

　　5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

　　6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

　　模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

　　1.接待技巧

　　>接待基本禮儀

　　>電話接聽技巧

　　>服務(wù)人員專業(yè)用語

　　2.語言表達(dá)技巧

　　>用客戶喜歡的方式去說話

　　>表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

　　>有效傾聽----聽客戶之想說

　　?服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

　　?巧對(duì)客戶的句型

　　?贊美的技巧

　　3.了解客戶類型

　　>如何預(yù)測(cè)顧客的類型

　　>客戶類型分析

　　>注意你的措辭

　　4.處理客戶投訴

　　>客戶投訴的影響

　　>幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

　　>難纏客戶的心理和投訴原因分析

　　>處理客戶不滿和投訴的程序

　　>處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

　　>當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說

　　>特殊客戶投訴的類型

　　>處理投訴時(shí)的情緒自我控制

　　>投訴處理結(jié)束的工作

　　>處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)

　　>變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招

　　5.服務(wù)流程持續(xù)完善

　　>服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

　　>真理瞬間

　　>瞬間感受與服務(wù)影響圈

　　>服務(wù)流程實(shí)施原則

　　6.服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

　　>消除你腦袋中的框

　　>不說不可能

　　>案例研討

　　【講師介紹】

　　袁琪

　　上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問

　　國資委研究中心特聘講師

　　西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問

　　IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

　　上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師

　　上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問

　　交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。