客戶服務(wù)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	何老師
開課時(shí)間：	2013-06-18
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-20 17:51:59

　　

學(xué)習(xí)對象

從事終端管理、專柜銷售及專賣店管理的業(yè)務(wù)人員、銷售主管、區(qū)域經(jīng)理

課程目標(biāo)

任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對面的實(shí)質(zhì)性接觸。 課程目標(biāo)： 1、讓學(xué)員充分理解客戶服務(wù)的概念和意義 2、通過分析客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目 3、通過案例討論認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn) 4、學(xué)習(xí)掌握客戶服務(wù)管理的基本要求和常用方法

課程內(nèi)容

I.1 客戶服務(wù)的意義

1)        客戶的角度和客戶的類型

2)        內(nèi)部客戶和外部客戶

3)        產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系

I.2 全員客戶服務(wù)概念

1)        服務(wù)是一種態(tài)度

2)        服務(wù)是以客戶為尊

3)        缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)

I.3 客戶服務(wù)的素養(yǎng)

1)        職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

2)        讓客戶滿意的職業(yè)素養(yǎng)

3)        讓客戶滿意的實(shí)用技巧

I.4 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

1)        如何關(guān)注客戶的感受？

2)        客戶放棄我們的原因

3)        優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志

I.5 如何處理客戶的抱怨和投訴

1)        客戶投訴的類型和原因分析

2)        處理客戶投訴的基本原則

3)        處理客戶投訴的常見錯(cuò)誤

4)        處理客戶投訴的通常程序

I.6 客戶滿意度分析

1)        認(rèn)清客戶期望值

2)        客戶滿意的基本構(gòu)成要素

3)        客戶滿意度調(diào)查

 

師資力量

講師介紹：何老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 畢業(yè)于 UniSA （南澳大利亞大學(xué)），獲國際工商管理碩士 (MBA) 學(xué)位，持有 CIMUK （英國皇家營銷學(xué)院）的營銷研究生 (DiPM ACIM) 學(xué)位。何永光先生是新加坡國籍。他的母語為英語，他還會流利使用普通話、粵語、閩南語 等。何永光現(xiàn)任中國的培訓(xùn)和企業(yè)顧問。 Vincent 何永光已在培訓(xùn)及市場方面擁有超過 19 年（包括超過 9 年在大中華區(qū)）的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他的主要工作經(jīng)歷包括：香港上市公司東建集團(tuán)、中國 副總經(jīng)理、 新加坡獨(dú)資第一家（福建）啤酒有限公司、中國高級銷售部經(jīng)理、SingTel （新加坡電訊局）亞洲培訓(xùn)部經(jīng)理、IVCC（國際數(shù)碼攝像中心）國際市場部經(jīng)理、YTJ-Kent廣告公關(guān)公司客戶服務(wù)經(jīng)理、AIA（美國友邦保險(xiǎn)公司）經(jīng)紀(jì)人 專長領(lǐng)域： 溝通技巧、客戶服務(wù)、自我發(fā)展、管理技巧（領(lǐng)導(dǎo)力）、市場策劃（營銷） 品牌課程 “EMS（有效管理技巧）”、“ESCS（有效員工教練／輔導(dǎo)技巧）”、“ECS（有效溝通技巧）”、“ESS（有效銷售技巧）”、“ENS（有效談判技巧）”、“ECSS（有效客戶服務(wù)技巧）”、“EPS（有效演講技巧）”、“TTT（培訓(xùn)師培訓(xùn)）” 服務(wù)企業(yè)： 中國聯(lián)通有限公司上海分公司 (Unicom)、上海市電信公司（中國電信）、廣東普信科技有限公司（中國電信）、上海信天通信有限公司 (UnisITi)、上海市有線網(wǎng)絡(luò)有限公司 (SCN)、安德魯電信器材（中國）有限公司 (Andrew)、通用磨坊 (General Mills)、吉百利有限公司 (Cadbury)、可口可樂（中國）飲料有限公司 (Coca-COLa)、百加得中國 (Bacardi China)、上海達(dá)能餅干食品有限公司 (Danone)、邦基國際貿(mào)易（上海）有限公司 (Bunge)、寧夏加寧鋁業(yè)有限公司 (Alcan)、南京古爾茲制泵有限公司（ITT 工業(yè)集團(tuán)）。

備注信息

2013-12-17上海