| 開課地點: | 上海 | ||||||||||||||||
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| 授課時間: | 2天 | ||||||||||||||||
| 授課顧問: | 吳宏暉 | ||||||||||||||||
| 開課時間: | 2015-12-11 | ||||||||||||||||
| 市場報價: | 4200 | ||||||||||||||||
| 購買價格: | 3360 | ||||||||||||||||
| 課程排期 |
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| 審核時間: | 我要報名2014-12-29 15:29:56 | ||||||||||||||||
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質量管理階段?蛻絷P系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值,如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題,正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。
銷售部門各級領導、服務部門領導,公司骨干銷售或服務人員
第一講:客戶關系管理的基礎
客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關系管理的三大基礎
理解關系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
客戶關系管理的特點與任務
第二講:客戶分級的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點
RFM與28定律分級管理
客戶價值量化評估與分類
客戶信用風險的數(shù)據(jù)分析
高價值客戶關系補救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講:客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預測
第四講:客戶互動的設計策劃
客戶交流互動方式與渠道
客戶交流互動的內容策劃
社交網(wǎng)絡互動的成功前提
客戶個性化互動方案設計
第五講:VIP客戶的忠誠度維護
哪些客戶應得到最好服務
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導
實施超越滿意的組織結構
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)
第六講:客戶忠誠計劃與會員制管理
客戶忠誠計劃管理全景圖
客戶忠誠計劃的劃分類型
會員積分計劃的四種形式
會員積分計劃的利弊分析
會員俱樂部策劃運營管理
吳宏暉老師
服務管理體系咨詢顧問、講師,服務管理研究學者
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與方向把控,在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立,在培訓中結合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐,融合國際領先的服務理念,不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力TM(管理篇)》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營(管理篇)》兩門課程獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可,并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。
吳老師在“2010年(第六屆)中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
《感動服務提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物,書中收集大量實際案例,內容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng),已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業(yè)批量購買做相關崗位中層必修教材。
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