360°客戶關(guān)系管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	宮同昌
開(kāi)課時(shí)間：	2014-09-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	5800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	4640
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   北京 2014-09-13 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-09-01 11:16:19

　　

 

　　課程背景

　　當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

　　課程目標(biāo)

　　了解國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略

　　按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

　　了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

　　在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

　　了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

　　課程內(nèi)容

　　第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

　　第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

　　客戶關(guān)系管理的含義

　　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

　　第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始

　　誰(shuí)是我們的“客戶”?

　　如何收集客戶資料

　　怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

　　怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分類

　　第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)

　　和客戶建立什么樣的關(guān)系

　　如何讓客戶感覺(jué)物超所值

　　怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

　　如何防止客戶抱怨和客戶流失

　　第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

　　如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意?

　　如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?

　　如何確立最佳的服務(wù)水平?

　　第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

　　什么是客戶關(guān)系管理能力?

　　客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的?

　　你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?

　　提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

　　第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

　　客戶的增長(zhǎng)矩陣

　　客戶關(guān)系管理的過(guò)程

　　第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

　　第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

　　第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

　　銷售自動(dòng)化

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(營(yíng)銷自動(dòng)化)

　　客戶服務(wù)

　　第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

　　促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

　　導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

　　師資力量

　　宮同昌

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　教育背景：

　　清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

　　主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

　　曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

　　擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

　　具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

　　主講課程有：

　　《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等