有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	田勝波
開(kāi)課時(shí)間：	2014-02-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2240
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   上海 2014-02-27 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-14 18:09:18

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員

　　課程目標(biāo)

　　★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

　　★能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

　　★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

　　★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

　　課程背景

　　1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;

　　2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題;

　　3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;

　　4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺;

　　課程內(nèi)容

　　一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

　　比較差別

　　不滿、抱怨、投訴的處理

　　2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

　　總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

　　3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

　　客戶反饋的不同形式

　　客戶反饋管理的重點(diǎn)

　　客戶反饋處理與管理的分工

　　二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

　　1、如何才能以客戶為中心

　　★客戶為何不滿?

　　檢查表中找差距

　　★客戶服務(wù)的概念

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心

　　2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

　　★提升客戶需求的先見(jiàn)能力

　　★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

　　計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

　　總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系

　　3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

　　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?

　　客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口

　　小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

　　4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理

　　關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

　　客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

　　三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

　　1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

　　練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生

　　2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

　　傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

　　聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

　　3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

　　研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

　　案例分析：說(shuō)的口氣

　　4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

　　案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

　　練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

　　5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

　　活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

　　案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

　　6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

　　電話溝通的一般要求

　　客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

　　案例分析：呼叫中心的電話接待

　　四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、深挖客戶不滿

　　★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

　　★ 探尋客戶需求的方法

　　★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

　　2、珍惜客戶抱怨

　　★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?

　　★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

　　★ 一線員工如何處理客戶抱怨

　　平息客戶抱怨的主要步驟

　　平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

　　3、管理客戶投訴

　　★ 投訴帶來(lái)什么?

　　★ 投訴處理的流程

　　★ 如何組織后期改善

　　研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

　　4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

　　師資力量

　　田勝波

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事;港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師;在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn);2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

　　主要經(jīng)歷：田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。

　　主要培訓(xùn)課程包括：

　　客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　培訓(xùn)主要特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。

　　培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國(guó))、中國(guó)人壽(2次)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化(5次)、中國(guó)石油(5次)、中國(guó)煙草(4次)、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍?jiān)�建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。