專業(yè)前臺與企業(yè)形象

開課地點：	上海
授課時間：	1天
授課顧問：	趙燕
開課時間：	2013-07-09
市場報價：	1650
購買價格：	1320
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-07-09 1天
審核時間：	我要報名2013-06-18 17:25:13

　　

課程背景

對一家企業(yè)而言，客戶最先聽到的聲音可能就是前臺的接待員，客戶最先見到的人員可能也是前臺的接待員。他們的聲音和日常的行為，是企業(yè)第一印象的重要影響因素，如何讓他們學(xué)會聰明的工作之道?如何讓他們向各處傳遞正確的公司形象和文化?如何讓前臺接待更加專業(yè)化，成為我們不能忽視的事情之一。

課程收益

1、提高有效的傾聽技巧，建立良好的客戶關(guān)系，用職業(yè)的行為提升公司的形象

2、理解前臺工作在公司的作用，成為知識技能更完善的多面手，全面勝任工作并時時體現(xiàn)附加價值

3、提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象

培訓(xùn)對象  公司前臺人員

針對行業(yè)  通用

課程大綱

第一單元: 前臺工作在公司的作用

1. 認(rèn)識前臺工作的重要性，以及客觀分析前臺工作的特點

2. 通過對電話的細(xì)分清晰前臺必備的信息

3. 通過對人類需求來區(qū)分前臺責(zé)任義務(wù)的最高境界

4. 企業(yè)前臺環(huán)境的規(guī)范(職員的面貌、桌面的擺設(shè)、前廳的環(huán)境)

第二單元：前臺工作必備的各種技能

1. 電話技巧

2. 愉快電話記憶的重要性

3. 規(guī)范總機電話的開場白與結(jié)束語

4. 如何運用四步法的通話原則來澄清問題

5. 在電話中建立良好的關(guān)系所使用的積極語言和附加工具

6. 有效地排除或過濾干擾電話

7. 留言的五大要點

8. 電話對話模型

9. 禮儀接待

10. 塑造自己的專業(yè)形象

11. 基本的商務(wù)禮儀：公司訪客接待禮儀(握手、引領(lǐng)、敬茶、各種環(huán)境的座位安排等)

12. 電話禮儀

13. 辦公室的禮儀

14. 為人處事

15. 通過向上管理的認(rèn)識，掌握實用處事技巧

16. 巧用筆記本、電話本、臺歷、郵箱等作為工作的附加工具

17. 時間運用

18. 認(rèn)識到時間合理使用的重要性

19. 分析自我的時間管理，發(fā)現(xiàn)問題，找出解決方案

20. 幫助前臺將手頭的工作分類"

第三單元：經(jīng)典案例演練與分析

1. 經(jīng)典案例：

2. 快遞管理 / 名片印刷 / 辦公設(shè)備管理和維護(hù) / 電話會議 / 機票預(yù)訂

3. 制定及遵循的操作流程

4. 與供應(yīng)商合作的分工與責(zé)任分配"

師資力量

1. 講師姓名： 趙燕(Maria Zhao)

2. 教育背景：【英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】

3. 職業(yè)背景： Maria Zhao是英國國際專業(yè)管理協(xié)會(IPMA, International Professional Management Association)認(rèn)證的專業(yè)培訓(xùn)師 Maria Zhao有著超過20年的職場經(jīng)驗，現(xiàn)在一家歐洲企業(yè)工作17年，有著豐富的企業(yè)創(chuàng)立和快速擴張的財務(wù)行政管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗，負(fù)責(zé)公司及分公司行政和資產(chǎn)費用的管理。目前管理著超過20人分散在全國各地的行政團(tuán)隊以及財務(wù)團(tuán)隊人員，對于行政助理和行政主管的管理和發(fā)展有著獨特的經(jīng)驗。她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊歷年員工滿意度及團(tuán)隊的穩(wěn)定性居公司前茅。

4. 擅長領(lǐng)域： 行政管理 助理/秘書技能

5. 授課經(jīng)驗： Maria Zhao思維敏捷、調(diào)理清晰、有親和力，在培訓(xùn)中非常重視互動、重視情景演練和案例分享，重視知識的記憶和行動計劃，在培訓(xùn)中，她以自己豐富的管理案例與有效的管理知識結(jié)合，深入淺出地引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)所得運用于實際工作，她能在課堂中帶領(lǐng)學(xué)員一起思考，參與討論，最終能讓學(xué)員用于工作中，多次獲得企業(yè)及其學(xué)員的廣泛好評。