房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)、群體事件及突發(fā)事件應對

課程收益：

1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；

2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ；

3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡支持體系的方法及關(guān)鍵點

 

課程對象：

董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等

 

課程講師：

葉東，中國知名學者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。

 

課程大綱：

第一部分：危機意識提升(1.5小時)

通過萬科車隊打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點。

主要內(nèi)容：

1、危機處置沒有固定的模式

2、處置危機不要拖，盡快處置

3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人

4、不要太強勢

5、不全說，但不要撒謊

6、不要高估人性，不要低估危險

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

8、不承諾，但可以給意外的驚喜

9、回應比回報更重要

10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立

 

第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風險排查(1小時)

危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。

主要內(nèi)容：

1、前期規(guī)劃類

2、前期施工

3、銷售服務類

4、物業(yè)服務類

5、企業(yè)內(nèi)部管理類

6、財務管理類

7、其他類

 

第三部分：危機溝通技巧提升(1.5小時)

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

主要內(nèi)容：

1、危機處理的五個錯誤心理

2、危機處理應當避免的陷阱

3、危機處理各種對象的應對

4、危機處理中的事實判斷及價值判斷

5、危機處理的上策、中策、下策

6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機溝通的十大原則

9、危機應對的五大步驟

10、危機處理中的隔離策略

 

第四部分:關(guān)于突發(fā)事件應對的幾個關(guān)鍵及客戶情緒化解(1小時)

通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關(guān)鍵點等。

主要內(nèi)容：

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點
兩個原則
第一要務
第一目標
三個關(guān)鍵點
控制現(xiàn)場
疏導人群
疏導情緒

7、“刁民”談判的原則及步驟

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

8、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

9、十個常用的心理戰(zhàn)術(shù)

10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則

11、化解客戶負面情緒的lscpa模型

12、十二種會被認為是拒絕性的回應

13、十種不恰當?shù)幕貞?

14、四種恰當?shù)幕貞?

 

第五部分：媒體應對及輿論引導(1小時)

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、與媒體交往的八個建議

2、媒體溝通的七個一

3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者

4、如何應對媒體的負面報道

5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

6、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則

7、三類必須處置的輿情信息

8、網(wǎng)評員操作要點

9、網(wǎng)絡評論的十要十不要

10、論壇貼文的六種處理辦法

11、跟帖評論的注意事項

12、微博負面處置的四種辦法

13、不同階段的網(wǎng)絡輿情應對策略

 

第六部分：課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、房地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字

2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應對指標

4、學員提問及互動

 

 

授課風格：

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風趣-案例豐富-激情洋溢

 

已授課客戶（部分）：

可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯(lián)通多個分公司、國家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、國家電網(wǎng)甘肅公司、國家電網(wǎng)河南電力、國家電網(wǎng)北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、統(tǒng)一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德、首旅集團、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內(nèi)蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、�？谑姓�府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團、云峰集團等