課程前言：

　　通過(guò)溝通學(xué)習(xí)，讓經(jīng)理、主管掌握一定的溝通技能

　　了解溝通，是一位管理者最重要的職業(yè)技能之一

　　認(rèn)識(shí)和學(xué)會(huì)溝通，有利于提高工作和時(shí)間利用率

　　有利于減少?zèng)_突，政令下達(dá)，及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)目標(biāo)

　　課程大綱：

　　一：理解溝通

　　溝通的定義

　　溝通與通溝

　　溝通的重要性

　　溝通的種類

　　溝通的形式

　　溝通成敗的關(guān)鍵

　　溝通的四大秘訣

　　溝通的態(tài)度

　　溝通的通道

　　溝通的黃金定律

　　溝通難在哪

　　溝通從心開(kāi)始

　　有效溝通原則

　　溝通的功能與要素

　　可怕的溝通漏洞

　　二：契合—溝通的最高境界

　　契合與沖突

　　契合的力量

　　善于摹仿

　　領(lǐng)袖的契合力量

　　如何建立契合

　　建立契合的障礙

　　伴隨與引導(dǎo)

　　三：做一個(gè)有彈性溝通者

　　合一構(gòu)架

　　了解人性——有效溝通的基礎(chǔ)

　　人的通病

　　人性低級(jí)欲求與人性弱點(diǎn)

　　人性的有點(diǎn)

　　中國(guó)傳統(tǒng)的人性假設(shè)

　　西方的人性假設(shè)理論

　　人本管理的理論模式

　　如何影響別人

　　如何說(shuō)服別人

　　給別人留下好印象

　　四：高效溝通的步驟和技巧

　　事前準(zhǔn)備

　　確認(rèn)需求

　　闡述觀點(diǎn)

　　處理異議

　　達(dá)成協(xié)議

　　共同實(shí)施

　　五：溝通中的障礙

　　認(rèn)知偏差

　　缺乏同理心

　　不愿意換一個(gè)角度看問(wèn)題

　　不能夠換位思考

　　我和誰(shuí)很難溝通?

　　溝通的五大智能

　　溝通謀略講究

　　溝通基本法

　　六：溝通中的管理心理學(xué)

　　有效溝通與心理學(xué)

　　溝通管理的關(guān)鍵

　　洞察心理弱點(diǎn)，滿足心理需求

　　識(shí)破心理陷阱，贏得心理較量

　　破譯心理密碼，拉近心理距離

　　突破心理防線，獲得心理認(rèn)同

　　七：會(huì)議溝通——如何開(kāi)會(huì)更有效

　　開(kāi)會(huì)常見(jiàn)的問(wèn)題

　　會(huì)議大致類型與性質(zhì)

　　導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素分析

　　有效開(kāi)會(huì)的5W1P

　　參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)

　　會(huì)議進(jìn)行技巧

　　明確會(huì)議目的

　　八：企業(yè)內(nèi)部不同級(jí)別的溝通

　　為什么我們經(jīng)常溝而不通?

　　溝通對(duì)象錯(cuò)位

　　溝通渠道混淆

　　如何與上司溝通

　　與上級(jí)溝通形式

　　向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

　　請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

　　與上級(jí)溝通障礙

　　同級(jí)經(jīng)理之間的溝通

　　積極的溝通方式

　　如何與下屬進(jìn)行溝通

　　批評(píng)部下的方法

　　與下屬溝通的障礙

　　下達(dá)命令的技巧

　　如何使部下積極接受命令

　　九、贏得客戶的溝通技巧

　　看——觀察顧客要求感情投入

　　目光接觸的技巧

　　聽(tīng)——客戶溝通傾聽(tīng)三步曲

　　有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則

　　恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言

　　微笑服務(wù)對(duì)客戶的影響

　　說(shuō)——要圍繞客戶溝通

　　要思考怎么說(shuō)

　　常見(jiàn)的障礙

　　動(dòng)——對(duì)溝通的影響

　　處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧