電話溝通技巧

　　& 課程對象

　　想提升溝通技巧的客服人員、營銷人員等，以從事呼叫中心客服工作三個(gè)月以上為宜

　　& 課程背景：

　　我們總是遇到這樣的問題：我看到客戶，不知道客戶現(xiàn)在是什么樣的表情;通話時(shí)間是有限的，我無法快速的理解客戶的意思。導(dǎo)致我們服務(wù)客戶的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)誤解、答非所問，增加單通的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶不滿，我該如何溝通，才能提高服務(wù)成效?

　　& 課程目標(biāo)：

　　通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)獲得：

　　1.每通電話服務(wù)，都能有效與客戶達(dá)成協(xié)議; 2.有效利用聲音及措詞，提升電話溝通感染力，獲得客戶信任; 3.掌握不同客戶人際風(fēng)格溝通技巧，做到見人讓人說人話，見鬼讓人說鬼話; 4.有效縮短單通，提高服務(wù)效率;

　　& 課程綱要(課時(shí)1-2天)

　　一、高效溝通概述

　　二、認(rèn)知-溝通的12345

　　三：準(zhǔn)備-提升溝通感染力

　　四、技巧-溝通中的聽說問答

　　善于聆聽，明白客戶在說什么

　　高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么

　　正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想法

　　恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守

　　五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風(fēng)格

　　六：控制單通-電話時(shí)間的掌控

　　結(jié)束：課程總結(jié)