家具:電話溝通服務(wù)規(guī)范與客戶投訴處理技巧
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
張朝強(qiáng) |
| 審核時間: |
我要報名2010-11-24 10:21:43 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
課程目標(biāo)
【課程目標(biāo)】:
1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處,并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范
2. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況,防患于未然
3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
4. 電話服務(wù)人員應(yīng)該注意的事項
5. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績
課程內(nèi)容
《家具:電話溝通服務(wù)規(guī)范與客戶投訴處理技巧》課程大綱
----張朝強(qiáng)老師
【課程目標(biāo)】:
1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處,并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范
2. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況,防患于未然
3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
4. 電話服務(wù)人員應(yīng)該注意的事項
5. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績
【課程對象】:業(yè)務(wù)跟單(售后服務(wù)電話人員)
【課程時間】:2天
【課程大綱】:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。
第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、為什么要讓客戶滿意
二、影響家具行業(yè)服務(wù)效果的三大因素
三、“客戶是對的”VS“我是對的”(游戲)
案例分析及短片觀看: 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告
SK-II事件
奔馳汽車的及時服務(wù)
移動公司的附加值服務(wù)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
?
第二章、電話溝通技巧及服務(wù)規(guī)范(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、溝通技巧訓(xùn)練
(一)、溝通的兩種模式
(二)、影響溝通效果的三大因素
(三)、溝通三角形
(四)、溝通八寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么
4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
二、客戶性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的錄像片斷
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、自我測試:自己屬于什么性格?
(五)、四種性格的客戶投訴處理技巧
三、高效溝通四要訣
(一)、多向性
(二)、標(biāo)準(zhǔn)化
(三)、多樣性
(四)、短平快
四、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析問題
(四)、提出方案
(五)、認(rèn)同執(zhí)行
(六)、檢查反饋
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)、開放式VS封閉式
(二)、SPIN提問技巧
(三)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、電話溝通禮儀規(guī)范
(一)、打電話
(二)、接電話
(三)、掛電話
案例分析及短片觀看: 顧客為何生氣
投訴的顧客成為朋友
小豬貝貝的溝通技巧
客戶性格分析
示范指導(dǎo)、模擬演練、話術(shù)訓(xùn)練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、如何看待客戶投訴?
(一)、看清自己
(二)、進(jìn)步動力
二、處理客戶投訴的宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
三、電話服務(wù)的程序規(guī)范
(一)、準(zhǔn)備就緒
(二)、登錄系統(tǒng)
(三)、接入電話
(四)、確定用戶
(五)、記錄問題
(六)、解答問題
(七)、咨詢結(jié)束
(八)、整理記錄
(九)、轉(zhuǎn)交處理(未盡咨詢)
(十)、總結(jié)跟進(jìn)
四、轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
(二)、顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
(三)、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理時的方式及技巧
3、處理時的態(tài)度、情緒
(四)、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
(五)、顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則
2、“同一口徑”法則
3、“24小時”法則
(六)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
(七)、1
種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 承諾沒有兌現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
1
. 忽視客戶的情感需求
(八)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
(九)、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
(十)、降低客戶期望值的技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、真誠請教法
4、同一戰(zhàn)線法
(十一)、當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
(十二)、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
(十三)、客戶抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略;
2、ABC法則配合策略;
3、黑白臉配合策略;
4、上級權(quán)利策略;
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略;
7、農(nóng)村包圍城市策略;
8、攻心為上策略
(十四)、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴
(十五)、危機(jī)公關(guān)的技巧
(十六)、受挫心態(tài)訓(xùn)練
案例分析與短片觀看:
家具公司客服投訴處理案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
移動公司處理顧客抱怨正反案例
空姐的投訴處理技巧
某銀行職員的心聲
移動公司壓力處理案例
煩躁的客服人員
失落的美容師
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
師資力量
備注信息
【張朝強(qiáng)老師資歷】:
* 國家企業(yè)培訓(xùn)師
* 服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
* 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)
* 10年的銷售、管理、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
* 跟隨過國內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)
* 培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人
* 梧桐樹培訓(xùn)師俱樂部創(chuàng)始人之一
* 快樂小屋俱樂部創(chuàng)始人
【服務(wù)過的部分企業(yè)】:
LG電子、 松下電器、 東芝冰箱、 美的電器、
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