醫(yī)務人員服務禮儀提升培訓_企業(yè)內訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-09 16:31:04

　　

醫(yī)院服務培訓-醫(yī)務人員服務禮儀提升培訓課程說明

1、訓前：課程設計均緊密結合企業(yè)特殊實際，首先將提供一套訓前調研大綱和電話訪談，了解醫(yī)院特殊情況，然后依托醫(yī)院獨家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營管理理論體系，結合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓經(jīng)驗，開發(fā)針對性強、理論與實踐相結合，著眼于解決醫(yī)院實際問題的個性化課程;

2、訓中：培訓講授注重操作性和細節(jié)，培訓案例全部來自咨詢一線實踐，告別空洞的理論講授;培訓中還將高度重視學員互動交流，注重引導學員提問及研討，為醫(yī)院實際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。

3、訓后：參訓學員參加問卷需求調查(針對課程需要)，以讓我們了解參訓學員的培訓需求。依據(jù)培訓需求調查表所反映的狀況決定是否需對參訓人員進行電話訪談或深入座談。

主講老師：

醫(yī)院培訓網(wǎng)資深禮儀培訓專家

授課對象：

院醫(yī)生、護士、導診、護理人員、后勤工作人員等;(也可根據(jù)崗位制定特定的培訓方案)

授課方式：學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

培訓背景：

醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。

隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務禮儀與溝通培訓已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務禮儀與醫(yī)患溝通培訓課程。

【課程目標】

通過培訓提升學員服務意識;

提升學員整體內在修養(yǎng)及素質;

通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;

通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;

通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與患者溝通的技巧與規(guī)范;

通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

課程大綱：

第一篇：醫(yī)務人員職業(yè)素質與卓越服務(內強素質)

第一講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質患者服務的價值

打造服務利潤鏈

患者服務與銷售同樣重要

深刻理解患者關系

深刻理解患者服務

你是在為你自己工作

患者服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素

聲音、肢體語言;

態(tài)度、情緒信心

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

五、關心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節(jié)

第四講：醫(yī)務人員壓力緩解

一、導致工作壓力的常見因素

我們對壓力的認識

小結：我們對壓力的一般反應

二、壓力與健康

壓力與個人的績效表現(xiàn)

倒U型結構

什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

你的壓力管理計劃

區(qū)分不同的壓力源

針對不同壓力源的有效對策

小結：你的壓力管理計劃

第五講：醫(yī)務人員團隊合作

團隊合作的定義與重要性

團隊的角色認知

高效團隊的特征

團隊建設經(jīng)典游戲

第二篇：醫(yī)院服務培訓-醫(yī)務人員服務禮儀提升培訓醫(yī)務人員服務禮儀篇(外塑形象)

第一講、醫(yī)院服務禮儀

禮儀的概念

禮儀的本質

遵從的原則

第二講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

二、“黃金印象”之儀表

著裝的基本原則

常見著裝誤區(qū)點評

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、服務禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

三、能力訓練

第四講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

三、目光禮儀

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第五講：服務接待語言藝術

一、禮貌用語概述

二、禮貌語言的要素

三、接待語言的準則

得體準則

大方準則

謙虛準則

贊譽準則

一致準則

熱情準則

四、服務禮貌敬語

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

第六講：醫(yī)院服務接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

二、稱呼禮儀

三、鞠躬禮儀

四、引導禮儀

五、介紹禮儀

六、握手禮儀

七、名片禮儀

八、產品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

十、送客的重要性

第三篇：服務角色扮演與情景演練

第四篇：規(guī)范化服務現(xiàn)場模擬考評

醫(yī)院服務培訓-醫(yī)務人員服務禮儀提升培訓總結，更多關于醫(yī)院管理培訓，醫(yī)院服務培訓，醫(yī)院營銷培訓，醫(yī)院禮儀培訓等課程盡在中華醫(yī)院培訓網(wǎng)，http://www.yiyuanpeixun.cn

師資力量：

陳馨賢

曾在多家集團公司擔任培訓總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導訓練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內訓及公開課;參訓人數(shù)近萬人。