高效溝通的藝術

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚潔華
審核時間：	我要報名2015-04-21 16:26:57

　　

　　課程背景

　　在日常工作中，店鋪主管需要經(jīng)常與上司、下屬和商場人員等各種對象溝通，其溝通技巧和水平將直接影響溝通的成效。本課程旨在促進學員快速掌握商務溝通的步驟和要訣，從而通過優(yōu)秀的溝通技能提升其工作推展和管理成效。

　　學習對象

　　店長、店鋪主管、前線/終端主管

　　課程目標

　　1. 切實提升終端主管團隊的溝通水平，有效助益主管與上下級、內(nèi)外部人員的溝通成效，以更好地管理終端的運營;

　　2. 學員將學會如何做好溝通前的準備、應對溝通中的困難個案及展示同理心式聆聽，幫助學員真正具備高效溝通的藝術。

　　課程內(nèi)容

　　單元一：充分認識溝通

　　1. 我們在溝通中的挑戰(zhàn)

　　2. 溝通成效自我測評

　　3. 他們的溝通出了什么狀況?

　　4. 高效溝通的定義

　　5. 高效溝通的關鍵要素

　　單元二：溝通前的充分準備

　　1. 5W1H來梳理溝通的準備

　　1) Why-確定溝通目的

　　2) Who-誰是溝通對象

　　3) What-確定溝通內(nèi)容

　　4) When-何時溝通

　　5) Where-在哪兒溝通

　　6) How-選擇有效的溝通方式

　　2. 預測溝通，把握溝通主導權(quán)

　　3. 溝通準備實戰(zhàn)練習

　　單元三：溝通中的四大技巧

　　1. 高效的提問

　　2. 具同理心的聆聽

　　3. 有效的復述總結(jié)

　　4. 提供建設性的反饋

　　5. 實戰(zhàn)練習

　　單元四：化解溝通的困難場景

　　1. 應對溝通中的異議

　　2. 應對溝通中的僵局

　　3. 實戰(zhàn)練習

　　師資力量

　　譚潔華 老師

 

20年前投身零售服務行業(yè)， 15年前投身咨詢培訓行業(yè)，積累了深厚的管理實戰(zhàn)和項目經(jīng)驗。曾擔任全球領先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，更于2009年創(chuàng)立浚睿咨詢。擅長高端消費品行業(yè)和零售服務業(yè)的【中層主管管理培訓】、【前線管理培訓】、【前線銷售服務培訓】，專業(yè)水平和厚實經(jīng)驗收到廣大客戶和學員的高度贊許。

 

一、【行業(yè)經(jīng)驗】

1. 20年前，譚老師已經(jīng)投身香港的零售服務行業(yè)，累積了具前瞻性的零售服務行業(yè)經(jīng)驗

2. 15年前，譚老師成為培訓講師，其后投身咨詢行業(yè)，累積了豐富的咨詢和培訓項目經(jīng)驗

 

二、【管理經(jīng)驗】

1. 擔任行業(yè)領先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓主管，負責崗前和在崗培訓的全面管理，累積了多年的電話服務、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務團隊培訓等豐富經(jīng)驗

3. 擔任德國MTI顧問公司中國內(nèi)地合作顧問，負責內(nèi)地咨詢和培訓業(yè)務的開拓與執(zhí)行

4. 曾擔任全球領先的人才管理系統(tǒng)StepStone大中華區(qū)副總裁，負責大中華區(qū)培訓和咨詢業(yè)務的開拓與管理

5. 于2009年創(chuàng)立Joinwiser浚睿咨詢，并擔任總經(jīng)理至今

 

三、【培訓經(jīng)驗】

1. 培訓的學員數(shù)量超過兩萬名，每年的平均培訓天數(shù)超過50天

2. 培訓的學員覆蓋前線人員，中層主管和高層管理人員

3. 培訓的學員來自珠寶、銀行、保險、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業(yè)

 

四、【服務過的客戶及精選成功案例】

 

譚老師服務的客戶遍布珠寶、鐘表、纖體、美容、銀行、保險、電信、物流、制造等行業(yè)，致力于為每一位客戶帶來量身定制的實戰(zhàn)型課程，部分客戶包括：

全球銀行業(yè)市值第一的工商銀行、全球最大鉆石供應商戴比爾斯的 Forevermark永恒印記、華人第一珠寶品牌周大福珠寶、全球領先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體、全球十大物流企業(yè)之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗銀行、信誠人壽、中美聯(lián)泰大都會、箭牌、Hamilton、周大福鐘表、Rio Tinto力拓、Westfalia、LANXESS、中國移動，等等。

 

以下是精選案例：

1. 為全球最大的鉆石開采商De Beers戴比爾斯旗下的鉆石品牌Forevermark永恒印記提供超過5年的銷售和管理技能培訓

2. 為華人第一珠寶品牌周大福提供超過8年的咨詢和培訓項目

3. 為全球市值最大的工商銀行實施《客戶經(jīng)理標準化建制項目》

4. 為香港領先的本土銀行恒生銀行實施服務質(zhì)量評審和管理技能培訓

5. 為美國上市的、全球領先纖體品牌Weightwatchers慧優(yōu)體實施銷售和管理技能培訓

6. 為全球十大物流企業(yè)之一Panalpina提供管理和銷售技能培訓

7. 為騰訊位于深圳的服務全國客戶的客戶服務中心實施客戶服務技巧課程

8. 為國內(nèi)領先的中國移動某區(qū)域呼叫中心超過500名的坐席實施培訓和督導項目

 

五、【擅長領域】

譚老師擅長于高端消費品行業(yè)、零售服務業(yè)的運營管理咨詢和培訓，包括新業(yè)務可行性分析、訂立企業(yè)運營管理策略、構(gòu)建銷售管理 / 服務管理 /會員管理 /加盟經(jīng)營管理/培訓管理等體系。

 

六、【皇牌課程】

(一)   終端銷售服務培訓

1.《高效的顧問式銷售》  

2.《打造優(yōu)質(zhì)客戶服務》         

3.《客戶關系經(jīng)營之術》

4.《解密DISC與銷售》  

5.《與別不同的體驗式銷售》

6.《大客戶銷售實戰(zhàn)》

 

(二)   區(qū)域和終端主管管理培訓

1.《高效的銷售管理》     

2.《高效溝通的藝術》     

3.《成為優(yōu)秀的團隊教練》             

4.《卓有成效的現(xiàn)場管理》

 

(三)   后勤和中層主管管理培訓

1.《從管理邁向經(jīng)營》

2.《建設優(yōu)秀的團隊》

3.《有效管理變革》        

4.《高效的溝通與談判》  

 

七、【客戶評價】

譚老師始終秉持“實戰(zhàn)為本、寓教于樂、循循善誘”的授課風格，其專業(yè)水平和深厚經(jīng)驗深受廣大客戶和學員的高度認可和贊賞。

 

以下是部分客戶/學員的評價：

 

1. “能夠在培訓前期到各城市分店進行實地考察，針對同事銷售或日常工作中的實際問題，在培訓中給予實際的解決方案。”

——某高端消費品品牌 品牌部主管

 

2. “課程互動環(huán)節(jié)多，內(nèi)容貼合實際工作，給自己帶來啟發(fā)，幫助自己發(fā)現(xiàn)工作中所疏忽的事情，提高了電話約訪的質(zhì)量和成功率，對新老客戶資源的維護起到很大幫助。”

——參與某《維護和拓展客戶關系》培訓課程的學員

 

3. “通過運用課程知識，5月份兩班銷售PK中，我班四項壓倒對班。銷售業(yè)績5月份比4月份增長10%。”

——參與某《高效銷售服務技巧課程》課程的學員

 

4. “老師的思維很敏捷，很有帶動性，講課通俗易懂，可以靈活運用現(xiàn)場演練和情景模擬來互相分享銷售經(jīng)驗。”

參與某《銷售精英的成功秘籍》課程的學員

 

5. “課程生動易懂，非常喜歡老師的授課方式，能在更多實際案例的分析找到自身的不足。”

——參與某《高端店鋪精英突破之道》的學員