金葵花服務體系建設

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：	楊老師
開課時間：	2013-05-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-05-08 17:48:19

　　

學習對象

客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員、技術支持工程師；

課程目標

一、課程概述： 近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據(jù)天時地利。就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務！優(yōu)質(zhì)服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務精神、服務素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進步的迫切需要，是個人成長發(fā)展的必修功課。 楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應用經(jīng)驗，尤其在服務禮儀方面有著多年的培訓經(jīng)驗。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經(jīng)理及服務督導工作�，F(xiàn)結合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用； 二、課程收益： 1.建立正確的服務心態(tài)和意識，樹立良好的服務精神面貌； 2.學習并掌握服務禮儀上的專業(yè)知識及規(guī)范； 3.通過訓練加強個人在形體儀態(tài)方面的良好展示； 4.提升并發(fā)展服務專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的生活和工作習慣； 三、授課方式： 本課程通過專業(yè)理論、課程設計、培訓方式、實用技巧的講授，經(jīng)研討、練習、演練等形式多樣的互動教學來幫助學員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內(nèi)部講師。整個培訓過程都是內(nèi)容的實戰(zhàn)演練，形式即內(nèi)容、內(nèi)容即形式，將培訓目標要求和實際內(nèi)容統(tǒng)合在一起，解決最實際的問題。

課程內(nèi)容

課程導入：

獨特新穎的小互動，打開學員的‘心門’，并建立課堂公約；

通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務方面的特色視頻)，導入課程主題及培訓進程；

推介本次服務課程的主要內(nèi)容-陽光下的向日葵；

第一篇：樹立全新的服務理念.（闡述意識對行為成效的導向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱）

1.       NO.1/ 商品樹形象，服務爭第一；（分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析）

2.       商品與服務的關系；

3.       企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；

4.       消費者的追求，和滿足消費者的幾大要點；

5.       如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價值？

6.       N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）

7.       討論顧客是不是上帝；

8.       ‘上帝’的起源；

9.       不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；

10.    顧客不是上帝，但顧客至上；

11.    NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據(jù)典考證）

12.    目前服務顧客常見的‘四大金花’；

13.    •玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺；

14.    •柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風雨五常；

15.    •鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言；

16.    •向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；

17.    更無柳絮因風起，唯有葵花向日傾；

18.    關注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺；

19.  我向您致敬，但我還是漂亮的我；

第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標準,后個性；以本色換出色。）

1.       NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）

2.       形 ——形象，儀容；

3.       好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務的好開始；；

4.       從頭到腳大檢查（做好細節(jié)規(guī)范管理）；

5.       男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）

6.       型 ——姿態(tài)，造型；

7.       站姿訓練；

8.       坐姿訓練；

9.       蹲姿訓練；

10.    行 ——行為舉止，動態(tài)；

11.    行走規(guī)范及訓練；

12.    鞠躬規(guī)范及訓練；

13.    握手規(guī)范及訓練；

14.    遞物規(guī)范及訓練；

15.    指引規(guī)范及訓練；

16.    途遇規(guī)范及訓練；

17.    NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關注’；（分組討論、模擬演練）

18.    待客三聲；悅客三A；

19.    距離有度；極速60秒；

20.    NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）

21.    心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；

22.    眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；

23.    幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；

24.    專業(yè)來自于堅持，然后養(yǎng)成習慣；

25.    微笑服務要做到‘七個一個樣’；

26.    NO.4/ T=‘Team：團隊展示’；（講授、分組討論、模擬演練）

27.    個人與團隊的價值關系，強調(diào)整體、尊重個體；

28.    要向外服務，先做好內(nèi)部客服；

29.    建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；

第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個花園）

1.       NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授）

2.       加強團康建設，促進員工交流；

3.       公開、透明、嚴謹、民主的制度體系；

4.       相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；

5.       NO.2/ 培養(yǎng)的關鍵點；（講授、案例參考）

6.       松土、施肥：定期舉辦相關競賽活動(積小流、積跬步)；

7.       循環(huán)改進，促進良性競爭；

8.       N0.3/ 花園管理要點；

9.       園主的意愿（參考騰訊集團的發(fā)展優(yōu)勢）；

10.    誰為項目的進展負責？誰是項目的督導者？

11.    課程結尾：

12.    一個全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風雨的‘向日葵’；

13.    向日葵的服務花語：忠誠、陽光、團隊、豐收；

 

 

師資力量

楊老師【中國培訓網(wǎng)高級講師】 1. PTT國際認證培訓講師；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓練課程講師；向日葵服務概念與實用創(chuàng)始人； 2. 楊老師有豐富的企業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗，曾任職于美國上市集團公司主管培訓，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經(jīng)理及服務督導。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務提供與督導工作。目前主要專注于企業(yè)團隊管理體系、服務戰(zhàn)略與管理、人力資源管理的研究。 3. 培訓特點：楊老師講授的相關課程，都有著豐富的理論基礎及實操經(jīng)驗累積，結合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用. 4. 擅長課程：服務品質(zhì)課程-《陽光下的向日葵》；團隊建設管理課程-《尖峰團隊-我你他》；高效溝通類課程-《360度全視角溝通》；TTT內(nèi)訓師培訓； 5. 曾服務過的部分客戶：楊老師為院校、服務行業(yè)、制造行業(yè)、能源行業(yè)等多行業(yè)提供培訓，清華大學MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團、深圳航空、康健醫(yī)療用品、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等……

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