行業(yè)大客戶服務(wù)與營銷技能提升

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	彭老師
開課時間：	2013-10-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-20 17:44:01

　　

學習對象

客服與營銷人員

課程目標

1、 營銷人員個人品牌與影響力的內(nèi)涵 2、 個人品牌與影響力在市場工作中的作用 3、 營銷人員的困惑 1） 工作常見困難分析和歸納：客戶類、對手類、渠道類、我方類 2） 課堂互動：問題解決之道 4、 成功營銷團隊解決問題的方略 5、 營銷人員的個人品牌定位與努力方向

課程內(nèi)容

1、 營銷人員個人品牌與影響力的內(nèi)涵

2、 個人品牌與影響力在市場工作中的作用

3、 營銷人員的困惑

1） 工作常見困難分析和歸納：客戶類、對手類、渠道類、我方類

2） 課堂互動：問題解決之道

4、 成功營銷團隊解決問題的方略

5、 營銷人員的個人品牌定位與努力方向

1) 靈活做事——營銷人員的五張職業(yè)臉譜

2) 專業(yè)技能提升階梯

“雜家”－“T型”銷售人才－“∏型”營銷人才－復合型顧問式人才

3) 營銷管理技能提升階梯

A. 單兵作戰(zhàn)者

B. 本地工作資源整合者：辦事處+渠道+總包商伙伴+客戶

C. 跨區(qū)域、跨流程工作資源整合者：我方公司+產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴

6、 有差異化影響力的營銷工作（參照）體系概述

模塊1：情報工作——市場與項目情報收集、管理與應(yīng)用

模塊2：客戶研究——目標客戶行業(yè)市場深度研究

模塊3：工作策劃——市場拓展策劃

模塊4：團隊建設(shè)——內(nèi)部（團隊）資源整合與渠道建設(shè)

模塊5：客戶關(guān)系——客戶關(guān)系平臺搭建與優(yōu)化

模塊6：需求挖掘——客戶需求挖掘與商機引導

模塊7：方案設(shè)計——差異化解決方案設(shè)計與監(jiān)控

模塊8：方案呈現(xiàn)——產(chǎn)品解決方案呈現(xiàn)和引導

模塊9：深度拓展——客戶個性化營銷和市場深度拓展

第一部分 基礎(chǔ)篇：營銷人員個人品牌修煉與影響力塑造準備

1、 個人品質(zhì)準備：營銷人員個人品牌建設(shè)要點分析

1） 視頻學習與研討：如何讓對方迅速喜歡你和接受你

2） 客戶和渠道商喜歡什么樣的供應(yīng)商伙伴：對營銷人員的期待

3） 營銷人員個人品牌建設(shè)和職業(yè)素養(yǎng)修煉要點

A. 成為讓人信賴的伙伴的前提

B. 課堂演練：迅速拉進彼此距離

2、 構(gòu)建營銷影響力體系的六大基本職業(yè)能力修煉

1） 觀察：用心去審視伙伴的細微世界

課堂演練：閱讀客戶場景

2） 傾聽：聽懂對方的關(guān)鍵需求

課堂演練：客戶的潛臺詞

3） 記錄：建設(shè)豐富的個人商業(yè)情報庫

4） 思考：尋求開啟對方心扉的鑰匙

5） 呈現(xiàn)：做一個有感染力的商業(yè)演說者

課堂演練：專業(yè)技術(shù)描述

6） 積攢：持之以恒的資源整合專家

第二部分 實踐篇：有差異化競爭力的營銷方法與影響力塑造

模塊1：情報工作——業(yè)務(wù)情報收集、整理、分析和應(yīng)用

1、 平庸與卓越的營銷人員之分水嶺：情報的力量

2、 市場情報工作概述

3、 營銷人員的兩張信息情報網(wǎng)絡(luò)

1) 內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用

2) 外部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用

4、 行業(yè)市場營銷項目各階段信息搜集要點與方法

模塊2：客戶研究——目標客戶行業(yè)研究策略與方法

1、 案例分析：為什么學習銷售技巧后仍舊困難重重

2、 客戶行業(yè)研究的基本方法和修煉路徑

3、 客戶行業(yè)研究的實戰(zhàn)經(jīng)驗集錦與點評

4、 行業(yè)研究基礎(chǔ)：優(yōu)秀行銷者的心態(tài)修煉

模塊3：工作策劃——營銷拓展項目策劃基礎(chǔ)

1、 營銷項目策劃對營銷工作的意義和必要性

2、 區(qū)域市場客戶的戰(zhàn)略解讀與合作機會點確定

3、 一個典型項目策劃的構(gòu)成

4、 項目分析：客戶、對手、渠道、我方內(nèi)部

5、 策略制訂

6、 影響項目策劃工作成功的關(guān)鍵條件和實戰(zhàn)經(jīng)驗集

7、 克服一線營銷人員市場經(jīng)營策劃能力的提升瓶頸

1） 培養(yǎng)高瞻遠矚的意愿和勇氣

2） 如何在日常事務(wù)管理和宏觀思考之間自如地切換

模塊4：團隊建設(shè)——內(nèi)部資源整合與項目攻堅虛擬團隊建設(shè)

1、 案例分析：單兵作戰(zhàn)的營銷人員之煩惱

2、 營銷拓展核心競爭力之一

1) 后端支撐隊伍整合與工作配合流程優(yōu)化

2) 前端渠道資源整合與工作配合流程優(yōu)化

3、 課堂演練：跨部門溝通和資源協(xié)調(diào)（第一輪）

4、 視頻學習和研討：項目經(jīng)理貝琪的成功之道

5、 一線營銷人員可以掌控的局面和工作范疇

6、 團結(jié)一切可以團結(jié)的力量

A. 如何重新定位內(nèi)部同事以及渠道合作伙伴的角色和地位

B. 合作伙伴關(guān)系建設(shè)原理、基本策略和方法

a) 案例分析：科技行業(yè)先進拓展團隊的經(jīng)驗體會

b) 營銷拓展團隊建設(shè)四步走：

“雙子星”小組：銷售人員+工程師

“鐵三角”小分隊：銷售人員/渠道商+產(chǎn)品咨詢者+工程服務(wù)者

“泛鐵三角”團隊：客戶關(guān)系資源與情報提供者+專業(yè)咨詢者+服務(wù)者

戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)合工作團隊

客戶為什么喜歡和我們深度合作

整合產(chǎn)業(yè)鏈：最終客戶—行業(yè)客戶－總包商－渠道商－我方

7、 工具學習：如何在復雜的市場環(huán)境下快速建設(shè)項目攻堅團隊

8、 課堂演練：跨部門溝通和資源協(xié)調(diào)（第二輪）

模塊5：客戶關(guān)系——以團隊之力，建設(shè)完整的客戶關(guān)系平臺

1、 客戶關(guān)系定位的變遷

1） 從“甲方乙方”到“長期戰(zhàn)略合作伙伴”

2） 關(guān)系營銷路徑：局外人－好朋友－供應(yīng)商－戰(zhàn)略合作顧問伙伴

2、 客戶關(guān)系建設(shè)的原理

1） 為何客戶感覺與你有緣：一切源于精心設(shè)計

2） “社會交換”理論概述與商業(yè)世界關(guān)系營銷應(yīng)用

3） 客戶關(guān)系建設(shè)的6個原理

3、 如何與關(guān)鍵客戶接洽和建立互信

1） 營銷人員需要建設(shè)的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

2） 客戶關(guān)系建設(shè)實踐

A. 課堂演練：客戶拜訪與需求澄清

B. 關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)如何起步

C. 營銷人員需要關(guān)注研究的客戶類別

D. 選擇與鎖定“領(lǐng)路人”

E. 重點客戶關(guān)系維護與深化

F. 如何與其他隊伍一起協(xié)同客戶關(guān)系建設(shè)工作

3） 課堂研討：如何突破高端客戶關(guān)系

模塊6：需求挖掘——客戶核心需求挖掘與引導

1、 客戶需求的類型

2、 獲取客戶需求的策略

3、 獲取客戶需求的基本方法

4、 重要客戶拜訪與需求挖掘

1） 拜訪活動策劃

2） 拜訪活動準備

3） 會談友好氣氛鋪墊

4） 我方的提問類型和策略（SPIN應(yīng)用）

5） 會談總結(jié)與現(xiàn)場落實下一步計劃安排

6） 離開客戶會議室之后的緊要工作

7） 課堂演練：重要客戶拜訪和需求引導

5、 深度“綁定”客戶：建立穩(wěn)固的聯(lián)合工作團隊和戰(zhàn)略客戶溝通機制

1） 為什么要努力建立聯(lián)合工作團隊

2） 案例分析：甲骨文公司NEP行銷團隊與客戶的聯(lián)合工作機制

3） 如何促成客戶參與聯(lián)合團隊

4） “客戶－我方”聯(lián)合團隊運作

模塊7：編寫有差異化競爭力的各類解決方案和營銷文檔

1、 銷售人員與售前工程師的分工協(xié)作

2、 如何制作滿足客戶需求的解決方案和文檔

3、 市場營銷文檔（方案）的分類

4、 市場營銷文檔（方案）的遞交時機

5、 常用的客戶化營銷文檔（方案）的寫作方法

6、 高質(zhì)量解決方案的寫作思路、基本方法和實戰(zhàn)技巧

模塊8：方案呈現(xiàn)——設(shè)計和執(zhí)行有感染力的商業(yè)呈現(xiàn)與專業(yè)交流

1、 營銷人員專業(yè)呈現(xiàn)的三個階梯修煉

1） 初級呈現(xiàn)：合格的商業(yè)宣講員

2） 中級呈現(xiàn)：有說服力的業(yè)務(wù)交流者

3） 高級呈現(xiàn)：讓我方的方案呈現(xiàn)在眾多的對手中脫穎而出

2、 方案呈現(xiàn)過程中的疑問澄清策略與方法

1） 現(xiàn)場回答問題的基本方法

2） 常見的客戶現(xiàn)場疑問（質(zhì)問）分析與應(yīng)對策略

模塊9：深度拓展——針對客戶關(guān)鍵人員的個性化拓展和說服

1、 營銷拓展項目階段性總結(jié)與策略調(diào)整

2、 “軟肋模型”商業(yè)競爭工具應(yīng)用

3、 有競爭力的營銷組合武器設(shè)計與實戰(zhàn)應(yīng)用

4、 市場營銷項目運作管控方法與工具

 

 

師資力量

彭老師【中國培訓網(wǎng)高級講師】 職業(yè)經(jīng)驗：1973年生，1999年4月畢業(yè)于大連理工大學，工學碩士。在IT和通訊行業(yè)具有十年的營銷、管理和服務(wù)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。曾經(jīng)任職于華為、UT 斯達康、SUN公司。先后擔任過售后技術(shù)服務(wù)工程師、售前工程師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品行銷經(jīng)理、印度區(qū)移動通信產(chǎn)品行銷部門經(jīng)理，亞太區(qū)銷售拓展部門經(jīng)理等職務(wù)。主要工作區(qū)域在中國、印度和美國。營銷目標客戶群主要包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、BSNL、MTNL、Reliance等國內(nèi)外通訊運營商，以及愛立信、諾基亞－西門子、阿爾卡特－朗訊、摩托羅拉、思科、北電網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備制造商。

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