新生代員工滿意度提升---人員流失率管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	楊萍
開課時間：	2013-12-26
市場報價：	3800
購買價格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-12-26 2天
審核時間：	我要報名2013-11-12 16:21:26

　　

　　【課程背景】

　　中國的呼叫中心經(jīng)過了10年的高速發(fā)展，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，造成呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才短缺，流動性高等問題驟增，高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。對于呼叫中心來說,企業(yè)形象、企業(yè)制度都不是核心競爭力,最具核心競爭力的應(yīng)該是素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。他們是企業(yè)的無價之寶,而優(yōu)秀員工的素質(zhì)是靠長期培養(yǎng)出來的。鐵打的營盤流水的兵,一定范圍內(nèi)的人員流動,對于呼叫中心來說,很正常,對工作也是有利的。但是一旦員工流失超

　　過可控的范圍內(nèi)，否則將直接影響企業(yè)整體的客戶服務(wù)品牌。鑒于種種狀況，由國內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)派專家楊萍老師，在年底流失率的高發(fā)期共同探討些話題......

　　【課程目標(biāo)】

　　提升員工滿意度;

　　降低人員流失率;

　　提升現(xiàn)場的工作績效及表現(xiàn)。

　　【課程對象】

　　運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、基層管理人員

　　【課程內(nèi)容簡介】

　　一、 人員流失分析

　　員工為什么流失?

　　員工辭職前夕的征兆;

　　員工辭職的可控和不可控原因分析

　　留住員工，從離職開始----做好離職管理

　　離職員工的追蹤管理

　　留住員工，需做好哪些工作?

　　——收獲：明晰導(dǎo)致員工離職的原因，對癥下藥，找出留住員工的辦法。

　　二、 認(rèn)可行業(yè)，留住員工

　　員工對呼叫中心行業(yè)的印象都有哪些?

　　如何消除員工對行業(yè)的不認(rèn)可?

　　讓員工正確的看待呼叫中心行業(yè)的價值

　　呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

　　呼叫中心行業(yè)的職業(yè)美感分析

　　服務(wù)之美

　　呼叫中心行業(yè)的未來能夠給個人帶來什么

　　提升行業(yè)認(rèn)可度，留住員工

　　——收獲： 提升員工對行業(yè)的認(rèn)可度，降低因不認(rèn)可行業(yè)而流失的幾率。

　　三、管理留人

　　影響員工滿意度的前三個要素是什么?

　　管理者的管理風(fēng)格如何影響了員工離職

　　管理者的溝通技巧訓(xùn)練

　　人際溝通風(fēng)格測評

　　新員工溝通技巧

　　90后員工的溝通方式

　　老員工溝通訓(xùn)練

　　與上司的溝通藝術(shù)

　　批評與指正式溝通訓(xùn)練

　　管理者的管理理念與管理藝術(shù)

　　領(lǐng)導(dǎo)力修煉

　　領(lǐng)導(dǎo)者的陽光心態(tài)塑造

　　領(lǐng)導(dǎo)者的時間管理藝術(shù)

　　領(lǐng)導(dǎo)者的威信和影響力塑造

　　管理者給員工傳遞正能量

　　負(fù)性思維覺察

　　正能量傳遞技巧

　　正能量傳遞訓(xùn)練

　　塑造公正的管理氛圍

　　小心管理中的偏見

　　營造公平的管理分為

　　用積極的心態(tài)管理員工

　　——收獲：認(rèn)識到管理者自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己。

　　本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。

　　四、留人，從新開始

　　案例分析：現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)的問題，該不該扣分?

　　新員工在培訓(xùn)期和上崗初期的需求是什么?

　　如何把握三個關(guān)鍵時期塑造優(yōu)秀員工?

　　如何從行為和認(rèn)知方面塑造新員工?

　　對服務(wù)的理解與認(rèn)可

　　心態(tài)調(diào)節(jié)及認(rèn)知調(diào)整

　　職業(yè)生涯規(guī)劃

　　優(yōu)秀工作習(xí)慣的養(yǎng)成

　　如何讓新員工快樂的工作?

　　案例分析——新員工與老員工的矛盾解決

　　90后員工到底怎么了?

　　90后員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分析

　　90后員工喜歡的管理方式

　　90后員工的順應(yīng)式管理

　　不同年代管理模式的變遷

　　順應(yīng)式管理

　　“看心情”的員工管理的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?

　　如何做好員工的心情管理?

　　案例分析——影響員工情緒的關(guān)鍵時刻有哪些?

　　——收獲：掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時刻掌握關(guān)鍵方法;深入了解90后員工，切實(shí)做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始。

　　五、留人，留心

　　老員工如何能夠快樂工作?

　　員工真正的心理需求有哪些?

　　常用的激勵方法有哪些?

　　目標(biāo)激勵

　　標(biāo)桿激勵

　　成長激勵

　　精神激勵

　　案例分析——如何改變不上進(jìn)的老員工?

　　如何利用員工的需求特征進(jìn)行管理?

　　員工的精神需求管理

　　尊重感

　　重要感

　　價值感

　　授權(quán)留人

　　參與留人

　　成長留人

　　——收獲：了解員工的真正需求，掌握激勵員工的方法;掌握利用員工需求進(jìn)行管理的方法，掌握改變、提升老員工的方法;學(xué)會管理團(tuán)隊(duì)的方法。

　　六、團(tuán)隊(duì)留人

　　團(tuán)隊(duì)文化的塑造

　　團(tuán)隊(duì)理念、愿景的建設(shè)

　　團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定與承諾

　　如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　融洽團(tuán)隊(duì)的塑造

　　增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

　　如何塑造團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力

　　如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的向心力

　　如何充分發(fā)揮每個隊(duì)員的能力

　　如何實(shí)現(xiàn)個人在團(tuán)隊(duì)的成長

　　團(tuán)隊(duì)的激勵規(guī)則

　　團(tuán)隊(duì)的溝通規(guī)則

　　如何避免團(tuán)隊(duì)破壞性

　　如何提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

　　用團(tuán)隊(duì)的氛圍留人

　　--收獲：掌握團(tuán)隊(duì)管理的方法和藝術(shù)，學(xué)習(xí)打造具有凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力的團(tuán)隊(duì)，并學(xué)會在團(tuán)隊(duì)中傳遞正能量。

　　七、管理機(jī)制留人

　　績效管理

　　績效考核指標(biāo)的科學(xué)設(shè)定

　　通過績效考核提升人員

　　公平的考核環(huán)境建設(shè)

　　給員工創(chuàng)造機(jī)會均等的管理氛圍

　　管理機(jī)制的設(shè)置

　　公平的晉升機(jī)會提供

　　靈活的輪崗機(jī)制建設(shè)

　　幫助員工成長

　　給員工提供適時的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)體系的建立

　　培訓(xùn)留人

　　給員工提供上升空間

　　輪崗與儲備管理者培訓(xùn)

　　職業(yè)生涯規(guī)劃留人

　　參與式管理

　　——收獲：建立公平和諧的管理團(tuán)隊(duì)，消除因管理機(jī)制不善導(dǎo)致的離職。

　　【老師介紹】

　　楊萍

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》作者;

　　互動咨詢機(jī)構(gòu)高級咨詢顧問，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè);

　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。

　　工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識。在運(yùn)營管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時，將 呼叫中心的運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。 融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營中成長起來的呼叫中心管理人才。