卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2013-10-31
市場報價：	0
購買價格：	2240
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-10-31 2天
審核時間：	我要報名2013-10-12 21:12:16

　　

課程特色:

服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建

課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

參加人員

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務:態(tài)度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 誰是我的內部客戶？
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現
練習:接待客戶時打招呼的標準
2、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
4、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
5、結合各個崗位服務于客戶流程的不同環(huán)節(jié)提升服務水平

第四部分 有效處理客戶不滿抱怨投訴的原則、步驟、策略

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
1）比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2）研討練習:比較潛在價值的大小
總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴的思路、步驟
1）深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2）珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3）管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
3、客戶抱怨投訴處理的原則、策略
1）按照抱怨投訴發(fā)生的緣由而采用不同的策略
客戶要求違反公司制度
客戶自身有一定責任
我方產品與服務有失誤
我方人員態(tài)度導致
2）依據客戶的不同性格而采取不同的處理策略
面對活潑型客戶
面對力量型客戶
面對完美型客戶
面對和平型客戶
3）處理客戶抱怨投訴的八個綜合型策略的運用
4）客戶投訴處理典型案例分析

授課講師:

田勝波 先生

基本情況:

Δ資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
Δ咨詢領域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務管理、人力資源管理；
Δ培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
Δ管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協會理事；
Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經驗；
Δ港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
Δ國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
Δ2006年被培訓網等機構評為十佳培訓師；
工作經歷:
田老師在十多年的管理實踐經歷中，先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東中華（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領域包括客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經驗積累，
主講的客戶服務類課程包括:
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面:服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。
服務客戶:
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
Δ寶鋼集團（4次）、中國聯通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）.....
Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社�？ǚ�務中心（2次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等
 

本課程提供講師上門授課服務(企業(yè)內訓)