卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時(shí)間：	2014-07-11
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2240
購(gòu)買價(jià)格：	1792
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-15 17:14:10

　　

　　課程背景

　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　參加人員

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

　　課程目標(biāo)

　　★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

　　★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;

　　★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

　　課程大綱

　　第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

　　客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

　　客戶服務(wù)技巧的基本含義

　　客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

　　客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

　　2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

　　小組研討：客戶為何不滿?

　　——檢查表中找差距

　　★ 客戶服務(wù)的概念

　　練習(xí)：小組拼詞匯

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

　　★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

　　小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

　　3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

　　★提升客戶需求的先見能力

　　★超值服務(wù)的無窮價(jià)值

　　計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

　　4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

　　小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

　　5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　★ 誰是我的內(nèi)部客戶?

　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

　　看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

　　★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

　　1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

　　★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

　　★ 傾聽的技巧

　　傾聽的一般注意點(diǎn)

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　★ 說的技巧

　　研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

　　案例分析：說的口氣

　　★ 問的技巧

　　案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

　　如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

　　★ 身體語言

　　活動(dòng)：身體語言的影響力

　　案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

　　★ 電話溝通的技巧

　　電話溝通的一般要求

　　案例分析：呼叫中心的電話接待

　　第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

　　★ 接待客戶

　　比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

　　練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

　　★ 理解客戶

　　理解客戶的一般要求和方法

　　★ 幫助客戶

　　把握客戶的期望值

　　管理客戶的期望值

　　★ 留住客戶

　　留住客戶的基本步驟

　　留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

　　2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

　　★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

　　★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

　　3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

　　★ 努力帶給大家好心情

　　★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

　　★ 細(xì)微之處見真情

　　★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　授課講師： 田勝波 先生

　　基本情況

　　Δ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;

　　Δ 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)

　　Δ 上�；蹣房头�務(wù)咨詢有限公司首席咨詢師、首席培訓(xùn)師;

　　Δ 上海復(fù)銳咨詢企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師

　　Δ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理;

　　Δ 擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn);十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐;

　　Δ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事

　　Δ 港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師

　　Δ 國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師

　　Δ 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

　　Δ 2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師

　　工作經(jīng)歷：

　　田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部

　　、廠辦等部門;

　　管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東中華(2次)、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名

　　企業(yè)　。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。

　　主講課程：

　　田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，

　　主講的客戶服務(wù)類課程包括：

　　Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》

　　Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

　　Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

　　所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老

　　師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

　　通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》

　　人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

　　員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　課程特色：

　　田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

　　主要授課方式包括：

　　結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。

　　服務(wù)客戶：

　　田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

　　其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

　　Δ 日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、泰山光電(蘇

　　州)、格特拉克、丹佛斯(中國(guó))、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá)..........

　　Δ 寶鋼集團(tuán)(4次)、中國(guó)聯(lián)通(2次)、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽(2次)、中國(guó)銀聯(lián)(3次)、中國(guó)工商銀行(3次)、上海銀行

　　、浦發(fā)銀行(2次)、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(2次).....

　　Δ 一汽集團(tuán)(2次)、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

　　Δ 中國(guó)國(guó)航(4次)、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)(2次)、重慶機(jī)場(chǎng)(2次)、貴陽機(jī)場(chǎng)(2次)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)

　　集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….

　　Δ 國(guó)家稅務(wù)總局(4次)、中國(guó)外匯交易中心(2次)、上海社�？ǚ�務(wù)中心(2次)、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一

　　人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............

　　Δ 萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….

　　多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

　　Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)

　　Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)

　　Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國(guó))、高絲化妝品等等