優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：
授課時間：	2013年06月20日至2013年06月21日
授課顧問：	敦平
開課時間：	2013-06-20
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-03-28 15:46:09

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標

課程目的：　 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。　 1、樹立主動服務意識；　 2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務；　 3、了解客戶所認為重要的是什么；　 4、超越客戶期望的客戶服務；　 5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實踐的方法；　 6、掌握如何提升客戶服務技巧；　 7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；　 8、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；　 9、如何與不同的客戶進行有效溝通�！�

課程內(nèi)容

課程大綱：　
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識　
一、認識服務及如何做好服務？　
1、服務的概念　
分組活動：服務真的有這么重要嗎？　
2、對服務SERVICE的理解　
1）S-Smile：　
為每一位顧客提供微笑服務　
2）E-Excellent：　
出色完成每個服務流程……　
3）R-Ready：　
隨時準備好為顧客服務　
4）V-Viewing：　
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓　
魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性　
3、服務三大問題　
1）共性服務　
2）100%要滿足　
3）個性類型　
4）迅速判斷　
5）個性服務　
6）設(shè)法滿足　
4、服務四個層次　
1）基本服務　
2）滿意服務　
3）超值服務　
4）難忘服務　
5）案例：附加值增值服務所帶來的效益　
5、主動服務三重境界　
1）把分內(nèi)的服務做精意料之內(nèi)情理之中　
2）把額外的服務做足意料之外，情理之中　
3）把超乎想象的服務做好意料之外，情理之外　
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務水平　
1）小組研討：客戶為何不滿？　
2）現(xiàn)場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取　
3）得最快速、達到最有效的服務水準�！�
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務體系　
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障　
一、認識客戶服務體系　
1、客戶服務體系的框架　
2、優(yōu)化客戶服務流程　
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討　
3、提升客戶服務標準　
1）服務標準由誰決定　
2）我的行為如何影響服務標準　
3）服務標準提升與完善的機制保障　
4）現(xiàn)場演練：問題導向　
4、客戶服務管理體系的制度及規(guī)范　
1）客戶服務管理相關(guān)制度　
2）投訴處理大小閉環(huán)管理　
3）客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路　
4）客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則　
5）案例分享客戶服務管理制度　
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理　
一、影響客戶滿意度的三個原因　
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）　
2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）　
3、價格（price）　
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系　
1、客戶挽留策略　
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶　
3、忠誠客戶到客戶忠誠　
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍；　
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；　
3）企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本�！�
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；　
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；　
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增　
7）長利潤可達到25%至85%；　
4、客人忠誠度的重要性　
1）90%的客人會避開差的服務公司　
2）80%的客人會找服務好的公司；　
3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；　
4）回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；　
5）案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。　
第四部分客戶服務人員的能力提升　
一、客戶到底要買什么　
1、客服人員的能力　
1）崗位能量及能力能量　
2）案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）　
3）客服人員的職業(yè)核心能力　
4）方法能力：　
5）社會能力：　
6）分享：客戶服務的素質(zhì)　
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化　
1）現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？　
2）怎么越說越糊涂，我要投訴��！　
第五部分投訴是金正確認識客戶投訴　
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因　
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的　
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處　
四、企業(yè)流失客戶的主要原因　
第六部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧　
一、投訴管理標準與相關(guān)法律　
1）投訴界定　
2）重大投訴　
3）重要投訴　
4）輕微投訴　
二、投訴、抱怨處理方法與技巧　
1）應對抱怨、投訴的心里準備　
2）同理心　
3）客戶是對的　
4）調(diào)整心態(tài)　
5）分享：客戶服務的素質(zhì)　
6）處理抱怨、投訴的步驟（流程）　
7）掌控情緒　
8）收集客戶信息　
9）掌握客戶類型　
10）溝通技巧……　
11）九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通　
三、平息客戶怒火5技巧　
1）讓客戶發(fā)泄　
2）真心為客戶著想　
3）真誠道歉　
4）引導思路　
5）迅速解決問題　
6）角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶　
四、客服人員情緒壓力管理　
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧　
1）贏者心態(tài)訓練　
2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始　
3）現(xiàn)場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：　
4）總結(jié)：前事不忘，后事之師　
5）視頻分享　

師資力量

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，深圳人資協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家、深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師、廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師、深圳眾人行管理培訓簽約講師； 敦平【中國培訓網(wǎng)高級講師】 廣州亞運會特約禮儀培訓講師；8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、客服人員的培訓師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。 培訓風格 深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。 生平經(jīng)歷 敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。

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