| 開課地點: | |
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| 授課時間: | 2013年06月20日至2013年06月21日 |
| 授課顧問: | 敦平 |
| 開課時間: | 2013-06-20 |
| 市場報價: | 0 |
| 購買價格: | 0 |
| 審核時間: | 我要報名2013-03-28 15:46:09 |
課程大綱:
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
1)S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
2)E-Excellent:
出色完成每個服務流程……
3)R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
4)V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓
魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
1)共性服務
2)100%要滿足
3)個性類型
4)迅速判斷
5)個性服務
6)設(shè)法滿足
4、服務四個層次
1)基本服務
2)滿意服務
3)超值服務
4)難忘服務
5)案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
1)把分內(nèi)的服務做精意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務做足意料之外,情理之中
3)把超乎想象的服務做好意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務水平
1)小組研討:客戶為何不滿?
2)現(xiàn)場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
3)得最快速、達到最有效的服務水準!
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
小組討論:著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
1)服務標準由誰決定
2)我的行為如何影響服務標準
3)服務標準提升與完善的機制保障
4)現(xiàn)場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務管理相關(guān)制度
2)投訴處理大小閉環(huán)管理
3)客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路
4)客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
5)案例分享客戶服務管理制度
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍;
2)要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
3)企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本!
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增
7)長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務公司
2)80%的客人會找服務好的公司;
3)20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
4)回頭客會為公司帶來50%80%的利潤;
5)案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第四部分客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
1)崗位能量及能力能量
2)案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無語了?)
3)客服人員的職業(yè)核心能力
4)方法能力:
5)社會能力:
6)分享:客戶服務的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
1)現(xiàn)場演示:你看懂了嗎?
2)怎么越說越糊涂,我要投訴!
第五部分投訴是金正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標準與相關(guān)法律
1)投訴界定
2)重大投訴
3)重要投訴
4)輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
1)應對抱怨、投訴的心里準備
2)同理心
3)客戶是對的
4)調(diào)整心態(tài)
5)分享:客戶服務的素質(zhì)
6)處理抱怨、投訴的步驟(流程)
7)掌控情緒
8)收集客戶信息
9)掌握客戶類型
10)溝通技巧……
11)九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
1)讓客戶發(fā)泄
2)真心為客戶著想
3)真誠道歉
4)引導思路
5)迅速解決問題
6)角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
四、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
3)現(xiàn)場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心:
4)總結(jié):前事不忘,后事之師
5)視頻分享
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